Free Mobile: une erreur qui me coûte chère

[sochard44 (Auteur du topic)]

Chers tous,

Voici ma situation. Le 22 mai dernier je pars pour les pays bas (22 au 29 mai) puis Danemark et Suède du 29 mai au 15 juin.
Ayant lu que l'itinérance était en plein changement grâce à la nouvelle règlementation européenne, j'appelle le service client pour confirmer mes conditions actuelles. Une opératrice charmante m'explique avoir 5 Giga par mois et par pays. Agréablement surpris (j'étais resté sur les 3Giga 35j/an), je reformule en prenant pour exemple précis mon déplacement.
"Si j'ai bien compris, je peux utiliser 5 Giga pour les pays bas, puis de nouveau 5 Giga pour le Danemark et encore 5 Giga pour la Suède?",
"Oui monsieur c'est bien ca."

Je consomme circa 3 Giga aux Pays-Bas, 1,3 Giga au Danemark et 1 Giga en Suède. Je reçois dans la nuit (31 mai) 2 SMS indiquant un dépassement hors forfait de plus de 50 euros !!!
Aujourd'hui j'appelle le service client et leur expose ma situation. La conseillère me transmet à son supérieur, Julien (son nom de plateau).
Il m'explique comment mon forfait fonctionne (comme si j'étais une grand-mère de 95 ans). Je lui explique les informations qui m'ont été communiquées par Free avant mon départ. La commence la mauvaise plaisanterie du "service client".
Je l'engage à écouter la conversation que j'ai eue le 22 mai pour qu'il comprenne l'origine de l'erreur.
Suite à cela, je lui demande Cordialement de faire le nécessaire pour corriger la situation. Commence ce dialogue ubuesque de la part d'un fournisseur d'accès Internet et téléphonique.
- "malheureusement monsieur je ne peux rien faire a mon niveau, c'est notre service Facturation qui fera le nécessaire a réception de votre courrier."
je lui réponds: "je comprends, dans ce cas transférez moi a votre service Facturation"
- Nous ne pouvons pas vous transférer au service Facturation monsieur
- Bon, dans ce cas donnez-moi leur numéro et leur email
- Je n'ai ni numéro de téléphone, ni email a vous communiquer. Ce service est seulement joignable par FAX ou par courrier recommande.

Je sens qu'on me fait prendre des vessies pour des lanternes... qui peut croire qu'en 2017 le service facturation d'un FOURNISSEUR Internet ET téléphonique n'a ni email ni numéro ou les joindre en cas de probleme. L'impression d'être pris pour un "jambon" se confirme:

- Je ne suis pas sûr de comprendre, vous me dites que le seul moyen de joindre la facturation chez Free est par FAX ou recommandé
- oui monsieur c'est la procédure
Je confirme avec Julien qu'il travaille bien pour un plateau interne a Free (et non un sous-traitant télémarketing). Sur ce, comprenant qu'il n'a pas la possibilité de faire quoi que ce soit, je lui demande de me transmettre à un supérieur qui en a la capacité.
- mon supérieur n'aura pas non plus la possibilité de faire quoi que ce soit monsieur.
- Donc vous me dites que personne chez Free n'a la capacité de prendre une action corrective a quelque échelon que ce soit?
-Euuuuu, vous pouvez faire votre réclamation par recommande ou par fax auprès de la facturation....(le pauvre doit répéter ca 100 fois par jour).

Messieurs Free, quand on est un FAI national en 2017 on ne peut pas mener ses clients en bateau en leur disant que le service facturation n'a ni email ni numéro de téléphone ou les joindre. Encore moins que PERSONNE dans la hiérarchie n'est capable de faire quoi que ce soit (a moins de vouloir passer litteralement pour des incapables).

Il y a quelque principe de base: Quand une erreur est faite (et j'en fais comme tout le monde), c'est au fautif de corriger son erreur. Pas à la contrepartie lésée de faire je ne sais quoi pour corrigee la situation (de plus on donne des solutions du 21e siècle pour contacter un service adhoc, pas par fax ou a/r)
2e principe simple (dans un cadre client-fournisseur): Quand une erreur est faite a un client, il faut la gérer PROACTIVEMENT. On engage les actions correctives en interne et on s'occupe du suivi avec le client.

Etant sur une ile minuscule coincée entre la Suède et le Danemark avec 2 pelés et 3 tondus, que fais-je? J'envoie un pigeon voyageur a Xavier Niel?

Sinceres salutations
Vincent
Numero Abonne Free:

*** Modération *** Titre édité. Numéro d'abonné effacé *** Modération ***

Curtis Newton

[J-Loo]

Mouais, d'abord ici c'est pas Free mais un forum d'utilisateurs.

Et surtout c'est à la portée d'à peu près tout le monde d'aller sur le site officiel de Free Mobile (mobile.free.fr) et de cliquer sur « Nouveau : Votre forfait Free à l'étranger » sur la page d'accueil. Tu aurais lu : « 5 Go/mois d’Internet mobile en 3G. » et « 5 Go/mois en 3G ; au-delà des 5 Go/mois : 0.057 €/Mo depuis Europe et DOM, facturation au tarif en vigueur depuis les autres pays. »

[sochard44 (Auteur du topic)]

JLoo, Merci de ton message.
Je poste ici ce message pour partager mon experience avec ceux qui (peut être) auraient eu les memes deboires.
Et quand a tes commentaires qui ne font rien avancer, je tiens a te preciser que si un technicien d'une entreprise te dit que tu as 5G/mois dans chaque pays...eh ba tu le crois.
La prochaine fois epargne toi ton temps et ton energie si c'est pour être dedaigneux; n' apporter aucun element nouveaux ou ne fait pas avancer la situation.

Sur ce sans rancune, mais pose toi ces questions avant de faire un post (est ce que j'apporte un element nouveau, est ce que je suis dans un cas similaire, est ce que je peux faire avancer la situation, est ce que je peux proposer une alternative?)

[J-Loo]

[spokenman]

Entre nous c'est logique que Free ne communique pas les coordonnées tel/mail du service facturation. Cela permet de filtrer les demandes car seules les personnes qui ont vraiment été lésées iront jusqu'au bout de la démarche.

Je n'ai aucune idée du nombre de personne qui travaillent au service facturation mais je suis certain que si un tel/mail de ce service tombait dans le domaine public il faudrait au moins décupler les effectifs.

[Gregwar]

Les procédures de réclamation sont expliquées dans les Conditions Générales de Vente de Free Mobile, que vous avez (normalement) lues et approuvées lors de votre abonnement.

Il y est expliqué très clairement que les réclamations doivent se faire par courrier avec accusé de réception. L'adresse est également indiquée.

Certes, je vous l'accorde, certains opérateurs acceptent des réclamations ou des résiliations par téléphone. Free est peut-être en retard sur ce point.
Mais, personnellement, je préfère avoir une trace écrite de mes procédures, avec une preuve de réception par l'autre partie, et ça, il n'y a qu'un fax ou une lettre en RAR qui le permet (je vous rappelle que le fax est considéré juridiquement comme une lettre avec accusé de réception).

Free est une entreprise sans doute un peu procédurière, mais c'est aussi une manière de se protéger (tout en protégeant les clients contre les "petits malins" qui s'amuseraient à résilier la ligne d'un "copain" sur un simple coup de fil).

Je ne vois rien de choquant à ce que Free vous demande une trace écrite de votre réclamation.

Ma réponse vous déplaît certainement, je m'en doute, mais c'est la seule qu'on puisse faire pour ce genre de cas.

[drkhair]

En effet, un resp de plateau ou FC n'ont pas du tout la main sur les remboursements ou avoirs. Tout est très compartimenté chez Free, cela a en effet ses inconvénients mais aussi avantages (sécurité et confidentialité).

Un recommandé ou même fax ( gratuit sur par le net sur votre compte Freebox si vous en avez) et cela sera réglé.
Pour la défense du conseiller, avant le changement des 5 Go, c’était "par pays" puis maintenant une enveloppe globale.

Merci de ne pas mettre votre ID sur Internet. Ensuite vous viendrez dire que quelqu'un a appeler le service client et résilier ou modifier votre compte par tel.
Ah non chez Free, on ne peux pas ! et la ça serait a votre avantage.

Bonne soirée.

[Gringolitino]

Tu parles des SMS t'informant de ton hors forfait, mais avant tu as reçu 1 SMS te prévenant que tu a presque consommé la totalité des 5 Go et un autre pour te dire que tu as consommé les 5 Go, à ce moment il fallait se poser les bonnes questions

[In the box]

[gf788dsl]

exact je ne comprends pas le dépassement de 50€ , étrange et je comprends le mécontentement.

[drkhair]

bizarrement plus de réponses ...