Dreik (Auteur du topic), Posté le: Lun 01 Fév 2016, 0:09 Sujet du message: (V6 Fibre) Bloquée à l'étape 2 depuis 2 mois
(V6 Fibre) Bloquée à l'étape 2 depuis 2 mois125409115650
Bonjour à tous,
Nous avions une Freebox v5 depuis des années et lorsqu'ils ont commencé à installer la Fibre optique dans notre tour, nous avons décidé de passer en Fibre optique. Nous sommes donc passés à la Freebox v6 pour avoir accès à la Fibre optique à la rentrée scolaire de 2015.
Les techniciens font bien leur travail et installent tout le nécessaire pour la Fibre pendant la dernière semaine d'août. Il ne nous reste qu'à attendre de recevoir la Freebox révolution. Nous reçevons la nouvelle Freebox le 02/09 et l'installons. Cependant, la Freebox ne fonctionne pas, elle reste bloquée et tourne à l'étape 2 (Vérifier branchements xDSL/FTTH). Nous appelons donc l'assistance Free au 3244 qui ouvre un ticket incident. Le 10/09, des techniciens sont envoyés chez nous pour vérifier si le problème vient de la tour. Ils ne trouvent aucun problème dans les câbles de la tour. Quelques jours plus tard, la Freebox fonctionne sans problème, notre ticket incident est donc fermé le 23/09.
Le 24/11, la Freebox se remet à l'étape 2 et bloque sans que nous l'ayons touché. Nous appelons donc l'assistance Free qui nous demande de vérifier les branchements. Les câbles sont bien branchés à leurs emplacements correspondants. Il ouvre donc un ticket incident le jour même et font une vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Ils ne trouvent aucune anomalie.
Le 01/12, des techniciens sont envoyés chez nous pour vérifier les branchements dans la tour. Ils ne trouvent aucun problème. Nous ne savons donc pas où est la source du problème. Nous avons appelé Free tout les 2-3 jours pour leur demander des informations sur l'incident et leur assistance nous disent tous de patienter. À chaque fois que nous appelons, ils nous disent qu'ils font une remontée de notre ticket. Au bout de 4 semaines, toujours aucun résultat. Nous appelons donc le service résiliation pour leur prévenir que nous allons partir, ils nous disent de patienter et vont nous rappeler le 30/12. Le 29/12, la Freebox refonctionne normalement. Le 30/12, le service résiliation Free nous rappelle donc et nous propose un remboursement de la totalité de la durée ainsi que 2 mois offerts comme geste commercial. Pendant 2 semaines, nous avons accès normalement à Internet, au téléphone et à la Freebox TV. Seulement, après ces 2 semaines, la Freebox repart à l'étape 2 et bloque encore. En effet, nous n'avions pas remarqué que le ticket incident était toujours ouvert. Et donc depuis le 12/01, nous n'avons plus rien. Nous appelons tout les 3 jours et le 26/01, l'assistance nous informe que le problème vient de la centrale de Free et qu'ils vont encore envoyer des techniciens chez nous. On nous informe que les techniciens nous appeleront sous 8 jours normalement pour fixer un rendez-vous. Au bout de 3 jours, aucun appel, nous rappelons donc l'assistance et la personne au téléphone nous dit donc de patienter. Nous lui demandons s'il sait quand les techniciens nous appeleront et il nous dit qu'il n'y a pas besoin que les techniciens passent chez nous et qu'il faut juste patienter (il nous dit le contraire de ce qu'a dit la personne avant). Et donc à ce jour, nous n'avons aucun rapport de Free, aucune date pour la résolution du problème ni même la source du problème (On nous donne souvent des problèmes différents).
Nous n'avons pas l'impression que Free fait son maximum pour résoudre le problème et qu'ils nous font perdre notre temps. Nous n'avions aucune problème de connexion avec la Freebox v5. De plus le remboursement ne sera effectué que lorsque le ticket incident sera fermé, s'il se ferme un jour. Nous sommes situés à Paris.
Qu'en pensez-vous ? Trouvez-vous normal que cela prenne autant de temps ?
Est-ce que cela vous est déjà arrivé ? Si oui, combien de temps cela a-t-il pris ?
*** Modération *** Titre édité *** Modération ***
Il faudrait si ils peuvent te changer la box mais je pense que ça merde côté optique... Apres quand ça ne marchait pas tu pouvais encore te brancher en ADSL car Free ne le coupe pas toute suite .
Bonjour,,
Lorsque j'ai demandé la Fibre à Free , j'ai eu plus d'un mois et demi d'attente avant qu'elle soit opérationnelle, (l'ADSL fonctionnait toujours). La Fibre est plus délicate à mettre en oeuvre et pour l'instant je n'ai pas l'impression que Free maîtrise correctement l'ensemble du processus.
Avec un peu de patience on est récompensé car la Fibre c'est TOP.
Ça sent le soucis dans la verticalité de l'immeuble, et selon les opérateurs d'immeubles ça peut parfois mettre un peu de temps malheureusement..
Mais c'est étrange que vous reperdiez votre connexion, vous n'avez pas un gardien avec une dent contre Free à tout hasard ?
J'aurais aimé vous demander également la puissance du signal qui arrive à votre box s'il vous plait : ouvrez le menu de la révolution via le petit rond à droite des flèches > Fibre > SFP > PW RX - ?? dBm ? _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
Dreik (Auteur du topic), Posté le: Lun 01 Fév 2016, 22:04 Sujet du message:
125409115650
Bonjour,
Merci pour vos réponses !
Aujourd'hui même, le signal est revenu et donc tout fonctionne normalement. J'ai donc appelé le service Fibre optique pour leur demander s'il avait des rapports de freeinfrastructure pour savoir d'où venait le problème et s'il était résolu à 100% et donc ils ne savent pas encore.
3f2ADA, Posté le: Mar 02 Fév 2016, 1:42 Sujet du message:
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Effectivement, le signal est bien revenu !
Heureux que tout se finisse bien pour vous.
Par contre le Hotline (ou le FrontOffice) ne pourra pas vous fournir de détails, ils n'ont qu'une vision générale des actions effectuées. _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
Underground78, Posté le: Mar 02 Fév 2016, 21:25 Sujet du message:
35863324
Ça pourrait ressembler à des actes de malveillances si ça se répète comme ça. Les Fibres sont souvent un peu trop facilement accessibles dans les armoires techniques des cages d'escalier.
Dreik (Auteur du topic), Posté le: Mar 09 Fév 2016, 20:42 Sujet du message:
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Effectivement l'assistance nous a parlé de ces actes de malveillances possibles.
En tout cas, cela fait une semaine qu'on a les services sans problème cependant on a toujours pas eu de message de Free nous disant que le ticket incident est fermé. Du coup on a peur que la Freebox Server repart à l'étape 2 à n'importe quelle moment et qu'on devra encore attendre au moins 3 semaines pour avoir quelque chose...
Dreik (Auteur du topic), Posté le: Sam 26 Mar 2016, 23:32 Sujet du message:
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UP
Après un mois sans soucis, le problème est revenu il y a 4 jours...
On a déjà appelé Free et ils nous ont dit de patienter et de ne pas rappeler car ça ralentirait le processus.
On en a marre d'avoir toujours les même problèmes et on pense à partir, vous nous conseillez de faire quoi ?
3f2ADA, Posté le: Mar 29 Mar 2016, 13:41 Sujet du message:
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Bonjour,
Chez Free ou ailleurs, malheureusement si les problèmes viennent de vandalismes sur l'infrastructure... Il va falloir se tourner auprès du syndic pour faire en sorte que les équipements soient mieux protégés...
Vos voisins ont-ils les mêmes soucis ?
Je peux jeter un œil à votre ticket ? (envoyez-moi un MP avec votre numéro de fixe) _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
3f2ADA, Posté le: Ven 01 Avr 2016, 0:38 Sujet du message:
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Bonjour,
On a du nouveau, je viens de comprendre pourquoi vous et pas les autres, Free Infra était de nouveau en cours sur votre ticket actuel, comme sur les précédents au final, donc j'ai tout repris, et entre deux lignes, sur le premier incident (lorsque vous n'aviez encore jamais eu de signal), on pouvait apercevoir une incohérence sur la verticalité de l'immeuble, mais rétablissement suite Free Infra, clôture.
Second ticket rebelote, rétablissement Free Infra, clôture, j'ai donc demandé à ma supérieure directe de me donner toutes les infos de cette dernière (Free Infra ne laissent pas toujours toutes les infos au niveau des tickets incidents, ils ont d'autres bases de données encore), et effectivement, entre deux lignes encore une fois on retrouvait le problème de verticalité, avec un rétablissement temporaire en attendant.
Bingo, j'ai repris et retransmis toutes les infos nécessaires et un joli mail est parti à votre opérateur d'immeuble, l'inconvénient est que je n'ai pas accès aux plannings et interventions de leurs techniciens, le convénient c'est qu'on aura un rétablissement définitif pour le coup. _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
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