Ras le bol du SAV Free

[Freeboooox]

[cau59]

Oui, s'il s'agit d'un problème de ligne, Orange lui changera sa ligne.
Ou alors, pour éviter les soucis, lui mettra un profil mieux adapté (G.DMT) avec 8M comme ils font régulièrement.


C'est pour cela qu'à titre préventif, j'ai donné en tant que conseil d'ouvrir une ligne secondaire afin d'éviter de résilier un abonnement Free trop hâtivement.

[Dillinger]

Ouvrir une deuxième ligne ça a un coût et il est important. Je doute que ça soit une bonne solution.


Pour les interventions, c'est toujours pareil : ça dépend de la panne. Il y a des interventions qui durent 3 semaines chez FT voir plus et des pannes résolus en 4 jours chez Free. On ne peut pas dire que untel est plus rapide qu'un autre, c'est totalement différent à chaque fois.

Orange ne change pas une ligne quand il y a une panne, que ce soit un abonné de chez eux encore moins chez un autre FAI. C'est la solution en dernier recours car elle est très très coûteuse (autorisations, terrassements etc). Avant ça ils vont refaire les points de connexions, foutre des scotchlock en veux tu en voilà...

[jdur]

J'ai dit et vécu à mes dépends que le SAV de Free n'existe pas si on a un problème qui demande une action plus serrée sur les sous traitant de France Télécom qui répare les lignes.

Bref, mieux vaut n'avoir besoin de rien...

Et même si on a un problème simple et identifiable facilement de ligne coupée, de toute façon, ils considèrent les dires du client qui pourraient accélérer les choses comme nulles et non avenues..

EX: je découvre un matin ma ligne coupée, je vois un sous traitant qui était déjà la pour Orange et m'indique cet arrachage de câbles(réactivité 24h!!!).
Je signale la chose à Free le jeudi. IL a fallu qu'un gars de Free passe le lundi matin pour constater lui aussi que c'était coupé.. ben oui puisque c'était signalé... Réparation seulement le vendredi suivant par ce même sous traitant..
Je ne site que ce cas qui était mineur.
Free m'a remboursé 122€ pour l'absence de service.. Calculez ce que ça fait en temps de coupure..

Si vous appelez ça du service, vous êtes aveugle..

Faut le savoir en allant chez Free...

Je crois que c'est le plafond de verre qui va bloquer l'expansion de Free en ADSL car pas mal de monde repart chez Orange ou bouge pas de peur d'avoir ce type de problème avec le bouche à oreille.

Cldt

[Dillinger]

Quand on connaît le fonctionnement chez FT on comprend mieux pourquoi c'est long parfois.

Et même chez Orange il y a des interventions simples qui prennent 3 semaines.

Je connais des sociétés qui payent 150€/mois chez Orange pour un abonnement Premium truc pro intervention en 48h : le tech est venu en 48h, pas de problème, mais la panne elle est restée 64 jours...

Si orange gérait toutes les interventions en 24h ça se saurait et les chiffres pourraient l'attester.

Actuellement c'est pas le cas.

[Guizmo2000]

Salut,

En tout cas ce que je remarque c'est une qualité d'exigence très haute. L'auteur du sujet dit être chez Free depuis les premières heures, donc depuis longtemps, et pour un gros soucis, cela devient inacceptable.

Maintenant c'est peut-être long, mais il est important de considérer certaines choses sur la résolution des incidents. Certaines pannes peuvent être plus longue à résoudre, que ce soit du côté de chez Free ou de chez Orange. Certaines mettent quelques jours, d'autres non. Cela dépend aussi de la période et du lieu.

[jdur]

Depuis décembre que j'ai eu une première fois ma ligne coupée, je suis certain au fil des divers interventions qu'il y a un problème chez Free.
Probablement un problème de protocole de mise en œuvre des actions de réparation..
Ce protocole entraine déjà comme à l'image de mon exemple des latences importantes.
Principalement, le fait que ce que peut dire l'abonné n'a aucune importance et n'est pas analysé avec pour but de raccourcir les délais d'intervention..
L'autre point est que la Hotline semble n'avoir que des moyens d'analyse des problèmes limités au nombre de desynchros.
L'utilisateur chez lui via Freebox a manifestement plus d'infos sur son écran, et plus particulièrement l'allure des marges de bruit..

Et je parle pas des tickets qui se referment tout de suite sans une analyse long terme, au moins une semaine, de la ligne,.

Des "réparations" imaginaires si le problème est intermittent..

etc, etc...

[zouzou64 (Auteur du topic)]

[jdur]

De toute façon, j'espère que Free lira ces lignes et changera ses protocoles de SAV.

On a beau être "Free addict" la patience au bout de plusieurs mois a parfois ses limites...

Manifestement, il n'y a pas de "chef d'orchestre" qui prend en charge le dossier global du client et, surtout, s'assure par des contrôles que la réparation est faite correctement.
Ces contrôles sont très simples à faire puisqu'il suffit de mettre en surveillance la ligne.
Surtout si comme par chez moi, le sous traitant de FT fait n'importe quoi!!!
Ce serait comme dans le passé du personnel de FT qui connaissait l'historique local et n'était pas payé au rendement, je dirais que Free a raison; mais pas dans la situation actuelle de sous-traitance qui demande à être surveillée de prés.

Chez moi, couper ma ligne pour connecter un autre abonné et réparer avec des lignes déclarées HS, faut le faire!!!!

Cldt