Gregwar, Posté le: Sam 04 Avr 2015, 1:58 Sujet du message:
7987474329
In the box a écrit:
Merci à jdur pour ce retour d'expérience édifiant.
On peut tout de même raisonnablement penser que si l'intervention commençait par le contrôle chez le client, ce qui semble d'une logique implacable en terme de dépannage, on gagnerait énormément de temps et donc de satisfaction.
La logique veut que le contrôle soit d'abord fait au niveau du central (NRA), et, si tout va bien de ce côté, analyse de la ligne, puis une visite chez le client.
Il faut prendre les choses dans l'ordre... On part du coeur vers l'extérieur, pas l'inverse.... surtout quand la majorité des problèmes viennent d'erreurs de câblage dans le NRA par les sous-traitants d'Orange (il est rare que le client modifie le câblage chez lui).
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Sam 04 Avr 2015, 8:41 Sujet du message:
109142101056
Bonjour Jdur,
jdur a écrit:
Un ticket peut être fermé si les deux premiers niveaux DSLAM Free puis FT signalent OK.
C'est certainement ce qui s'est passé pour moi. Mais je sais maintenant que Free a clôturé ce premier ticket sans avoir fait le moindre test sur le terrain. Ils se sont contenté de s'acharner sur le client en me faisant passer plusieurs fois leur test basique ("avez-vous bien mis le fil rouge sur la borne rouge et le fil bleu sur la borne bleue ?")
jdur a écrit:
Ce qui est sympa est que Free rembourse sur envoi d'un formulaire. Ils viennent de me virer 127€...
Ce sera la prochaine étape. Quand j'en serai là, je serai content, déjà.
jdur a écrit:
Conseil impératif: raccrocher si lors de la mise en relation, il n'est pas indiqué que le service est situé en France!! Sinon, ils comprennent rien sur des questions techniques et bouffent 90% des infos
Malheureusement, la grande majorité des appels que je leur ai passés étaient labellisés "made in France", mais cela n'a pas empêché ce gigantesque dialogue de sourds.
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Sam 04 Avr 2015, 8:56 Sujet du message:
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J'ai progressé, et je pense que maintenant, ça va aller. Lors de la réouverture de mon ticket, j'avais finalement dit à la Hotline qui continuait à refuser à répondre à mes questions, que c'était trop, et que j'allais résilier.
Au passage, je note la réaction assez surréaliste de l'opérateur, qui, dès qu'il m'a entendu prononcer le mot "résilier", a immédiatement enclenché son processus mental de résiliation, et me sort, imperturbable :
"très bien Monsieur, voulez-vous que nous regardions ensemble les modalités de résiliation ?"
Là où on aurait pu attendre une réaction humaine du genre : "Mais non, vous inquiétez pas, on va y arriver ..."
Ca m'a laissé sur le ... postérieur.
Quoi qu'il en soit, comme par hasard, j'ai été rappelé hier, non pas par la Hotline, mais par le service réseau, et cette fois par un technicien habilité à s'exprimer normalement. Rien que ça, ça aide énormément. J'ai donc ainsi pu expliquer tout le contexte de cette panne, et d'ailleurs mon interlocuteur connaissant très bien ma zone géographique, voit parfaitement ce qu'il s'y passe. Du coup, le processus est enfin débloqué, dans le bon sens cette fois. Le test de la ligne côté NRA ayant montré une coupure à 6m (donc dans l'ancienne armoire FT juste à côté) , il a directement enclenché le Gamot pour faire rebrancher la ligne, sans passer par la visite du tech Free chez moi. Puisque tout le monde a compris que c'était inutile. Ce n'est probablement plus qu'une question de jours.
Partant de là, je me pose des questions.
- Pourquoi Free m'a t-il délibérément menti pendant 3 semaines, en me disant ouvertement que toute la ligne a été testée et qu'elle a été déclarée bonne, alors qu'il suffisait de faire VRAIMENT le test au niveau du NRA pour voir que la coupure se situe à 6m ? C'est pour ça que j'ai pris le bouilli contre eux, quand j'ai fini par comprendre qu'ils ne faisaient absolument RIEN sur le terrain, et qu'ils se contentaient de me mener en bâteau au niveau de la Hotline.
- Ai-je eu tort de vouloir les aider en leur expliquant le contexte de la coupure (contexte qui s'est révélé vrai) ? Comme l'a dit Jdur ci-dessus, c'est inutile, ils passent à la trappe toutes les infos que le client leur donne. Ce qui est exact.
Peut-être que j'aurais du jouer le client ignare qui ne s'intéresse à rien, et se contente de déclarer à la Hotline un truc du genre :
"Euh ... a pu Internet ! quoi qu'il faut faire ?"
Et finalement, je m'en serais peut-être mieux tiré. Qui sait ...
jdur, Posté le: Sam 04 Avr 2015, 9:32 Sujet du message:
10206494930
C'est aussi ma position...
J'ai dit au technicien que leur protocole tenait pas la route..
Surtout que le technicien Free possède un outil de test qui indique exactement où c'est coupé.. Si ça correspond à l'armoire du DSLAM, pas besoin de chercher ailleurs.. Et je crois que c'est la même personne qui fait l'opération..
In the box, Posté le: Sam 04 Avr 2015, 12:38 Sujet du message:
7133966274
Gregwar a écrit:
In the box a écrit:
Merci à jdur pour ce retour d'expérience édifiant.
On peut tout de même raisonnablement penser que si l'intervention commençait par le contrôle chez le client, ce qui semble d'une logique implacable en terme de dépannage, on gagnerait énormément de temps et donc de satisfaction.
La logique veut que le contrôle soit d'abord fait au niveau du central (NRA), et, si tout va bien de ce côté, analyse de la ligne, puis une visite chez le client.
Il faut prendre les choses dans l'ordre... On part du coeur vers l'extérieur, pas l'inverse.... surtout quand la majorité des problèmes viennent d'erreurs de câblage dans le NRA par les sous-traitants d'Orange (il est rare que le client modifie le câblage chez lui).
J'ai dû mal m'exprimer car tu n'as pas bien compris mon propos !
Ce que je dis c'est que le technicien doit vérifier (constater) d'abord le problème chez le client puis dans la foulée contrôler au NRA et il peut alors en déduire IMMÉDIATEMENT si le problème est dans la boucle locale (c'est sans aucun doute le cas le plus fréquent) et transférer IMMÉDIATEMENT à Orange pour remise en état de la ligne.
Voila la bonne logique qui ferait gagner des semaines à tout le monde (Free et client) _________________ Delta sur Fibre
jdur, Posté le: Sam 04 Avr 2015, 14:23 Sujet du message:
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Fort de mon expérience récente avec des problèmes qui se sont imbriqués comme arrachage accidentel de lignes au boîtier dument signalé, la célèbre loi de Murphy, je suis tout à fait d'accord avec in the box. A chaque fois, c'est des jours voire des semaines de perdues pour des problèmes souvent très simples..
Ou alors Free n'a aucune confiance dans son matos installé qui a tout de même peu de chances d'être en panne...
On peut voir dans ce forum qu'une majorité de problèmes vient pas du DSLAM mais du réseau..
Je crois aussi qu'on peut pas remplacer des gus derrière des écrans par un gars sur le terrain....
zieddu93, Posté le: Mer 08 Avr 2015, 21:16 Sujet du message:
9000183756
Go sur FaceToFree les mecs sont plus cool, ils vont vraiment essayer de resoudre ton porbleme
J'avais un probleme de ping depuis 2 mois j'ai appelé une 20aine de fois toujours le meme discours "blabla bla le Wifi vérifié blablabla je test votre Freebox blablabla redémarrer au revoir. J'appelle FaceToFree le mec me dit direct que ça vient pas chez moi et que c'est un noed de chez Free qui est surchargé et qu'il font tout pour réglé le probleme. il m'a mis en Fastpath le temps de tout réglé.
jdur, Posté le: Jeu 09 Avr 2015, 9:09 Sujet du message:
10206494930
Facetofree est très bien mais pour des problèmes locaux matériels ou configs.
Ils peuvent pas aller contre leur protocole de résolution de problèmes de liaison ADSL..
Pour une connexion défectueuse, ils feront rien..
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Jeu 09 Avr 2015, 9:15 Sujet du message:
109142101056
zieddu93 a écrit:
Go sur FaceToFree les mecs sont plus cool
Merci, ça ne sera plus la peine, je viens d'être reconnecté au monde.
Le 02 avril, après avoir dit à la Hotline que c'était pas la peine de déclarer un nouveau ticket (et donc remettre à zéro les compteurs après 3 semaines d'inaction totale), car j'allais résilier (sans pénalité, contrat non rempli), comme par hasard j'ai été rappelé le lendemain.
Mais par un technicien du service réseau, cette fois-ci, et habilité à s'exprimer normalement avec son client. Ce qui change tout. J'ai donc pu lui expliquer ce qui se passe (passait) devant chez moi. Il s'est engagé à garder le dossier personnellement jusqu'à sa résolution, ce qu'il a fait. Partant de là, c'est allé assez vite. Il a court-circuité la batterie de tests débiles de la Hotline et a lancé une intervention directe dans le NRA pour rétablir ma ligne. Ce qui vient d'être fait.
Au passage, le test avec le capacimètre a révélé une coupure à 6m du DSLAM Free, donc dans le bornier du NRA-MED. Or pendant 3 semaines, la Hotline n'a pas hésité à me marteler que tout allait bien sur la ligne, et s'obstinait à me faire rebooter ma box, malgré mes demandes d'explications. C'est pour ce genre de comportement mensonger que je leur en veux. Pas pour la panne en elle-même.
In the box, Posté le: Jeu 09 Avr 2015, 10:18 Sujet du message:
7133966274
Et voila encore un cas qui confirme mon propos : il s'agit pratiquement tout le temps d'un problème de câblage dans la boucle Orange !
C'est le B-A BA du dépannage. _________________ Delta sur Fibre
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