ii33 (Auteur du topic), Posté le: Ven 10 Avr 2015, 15:13 Sujet du message: 3 semaines de panne pour savoir que ça vient de chez Orange
3 semaines de panne pour savoir que ça vient de chez Orange109075100994
Nous sommes à 3 semaines de panne!
Malgré avoir signifié l'origine de la panne depuis le début,
après avoir demandé l'intervention d'un technicien du distributeur d'origine (bref orange) et après m'avoir dit que la demande était enregistrée... le technicien Free est passé à mon domicile (15 jours après ouverture du ticket), verdict la panne vient du boitier géré par Orange! (je crois que c'est ce que j'explique depuis l'ouverture du ticket!!!!)
Et là, j'apprend que la demande n'a pas du tout était enregistrée. Pour se débarrasser de ses clients, Free ASSISTANCE ment!
donc nous revoilà parti pour 5 jours d'attente pour que orange vienne reconnecter les 2 petits câbles au niveau du poteau!
*** Modération *** Titre édité *** Modération ***
ii33 (Auteur du topic), Posté le: Ven 10 Avr 2015, 16:13 Sujet du message:
109075100994
désolé je ne comprend pas votre phrase? cirier?
si c'est CRIER, qui vous dit que j'ai crié?
Je raconte mon expérience.
Qui est visiblement loin d'être terminée puisque je viens d'apprendre que l'intervention chez Orange n'est même pas encore déclenchée depuis mercredi la visite du technicien Free...
stpneo, Posté le: Ven 10 Avr 2015, 18:15 Sujet du message:
9325786777
Bonjour,
Petite anecdote, un abonné était persuadé que le défaut venait de sa ligne.
Eh beh non!! pendant le RDV iti, le fil gris de sa prise était coupé.
En conclusion, les rdvs ne sont pas inutiles et ne jamais se fier au dire des abonnés.
Pour ton cas, le défaut est bien extérieur mais ce n'est pas de tout le monde. 75% des défauts sont situés sur la desserte Internet.
Faut voir le coté positif, même si le défaut venait de chez toi. Le RDV est gratuit, ce qui n'est pas le cas des autres FAIs
Enfin!! Esperons que ton prôblème soit vite résolu.
olivthill, Posté le: Sam 11 Avr 2015, 1:16 Sujet du message:
9493088342
Bonjour ii33,
Je compatis.
C'est anormal de rester en panne pendant longtemps.
Et je vous donne aussi raison sur le fait de vous exprimer sur le forum.
Maintenant, avez-vous une question ?
Peut-être vous voudriez savoir ce qui se passe à l'assistance de Free.
J'y fus pendant un moment.
C'est très grand. Donc, il y a plein de personnes qui répondent aux téléphones et enregistrent les demandes. Certaines sont très bonnes, d'autres un peu moins. Visiblement, vous avez eu la malchance de tomber sur un conseiller qui n'a pas bien compris ce dont il s'agissait. Ensuite, le conseiller prend un rendez-vous ou pas. Et c'est un service totalement différent qui prend en charge le problème.
Il n'y a jamais d'intervention d'un technicien d'Orange sans qu'il y ait d'abord une intervention d'un technicien Free. C'est la règle. Ce n'est pas que pour vous, mais c'est pour tout le monde. Donc c'est normal que vous ayez d'abord vu un technicien Free.
Mais qu'il vienne 15 jours après est un délai un peu long, je suis d'accord avec vous.
Ensuite, pourquoi, le technicien n'aurait pas fait la demande à Orange, je ne sais pas.
Mais, ce que l'on aurait dû vous dire dès le début, et que je disais moi-même, et que l'on m'avait appris à dire, c'est que si l'abonné sait que le problème vient d'un poteau, alors il peut contacter lui-même Orange par téléphone au 1013 ou sur Internet au 1013.fr, et en général c'est efficace.
zouzou64, Posté le: Sam 11 Avr 2015, 8:59 Sujet du message:
8175576101
il faut arrêter de croire que quand vous téléphonez à la Hotline pour un problème technique , vous tombez sur technicien.
vous avez au bout du fil un simple assistant qui ne comprend souvent rien à ce que vous lui dites et il note simplement le problème . et c'est là où est le souci . si la Hotline technique était des vrais techniciens il n' y aurait plus d'attente et des situations ubuesques. mais mettre des techniciens leur coûte chère . et c'est une volonté de tous les FAI de ne pas mettre des techniciens pour faire des économies et c'est pour ça d'ailleurs qu'il y a encore énormément de résiliations d'un FAI à un autre .
jpm90, Posté le: Sam 11 Avr 2015, 9:54 Sujet du message: Pannes longues
Pannes longues2639323049
moi je dois dire qu'à chaque problème de ce genre (ça m'est arrivé 3 fois) un technicien s'est déplacé dans les 3 jours et en 8 jours avec FT ça a été résolu. Peut-être ai-je de la chance ou la région de Belfort est mieux lotie que d'autres.
zouzou64, Posté le: Sam 11 Avr 2015, 10:58 Sujet du message:
8175576101
je pense que c'est plutôt de la chance . car ailleurs et même en ile de France c'est catastrophique ;
j'aimerais ajouter une chose : le fait de téléphoner à orange directement pour accélérer ne marche pas ; orange intervient par l'intermédiaire de Free ; il faut que Free alerte orange et ceci exige des techniciens compétents mais ça n'est pas le cas . et comme c'est eux commandent les interventions malheureusement , ils trainent les pied exprès quand il ne s'agit pas de leurs propres abonnés .
nico62, Posté le: Sam 11 Avr 2015, 14:19 Sujet du message:
7974574208
zouzou64 a écrit:
je pense que c'est plutôt de la chance . car ailleurs et même en ile de France c'est catastrophique ;
j'aimerais ajouter une chose : le fait de téléphoner à orange directement pour accélérer ne marche pas ; orange intervient par l'intermédiaire de Free ; il faut que Free alerte orange et ceci exige des techniciens compétents mais ça n'est pas le cas . et comme c'est eux commandent les interventions malheureusement , ils trainent les pied exprès quand il ne s'agit pas de leurs propres abonnés .
Ca dépend les cas: exemple qd un engins/un arbre/le vent/etc arraché les câbles d un poteau orange , lorsque l incident est signale au 1013 les réparations sont faites quelque soit le FAI.
NB: une appli 1013 a même était créer pour ça
En revanche si il n y'a pas de dommage phisyque visible la il vs renvoie vers votre FAI
En ce qui me concerne, pour résumer, mon problème n'a été pris en compte sérieusement par Free que lorsque je leur ai dit que c'était pas la peine de me rappeler une troisième fois pour me demander si je suis devant ma Freebox pour leur dire si elle affiche l'heure (oui, c'est comme ça qu'ils nomment la connectivité, car c'est bien connu que nous avons tous acheté une FBX pour faire une belle horloge). Et que mon formulaire de résiliation était imprimé, prêt à partir, le tout à leurs frais puisque selon leurs CGV, ils avaient explosé leurs délais.
Et bien le lendemain, comme par hasard, un technicien (un vrai, pas la Hotline), me rappelle en me demandant ce qui se passe pour que j'en sois arrivé à résilier. Et évidemment, partant de là, tout est allé très vite pour me rétablir, le tout dans un bon dialogue avec cette personne.
J'ai indiqué à plusieurs reprises que le protocole mis en place par Free de résolution, de problèmes entrainait des lourdeurs.
C'est à dire DSLAM Free>>>Opérateur historique(qui voit rien bien sur)>>visite du technicien de Free>>action vers Opérateur historique>>son sous traitant qui in fine vient faire la réparation..
Tout ça peut prendre des semaines...(histoire vécue)..
Un des techniciens en question m'a indiqué que ce protocole avait été mis en place suite à des infos erronées des clients...
Moi, je veux bien, mais je vois pas ce que ça change...
Une visite en priorité chez le client est toujours utile pour la mise en place d'une action d'intervention précise...
Ceci dit, j'ai l'impression qu'ils n'ont pas assez de techniciens de terrain; ce qui peut expliquer la mise en place d'un protocole faisant intervenir FT sans se déplacer. L'expérience prouve que ça marche pas...
De ce fait, la Hotline tient absolument pas compte des infos du client et lance une procédure standard...
C'est juste mon avis, mais le passage en priorité du technicien de Free serait préférable... Et pas qu'il arrive en (avant)dernière position..
IL peut immédiatement avec son matériel de test détecter un problème simple chez le client comme dire à quelle distance la ligne est coupée...
Dillinger, Posté le: Mar 14 Avr 2015, 15:43 Sujet du message:
9767090855
zouzou64 a écrit:
il faut arrêter de croire que quand vous téléphonez à la Hotline pour un problème technique , vous tombez sur technicien.
vous avez au bout du fil un simple assistant qui ne comprend souvent rien à ce que vous lui dites et il note simplement le problème.
C'est en partie faux. Ce sont des techniciens mais qui gèrent des centaines de problèmes différents. Des problèmes de TV, de Freeplugs, de Wifi que les gens ne savent pas configurer, des déménagements, des factures...bref...beaucoup de sujets variés et les personnes restent des humains, ils maitrisent mieux certains sujets que d'autres.
Pour donner une comparaison, ça équivaut à appeler Renault pour une panne sur sa voiture et demander au technicien Hotline de connaître : la mécanique, la peinture, l'auto-radio, les pompes à essence, la couleur des sièges, les prix de chaque modèle et quels type de parfums il existe pour les petits sapins magique.
C'est pas parce que votre panne prend 3 semaines à être corrigé que les techniciens sont mauvais, c'est peut-être plus long pour une raison de procédure, pour une raison de disponibilités des techniciens dans votre zone ou autre...
Lorsque vous avez un problème technique sur la ligne ou chez vous il est évident et totalement logique que le technicien au téléphone ne fasse que référencer le problème, il ne viendra pas lui même au domicile pour faire les tests. Les demandes sont gérées comme dans n'importe quelle grosse société : avec des procédures précises et cadrées. Sinon c'est le bordel total et des demandes seraient totalement oubliés, perdues, non traités, au choix.
La grande majorité des pannes sont corrigés rapidement et efficacement, quand NOTRE panne à nous est longue à être traité et bien c'est ballot, c'est chiant, c'est désagréable mais ça ne fait pas d'une Hotline un repaire de margoulins incompétents (c'est valable pour toutes les hotlines).
ppaul75, Posté le: Mer 15 Avr 2015, 11:08 Sujet du message:
109397101276
Bonjour
je vous fait part de mon expérience de la Hotline et les pseudo technicien . depuis 1 mois et demi je suis victime de déconexion et ça dure pendant 1 heure a 2 heure et puis ça reviens j(ai toujours le téléphone et la télé uniquement Internet j'ai téléphoné 6 fois a la Hotline et leur dianostique c'est que j'était victime d'une attaque de dos et qu'il falait porté plainte a la gendarmerie moi franchement très septique lundi a ma dernière conversation je leur demande si c'est pas du au passage du vdsl il me réponde que non donc puisqu'il y a rien a faire lundi j'ai été chez l'agrume pour changer de fournisseur mais hier par je voulait avoir le coeur net j"allume le PC je lance un téléchargement je suis a peut près en téléchargement a 5 mb/s et la coupure pendant une heure je navigue sur le net pas de coupure je relance le téléchargement et la coupure donc je vais sur mon espace client et je passe en ADSL et se matin tous marche nickel et j'ai relencer le téléchargement et pas de coupure .
donc victime d'une attaque mon oeil pour moi c'est tous simplement ou la box qui a un problème ou dans le dislam ou le firmwire de la box résultat des courses je part de chez Free alors Bonjour les techniciens
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