Stopper un abonnement pour non résultats du FAI

[Lhivia (Auteur du topic)]

Bonjour,

je vous contacte au sujet de ma Freebox One. Nous avons souscrit un forfait chez eux au mois de Janvier lors de notre déménagement ; grave erreur et pourtant je connaissais déjà leur "qualité" mobile que j'avais fui. C'est un forfait à 30€ et avec engagement de 12 mois, pour de la VDSL. A la souscription on nous promets un débit d'au moins 35 méga (nous sommes à 935 mètres pour la longueur de la ligne). Les 15 premiers jours, tout fonctionnait très bien, et nous avions un débit maximal de 27-28. Lorsque j'avais appelé pour signaler ça, on me dit que j'ai une des meilleures connexions de France et que c'est parfait ... Merci mais je sors d'un forfait Fibre Orange avec 900 méga+.

Il y a déjà 2 mois, j'ai demandé à faire un échange suite au dysfonctionnement de la box. Je n'ai toujours pas de nouvelles et pourtant celle ci a été prise en compte le 04/02/2019. Il est presque impossible de regarder la télé sans que l'image soit saccadée, un écran noir ou encore le son qui se coupe, que ce soit du direct ou un autre service. Malgré de nombreux reboot ça n'y change rien. Les différents câbles HDMI ont bien évidemment été testés, ainsi que les différents ports de la télé. Le service de Replay fonctionne 1 fois sur 5 (problèmes cités précédemment). Quand à la connexion Internet, on nous a promis du 35 méga minimum à la souscription du contrat ; on atteint les 29-30 "théoriques" d'après la box, mais nous avons réellement 26-27 dans les meilleurs jours. Malgré des essais de réglages de "modes" via le site, rien n'y change et la connexion n'est pas du tout stable, nous avons même atteint le seuil record de moins de 1 méga en Download et 0 en Upload. Non il n'y avait pas d'autres appareils connectés ou de téléchargements lancés à ce moment.
Au téléphone avec un conseiller, on m'explique que la Freebox One est nouvelle et que les premiers clients (comme nous) sont donc les testeurs. Sauf que l'on paye le même prix que d'autres, un abonnement mensuel et avec engagement, qui ne tient pas ses promesses. Chez un autre opérateur, une simple visite en boutique ou 3-4 jours de délais suffisent pour obtenir un changement de matériel ; ici cela fait 2 mois.

"En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès Internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de :
Demander la résolution du contrat
Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas
Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet
En vertu de l'obligation de résultat du FAI, l'abonné peut en outre exiger l'exécution des obligations par le fournisseur d'accès Internet - remise en état du service de connexion, travaux de réparation sur la ligne en cas de panne de réseau..."

Extraits du contrat :
ARTICLE 9. QUALITE DE SERVICE
(...)
9.2. Délai de rétablissement de l’accès : 15 jours ouvrés à compter de la
signalisation de l’abonné.
9.3. Délai de rétablissement des services : dès lors que l’accès est
fonctionnel, les délais de rétablissement sont les suivants à compter de la
signalisation : (...) Service TV & radio : 24
heures ; Service Internet : 24 heures (...)

DÉBIT ESTIMÉ
En VDSL : débit descendant atteignable en général entre 1Mbit/s et 15Mbit/s, pouvant être compris
entre 15Mbit/s et 50Mbit/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km)

Nous avons envoyé une lettre en A/R à l'adresse de Paris, mais nous aurons surement une réponse bateau. Après renseignements chez d'autres opérateurs, on ne peut pas non plus bloquer les prélèvements, sinon nous seront inscrits dans leurs fichiers et il nous sera impossible de souscrire de nouveau un contrat Internet ou mobile pendant 5 ans.
Y a t'il un moyen de se retourner contre eux ou de résilier sans frais, pour ne pas être pris pour des pigeons pendant encore des mois ? J'ai déjà appelé une bonne dizaine de fois (en plus des mails/tchat), compliqué de tomber sur quelqu'un qui comprend le problème et qui ne vous insulte pas de débile quand vous lui parlez de variation de débit.

Merci pour votre lecture et vos réponses

[Busyspider]

Bonjour

Ce qu'indiquent les conditions de vente

https://ADSL.free.fr/CGV/CGV_FORFAIT_hors_opt_20181204.pdf
9.4. Niveaux de qualité pour la fourniture du service

- Niveau de qualité de l’accès. Le débit de synchronisation représente le débit maximum négocié entre les équipements actifs d’extrémités de la boucle locale cuivre ou optique placés respectivement chez l’abonné et au niveau du répartiteur d’abonnés opéré par l’OBL. Ce débit est exprimé en IP et est fonction notamment des caractéristiques, de la qualité de l’accès de l’abonné et de la distance de l’installation avec le nœud de raccordement d’abonnés.

Les débits ADSL et VDSL sont variables en fonction de la longueur de la ligne. Ce débit peut être vérifié par l’abonné sur l’interface utilisateur de la Freebox accessible à l’adresse suivante http://mafreebox.freebox.fr/. En cas d’utilisation par l’abonné de tout autre équipement que celui mis à disposition par Free, le débit de synchronisation ne peut être garanti par Free.

Le débit descendant de synchronisation xDSL garanti par Free est compris : - pour l’ADSL entre 128 kbit/s et 22,4 Mbit/s en zone dégroupée ou 17,6 Mbit/s en zone non dégroupée. Débits accessibles sur des lignes inférieures à 500m, en l’absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mbit/s et 15 Mbit/s et débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mbit/s.-

pour le VDSL2 entre 128 kbit/s et 100 Mbit/s en zone dégroupée. Débit accessible sur des lignes inférieures à 500m, en l’absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mbit/s et 15 Mbit/s, pouvant être compris entre 15 Mbit/s et 50 Mbit/s pour les lignes les plus courtes (moins de 1 km) et débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mbit/s, pouvant atteindre 8 Mbit/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km)

.- pour la Fibre entre 128 kbit/s et 1 Gbits/s ou 8 Gbits/s selon l’offre souscrite par l’abonné et la Freebox compatible. Débit théorique montant maximum jusqu’à 400 Mbit/s

Donc le débit garanti sur le contrat de vente dans tous les cas est d'au moins 128 kbit/s .. ce que tu as

[Lhivia (Auteur du topic)]

[el_maestro59]

Ce n'est pas un motif de résiliation sans frais.

En revanche, je vous encourage à continuer à faire investiguer votre problème qui, si la ligne est en cause, se renouvellera quelque soit l'opérateur....

[Lhivia (Auteur du topic)]

Même si les délais d’échange sont largement dépassés ??

[grubounet]

Bonjour,

Si vous voulez mon avis, votre soucis n'a absolument AUCUN rapport avec Free ou ses équipements.
Vous étiez en Fibre, vous revenez en A/V Désolé

Le soucis de connexion pas stable qui peut descendre jusqu'à 1MB sent à 15km la fameuse "synchro à un fil"

Si le soucis est à l'extérieur de votre domicile, alors Free fera une demande de réparation de ligne à ... ORANGE et n'est pas responsable.

Par contre, le soucis peut venir du domicile aussi.

Dans l'interface Freebox OS => etat => historique, que voyez vous (un screenshot nous aiderait)

Chez vous, sur quelle prise téléphonique êtes vous connecté ? le DTI ?

Les autres prises sont débranchées ? pas de condensateur ?

[Lhivia (Auteur du topic)]

Bonjour et Merci de ta réponse,

J'étais en Fibre mais à mon ancien domicile.

Dans ce cas, pourquoi ne pas procéder à une vérification plutôt que de nous faire attendre 2 mois et plus, sachant que l'on paye tout de même l'abonnement mais sans en avoir réellement les services ?

Dans l'interface Freebox OS => etat => historique voici ce qui est noté :
Connexion VDSL connecté - Dimanche à 13:12
Lien VDSL connecté - Dimanche à 13:12 - 26,68 en Down et 4,19 en UP
(même si ca c'est le théorique, parce que je sais que de leur coté ils ne voient pas les chutes que nous avons à répétitions)

Pas d'autres prise branchées, et la box est connectée à une prise Ethernet au mur.

[grubounet]

Quand vous parlez de chutes, comment les constatez vous ?

Sur les débits théoriques ou sur des Speedtests / freeze de la TV, ... ?

Car ces informations ne laissent pas penser à un décrochage de la box, mais peut être plutôt des équipements / du Wifi

[Lhivia (Auteur du topic)]

Via des tests en ligne type Speedtest, ariase, degrouptest etc, quand on ne peut même plus lancer le service TV ou ouvrir une page Internet. Je suis d'accord que cela vient surement du matériel, mais l'échange de box est "en cours" depuis plus de 2 mois.

[grubounet]

Le soucis matériel me semble étrange, vu que la TV est concernée, mais le Wifi aussi et que le Wifi semble intermittent.

Est il possible d'avoir un screen de votre Freebox OS, dans la catégorie ETAT => courbes de débit, après avoir cliqué sur "MOIS" en dessous ?

[Busyspider]

[Lhivia (Auteur du topic)]

Je précise aussi que nous avons fait des tests en Ethernet et le résultat est le même. Voici le lien du screen pour la courbe de débit : https://imgur.com/Lf5FFrS . Pour la variation de débit, nous avions aussi eu d'autres résultats comme du 13 Down et 1 UP (toujours sans autres appareils branchés). On a aussi déjà testé de repasser en ADSL pendant plusieurs jours, et c'était pire.

[Busyspider]

[abpfr]

Une fois en ADSL2+, les informations utiles pour voir ce qui se passe :

- onglet "Stats xDSL" en ADSL2+ en indiquant le temps passé depuis la dernière synchro (à trouver dans "Etat Internet" )
- et si possible "Courbes xDSL" sur 24h (pour plus de précision)
Images à déposer sur un serveur de partage en donnant le lien ici.

Donne aussi l'affaiblissement théorique de la ligne

[grubounet]