Fast (Auteur du topic), Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 20:38 Sujet du message: Panne totale y compris de l'assistance Free
Panne totale y compris de l'assistance Free6267856853
Bonsoir,
Je suis en panne totale avec une Freebox Révolution depuis lundi 22 juillet 2013 (étape 2 sur l'affichage).
J'ai contacté par téléphone l'assistance Free. C'est un automate. Un ticket d'incident a été ouvert. Depuis sa création, il y a plus de trois jours, l'état de ce ticket n'a pas bougé (22/07/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.)
Ce type d'absence de réaction humaine vous est-elle déjà arrivé chez Free ?
Je me suis procuré un Web Trotter chez SFR mais, à 49,99 € l'appareil + le forfait mensuel, c'est une solution de secours vraiment très couteuse !
Merci pour vos suggestions pour faire avancer cette situation qui semble bloquée.
Cordialement,
Thierry
*** Modération *** Déplacé dans " Ligne ADSL " *** Modération ***
loggoi, Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 21:03 Sujet du message: Re: Panne totale y compris de l'assistance Free.
Re: Panne totale y compris de l'assistance Free.34583206
Fast a écrit:
Bonsoir,
Je suis en panne totale avec une Freebox Révolution depuis lundi 22 juillet 2013 (étape 2 sur l'affichage).
J'ai contacté par téléphone l'assistance Free. C'est un automate. Un ticket d'incident a été ouvert. Depuis sa création, il y a plus de trois jours, l'état de ce ticket n'a pas bougé (22/07/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.)
Ce type d'absence de réaction humaine vous est-elle déjà arrivé chez Free ?
Je me suis procuré un Web Trotter chez SFR mais, à 49,99 € l'appareil + le forfait mensuel, c'est une solution de secours vraiment très couteuse !
Merci pour vos suggestions pour faire avancer cette situation qui semble bloquée.
Cordialement,
Thierry
Si vous voulez parler à un humain, rappelez la,Hotline.... Ou sinon laissez les choses se faire (même si vous avez l'impression que ça prend du temps). Votre ligne est probablement mise en observation par Free, et au bout de quelques jours ils ouvriront les tickets nécessaires en fonction du résultat.
De votre côté, testez déjà votre ligne avec un autre modem que la Freebox. S'il synchronise, c'est votre Freebox qui est HS. N'hésitez pas à communiquer les résultats de ce test à Free.
Renard des ondes, Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 21:17 Sujet du message:
7061865579
Citation:
Je me suis procuré un Web Trotter chez SFR mais, à 49,99 € l'appareil + le forfait mensuel, c'est une solution de secours vraiment très couteuse !
Merci pour vos suggestions pour faire avancer cette situation qui semble bloquée.
Qu'est ce qu'un Web Trotter ? une clé 3G ?
Il eût été plus intéressant de prendre un forfait Free appels illimités et data 3 Go à 19.99 €
et de faire un partage de connexion comme solution de secours tel + Internet , sous réserve d'être sous couverture correcte
et d'avoir un tel compatible , ( au pire c'est pas trop difficile à trouver , voire d'occasion )
stap, Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 22:25 Sujet du message:
5241047266
Tu peut toujours obtenir un correspondent à la Hotline quand tu as ce genre de message...
Il suffit d'appuyer sur la touches correspondant à "autres question" et tu obtiens un conseiller
Fast (Auteur du topic), Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 22:43 Sujet du message:
6267856853
loggoi a écrit:
Si vous voulez parler à un humain, rappelez la,Hotline...
Si je suis les cheminements possibles avec l'automate : ça conduit toujours à une impasse.
Renard des ondes a écrit:
Qu'est ce qu'un Web Trotter ? une clé 3G ?
Je ne cherche pas à faire de pub sur cet appareil. Il s'agit plutôt d'un 'hot spot', Wifi donc. J'ai connecté plusieurs PC en simultané.
Renard des ondes a écrit:
Vous n'aviez pas de forfait mobile avec data ?
Non. Malheureusement.
stap a écrit:
Tu peut toujours obtenir un correspondent à la Hotline quand tu as ce genre de message...
Il suffit d'appuyer sur la touches correspondant à "autres question" et tu obtiens un conseiller
Je vais essayer dès demain matin.
Merci pour vos retours.
steevy511, Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 22:58 Sujet du message:
8343677685
Concernant l'automate, il vous dit (écouter jusqu'au bout...)
"Un ticket d'incident est actuellement ouvert sur votre ligne, pour connaitre le statut du ticket tapez 1(robot qui vous dit où ça en est), pour nous signaler une info concernant ce ticket tapez 2"
Si vous tapez 2, vous avez :
"Si vous voulez nous informez de la résolution du problème tapez 1 (la un robot vous dit qu'il clôture votre ticket), si vous voulez nous donnez une info complémentaire tapez 2"
Arnaud78, Posté le: Jeu 25 Juil 2013, 23:17 Sujet du message:
1292011406
Fast a écrit:
loggoi a écrit:
Si vous voulez parler à un humain, rappelez la,Hotline...
Si je suis les cheminements possibles avec l'automate : ça conduit toujours à une impasse.
C'est parce que vous n'êtes pas assez malin
Il faut tricher un peu !
Comme le dit Steevy, il suffit de taper sur l'option qui propose de leur comminuquer un élément nouveau (même si c'est pas vrai !), et là vous aurez un conseiller ! Et devant le fait accompli, il sera bien obligé de vous répondre !
Fast (Auteur du topic), Posté le: Ven 26 Juil 2013, 13:12 Sujet du message:
6267856853
J'ai triché donc j'ai pu parler à une personne.
Seulement, le discours est du type : 'Votre câble téléphonique est branché ? Vous avez essayé sur une autre prise de courant ? etc.'. Rien qui puisse faire avancer vers la résolution du problème.
Sur le sujet plus épineux de l'intervention effective d'un technicien de maintenance : 'La moyenne est de 3 à 5 jours. Si c'est un problème de ligne, c'est l'opérateur historique : la moyenne est de 3 à 5 jours supplémentaires. Ce ne sont que des moyennes...'.
Encore un discours creux il me semble.
Pourquoi le bon d'incident ne comporte que la ligne concernant son ouverture ?
'C'est que les techniciens s'occupent de votre problème.' Ah ! Donc il est inutile d'en informer le client (l'usager ?).
Comme vous l'avez remarqué : je m'impatiente.
Pourquoi les hypothétiques actions entreprises par les techniciens ne figureraient-elles pas sur l'état de suivi du ticket d'incident. Ce serait de la communication rassurante. Là, au 5ème jour, tout est identique au 1er jour.
C'est frustrant...
Demain, j'essaie ma Freebox chez un autre abonné Free (pas fait avant car très loin).
Bonne Journée.
Fast (Auteur du topic), Posté le: Sam 27 Juil 2013, 10:02 Sujet du message:
6267856853
Suivi du ticket d'incident :
26/07/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
Comment penser que cette évolution n'est pas du au contact téléphonique d'hier ? Le ticket aurait-il évolué si je n'avais pas 'triché' ?
fox76, Posté le: Sam 27 Juil 2013, 21:51 Sujet du message:
1786915462
Fast a écrit:
Suivi du ticket d'incident :
26/07/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
Comment penser que cette évolution n'est pas du au contact téléphonique d'hier ? Le ticket aurait-il évolué si je n'avais pas 'triché' ?
Bonsoir
A titre d'info, si tu es à proximité d'un Free Center, fais comme moi, car ce déplacement te sera profitable.
J'étais peu ou prou dans la même situation avec une V6 bloquée étape 2 et avec un ticket incident ouvert.
Je me suis présenté à la boutique Free qui a testé la V6 qui était hs et qui a demandé un échange à un point relais.
24H tout rond après, j'étais en possession d'une nouvelle Freebox
opérationnelle !!!
Ceci dit, j'ai depuis le 23 juillet un ticket incident toujours présent sur mon site assistance alors que je trafique de nouveau sur le net depuis hier le 26. à 11H.
Fast (Auteur du topic), Posté le: Lun 29 Juil 2013, 16:13 Sujet du message:
6267856853
Clusteronemelody a écrit:
vous devez patienter.
Les délais lorsqu'un ticket incident est ouvert:
1 à 7 jours pour le test de position.
Si test de position OK : France Telecom on 3 à 5 jours pour verifier leurs equipements.
Si test de position NO OK: Responsabilité de Free: Retablissement de 1 à 7 jours.
Si tout est OK à l'exterieur de chez vous, un technicien passera a votre domicile pour verifier votre installation.
Des délais beaucoup trop long quand on a besoin d'Internet pour travailler chez soi.
J'ai pu faire un test avec ma Freebox chez des amis (à 50 km de chez moi). L'appareil est resté bloqué à l'étape 2. J'ai contacté l'assistance par téléphone. Ils n'ont pas voulu valider l'envoi d'une Freebox car le test doit être fait chez moi avec la Freebox de mes amis (d'accord pour le test de la ligne mais pas de l'appareil).
J'ai fini par céder et j'ai fait le test chez moi avec la Freebox de mes amis. La ligne est bonne.
Là, j'ai obtenu l'échange avec une Freebox que je devrais recevoir mercredi.
L'assistance Free, c'est pas cher pour Free puisque c'est le client qui fait les déplacements.
Ca me rend grognon mais la panne ne sera bientôt plus qu'un mauvais souvenir.
Merci pour vos conseils.
Cordialement,
Thierry
inssider92, Posté le: Jeu 01 Aoû 2013, 12:31 Sujet du message:
5684351385
Citation:
Des délais beaucoup trop long quand on a besoin d'Internet pour travailler chez soi
Pourquoi s'incrire chez Free et non chez un opérateur pour pro, avec les tarifs pro et des délais de retablissement pour pro? _________________ From inside
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