Gozival (Auteur du topic), Posté le: Lun 07 Juil 2014, 14:06 Sujet du message: Freebox Revolution bloquée Etape 2 depuis le 25/06
Freebox Revolution bloquée Etape 2 depuis le 25/0610087193832
Bonjour,
Ma Freebox Revolution est bloquée à l'étape 2 depuis vendredi 25 juin 2014.
26/06/2014
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
27/06/2014
Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
01/07/2014
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
01/07/2014
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.
J'ai essayé de mon côté plusieurs choses, mais c'est toujours bloqué :
– J'ai redémarré plusieurs fois, en Mode Secours
– J'ai tout débranché derrière la Freebox, sauf bien sûr le câble ADSL qui va sur le filtre
– J'ai regardé dans la prise téléphone : RAS
– J'ai branché la Freebox sur une autre prise
– J'ai acheté un flitre ADSL + câble RJ11 neufs
– J'ai essayé ma Freebox chez un ami qui a la même : Erreur 80 – ce qui signifie, je crois, que ce n'est pas un problème de Freebox ?
– J'ai essayé la Freebox Revolution de mon ami chez moi : blocage Etape 2.
Quelqu'un peut-il m'aider ? J'aimerais notamment parler à un technicien, pour lui expliquer tout cela : cela permettra peut-être d'orienter les test ?
Lors de mon emménagement, l'année dernière, je suis resté plus d'un mois sans Freebox : un technicien France Télécom est venu et à bidouille un truc sur la ligne (à l'extérieur de la maison : apparemment, il n'y avait plus de place dans la rue pour que je me branche, mais il a réussi tout de même).
Le problème pourrait-il être lié à cela ?
Je pense que le mieux est de faire venir un technicien, car je pense que le problème se situe juste devant chez moi, où je suis raccordé...
loggoi, Posté le: Lun 07 Juil 2014, 14:46 Sujet du message: Re: Freebox Revolution bloquée Etape 2 depuis le 25/06
Re: Freebox Revolution bloquée Etape 2 depuis le 25/0634583206
Gozival a écrit:
Bonjour,
Ma Freebox Revolution est bloquée à l'étape 2 depuis vendredi 25 juin 2014.
26/06/2014
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
27/06/2014
Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
01/07/2014
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
01/07/2014
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.
J'ai essayé de mon côté plusieurs choses, mais c'est toujours bloqué :
– J'ai redémarré plusieurs fois, en Mode Secours
– J'ai tout débranché derrière la Freebox, sauf bien sûr le câble ADSL qui va sur le filtre
– J'ai regardé dans la prise téléphone : RAS
– J'ai branché la Freebox sur une autre prise
– J'ai acheté un flitre ADSL + câble RJ11 neufs
– J'ai essayé ma Freebox chez un ami qui a la même : Erreur 80 – ce qui signifie, je crois, que ce n'est pas un problème de Freebox ?
– J'ai essayé la Freebox Revolution de mon ami chez moi : blocage Etape 2.
Quelqu'un peut-il m'aider ? J'aimerais notamment parler à un technicien, pour lui expliquer tout cela : cela permettra peut-être d'orienter les test ?
Etape2 = pas de signal ADSL sur votre ligne... Laissez Free poursuivre ses investigations, ils ne devraient pas tarder à vous proposer le passage d'un technicien itinérant.
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Lun 07 Juil 2014, 15:02 Sujet du message:
10087193832
Merci de ta réponse... J'ai lu ailleurs qu'un technicien devait passer AVANT de déclarer le Gamot ; or, présentement, personne n'est passé, et le Gamot est en route... Je pense qu'un technicien d'abord aurait été plus logique...
Est-ce que quelqu'un sait comment parler à un HUMAIN au téléphone ? Je pourrais leur expliquer de vive voix l'intérêt de faire venir quelqu'un...
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Mar 15 Juil 2014, 16:38 Sujet du message:
10087193832
Bonjour,
Je suis toujours bloqué à l'étape 2 depuis le 25/06 ! Ça devient kafkaïen ! Aucun technicien FT n'est encore passé.
Un technicien m'appelé le 8/07 : j'ai loupé l'appel. Je l'ai rappelé 20 minutes plus tard et j'ai pu lui parler : il m'a dit qu'il devait venir devant chez moi pour corriger le problème. Ce CRÉTIN il a fait un rapport indiquant que j'étais absent (alors qu'on s'est bien parlé !!!).
Du coup, un nouveau un Test de position été effectué, alors qu'il faut qu'un tecnhicien FT vienne chez moi !
J'ai appelé 6 fois Free, et aucun interlocuteur ne me dit la même chose ! On m'a même dit que c'était ma box, alors que j'ai fait tous les tests qui montrent que ce n'est pas ça...
Pour infos, ci-dessous le suivi du ticket (on voit bien que ça tourne en rond !!)
26/06/2014
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
27/06/2014
Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
01/07/2014
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
01/07/2014
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
08/07/2014
Suite à la demande du 01/07/2014, l'opérateur historique n'a pas pu vous joindre lors de la vérification de ses équipements (Code retour Gamot : ABS).
Pourquoi recommencer un test de position ?!
09/07/2014
Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
15/07/2014
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
Si le problème n'est pas réglé dans les prochains jours, je résiliserai mes abonnements mobile et ADSL, et j'irai chez votre concurrant Orange (comme ça, en cas de problème, je n'aurai qu'un seul interlocuteur)...
Shali, Posté le: Jeu 17 Juil 2014, 15:53 Sujet du message:
8266876956
Gozival, tu es sur Univers Freebox, pas sur un site officiel de Free... La menace de résiliation, à quoi sert-elle ?
Pour ce qui est du code retour ABS du Gamot, tout dépend de quel type de Gamot a été lancé. Si c'était un Gamot sans prise de RDV, le code retour donné par Gamot est pour dire à Free simplement que là où Orange a regardé, il n'y avait pas d'anomalie constatée, et que pour eux ca viendrait d'un endroit proche de ton domicile. Dans ce cas, si Free l'estime nécessaire, ils devront remandater Orange via un RDV avec toi.
Bref, si Free refait un TDP, c'est que le résultat du premier TDP indiquait que ça venait de quelque part chez Orange, et suite à l'intervention Orange, Free n'est pas d'accord avec le compte-rendu du Gamot. Donc pour être parfaitement sûr, et appuyer leur demande à Gamot, ils font un deuxième TDP.
2 fois le même résultat mettra Gamot devant le fait accompli que ça vient bien de chez eux.
Dans le pire des cas, Free lancera peut-être une expertise de ligne.
Ca ne tourne pas en rond, bien au contraire, ça prouve bien que Free fait le maximum pour le rétablissement de tes services.
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Jeu 17 Juil 2014, 16:47 Sujet du message:
10087193832
La menace de résiliation, c'était pour infos – et ce n'est d'ailleurs pas une menace, car dès que c'est rétabli, je me casse...
Ensuite, Free n'a jamais tenu compte de mes appels répété, leur disant que le technicien France Telecom voulait que je prenne un rendez-vous car il avait localisé le problème devant chez moi...
Je ne comprends donc pas le second test de position : ça ne vient évidemment pas de chez Free, puisque le technicien dit que ça vient de FT...
J'ai expliqué cela 5 fois à Free – mais l'information n'est jamais remontée : on m'a même dit, au 3eme appel, que c'était peut-être un problème de Freebox
!!!
J'ai appelé ce matin Free, et là je les ai vraiment menacé de partir dès demain si je n'avais pas de rendez-vous avec un technicien FT...
Et, surprise ! J'ai un rendez-vous DEMAIN avec un technicien ! Etonish, neïn ?
Ce qui prouve selon moi qu'il y a une incompétence monumentale de l'assistance Free (et comme je travaille professionnellement avec Internet – je suis freelance –, je ne peux pas me permettre de refaire face à cela)...
Shali, Posté le: Ven 18 Juil 2014, 8:50 Sujet du message:
8266876956
C'est certainement pas parce que tu les as menacés de résilier dès le lendemain que tu as eu un rendez-vous.
C'est simplement que tu as appelé au moment où le SAV planifiait de t'envoyer un Tech. La résiliation ne débloque magiquement des interventions.
Après, que tu fasses un jugement relativement hâtif sur la compétence de l'Assistance, c'est ton droit, pas envie de débattre.
Bref, maintenant, effectivement, quand on est freelance et qu'on bosse à domicile via Internet, l'idéal est de prendre une offre professionnelle chez un FAI le proposant. Contractuellement, les offres Free sont pour les particuliers.
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Ven 18 Juil 2014, 11:24 Sujet du message:
10087193832
Je ne veux pas débattre non plus, et mon jugement est rien moins que "hâtif".
Comment expliquer – si ce n'est par l'incompétence – qu'au 3eme appel de ma part, après que le Gamot a eu lieu (et donc le test de position), un interlocuteur Free me dise, sans ciller, qu'il s'agit peut-être d'un problème de Freebox ?!!
Alors que je leur avais expliqué, par deux fois, les différents tests que j'avais pu faire et qui invalidaient cette possibilité : filtre et cordon neufs, essai de la box chez un ami (erreur 80), essai de la box d'un ami chez moi (bloquée étape 2), essai chez moi sur des prises téléphoniques différentes...
Bref, si l'assistance n'est pas capable de faire remonter des informations pertinentes que le client lui donne, c'est qu'il y a évidemment incompétence – ou tout au moins une organisation défaillante...
Shali, Posté le: Ven 18 Juil 2014, 12:40 Sujet du message:
8266876956
Ce n'est pas parce que tu as eu UN interlocuteur qui t'a répondu à côté que TOUT le SAV est incompétent.
Il y a une nuance entre une généralité et un cas isolé, d'où un jugement peut-être relativement hâtif.
Quoi qu'il en soit, oui, si la box d'un ami affiche Etape 2 chez toi, il s'agit bien de la ligne qui est impactée, puisque dans le cas contraire une box fonctionnelle sur une ligne fonctionnelle afficherait Erreur 80 pendant que la tienne resterait sur Etape 2.
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Sam 19 Juil 2014, 9:15 Sujet du message:
10087193832
Je ne pense pas que passer un mois sans Internet provoque chez moi un jugement trop hâtif – je dirais même qu'il est mesuré.
Un technicien FT vient de passer et vient de régler le problème en... 1 minutes !
Et, comme je l'avais dit à Free, dès que j'ai eu le retour du Gamot (soit le 9/07), le technicien m'a dit que cela venait de devait chez moi : pourquoi cela a-t-il encore pris 10 jours.
Ce sont les procédures normales ? Elles sont donc totalement inadaptées...
En fait, comme je l'ai dit également à Free lors de mon deuxième appel, ma ligne avait bien été "débranchée" (cf. ci-dessous, un extrait de mon premier message sur ce forum)*.
Et vu que l'on ne peut parler à personne de compétent – emberlificoté sans doute dans des procédures soviétisantes –, l'info n'est jamais remontée...
Bref, j'ai Internet, je peux donc recommencer à travailler sereinement au bout d'un mois de galère, et je vais donc pouvoir résilier dès que possible mon abonnement...
* Quelqu'un peut-il m'aider ? J'aimerais notamment parler à un technicien, pour lui expliquer tout cela : cela permettra peut-être d'orienter les test ?
Lors de mon emménagement, l'année dernière, je suis resté plus d'un mois sans Freebox : un technicien France Télécom est venu et à bidouille un truc sur la ligne (à l'extérieur de la maison : apparemment, il n'y avait plus de place dans la rue pour que je me branche, mais il a réussi tout de même).
Le problème pourrait-il être lié à cela ?
Je pense que le mieux est de faire venir un technicien, car je pense que le problème se situe juste devant chez moi, où je suis raccordé...
Gozival (Auteur du topic), Posté le: Sam 19 Juil 2014, 9:17 Sujet du message:
10087193832
Ah, et au fait, ce n'est pas UN interlocuteur Free qui m'a répondu à côté de la plaque, c'est que chacun des sept interlocuteurs m'a dit quelque chose de différent : au mieux, on m'a lu les informations présentes sur mon Assistance...
Je ne veux pas polémiquer, mais as-tu déjà eu à faire à l'Asssistance Free pour être si prompt à les défendre ?
Shali, Posté le: Mar 22 Juil 2014, 8:46 Sujet du message:
8266876956
Sachant que tu ne connais pas, et aucun particulier d'ailleurs, les conditions permettant aux opérateurs tiers de mandater Orange via le Gamot (Guichet d'Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers), comment peux-tu juger de l'anormalité des délais de traitement ou de leur adaptabilité ?
Tu ne te bases que sur ton cadre de référence, le fait que tu n'aies pas tes services pour travailler.
C'est le seul point sur lequel j'ai essayé de te faire réfléchir, le fait que quelque chose qui te parait anormal, ne l'est peut-être que pour toi. C'est une question de subjectivité. Quand on ne connait pas toutes les inconnues, comment peut-on se permettre de juger ?
C'est bien, ça venait de chez toi, c'est rétabli. Ce que je peux déduire de ton historique, c'est que de base, à l'origine, il semble que ce soit l'opérateur historique qui a fait du travail bâclé avec ta ligne.
Forcément, dès que tu as eu un soucis, dans un monde fantasmagorique, quel meilleur moyen de récupérer un abonné que de faire trainer la résolution puis débarquer comme Merlin/Gandalf/Harry Potter et dire "Voilà, on a corrigé en 2-2".
Question : qui a fait le câblage de ta ligne rappelle moi ? Qui a, pour te citer, bidouiller un truc ?
Bref, perso, à tête reposée, d'une vue extérieure, j'ai effectivement une vision d'ensemble différente de la tienne...
Pas de défense particulière. Malgré toutes les explications que je pouvais te donner pour te rassurer de la prise en charge de ton anomalie, tu rétorquais systématiquement l'incompétence. Oui, dans le sens où le 3244 n'intervient pas sur le terrain, ne gère pas l'envoi de techniciens, ne gère pas la maintenance du réseau, etc, pour toi c'est de l'incompétence, pour moi cela s'appelle un périmètre d'activité.
Dès lors où tu as ouvert ton ticket incident, c'est le service dédié qui a pris en charge ton dossier.
Parce que tu n'es pas satisfait des délais, des réponses, etc, tu estimes que les gens qui travaillent au 3244 sont incompétents, c'est ton avis.
J'ai simplement essayé de relativiser les choses.
Barcode, Posté le: Mar 22 Juil 2014, 19:38 Sujet du message:
9156385209
je trouve juste inadmissible de laisser les clients dans une situation pareil.
et après nous balance des conn*** du genre "charte NF de la qualité de service" non par pitié arrêtons avec les normes du style ISO conn*** 9001 ou autres bêtises du genre, et essayons juste en compte les problèmes de clients
j'imagine même un client qui n'est pas à l'aise avec les nouvelles technologies et se retrouve dans une situation pareil, je l'imagine en train appeler Free.
"alors appuyez sur 1 si vous avez un problème"
"faite 2 si votre problème est grave"
"veuillez vous identifiez en indiquant votre identifiant"
"veuillez vous identifiez en indiquant votre mot de passe"
"si vous n'avez pas compris, veuillez faire étoile pour revenir au départ"
tous cela a duré 15 minutes bien sur et pour finir vous entendre dire:
"compte tenu du nombre d'appel nous ne pouvons donner suite à votre demande, veuillez nous rappeler ultérieurement"
et voila cela s'appel la normalisation des services clients
je te ferais tout pété a coup de basouca
aller courage avec ton problème, mois j'en suis à 3 semaines et évidement je suis comme toi:
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