ALE91600 (Auteur du topic), Posté le: Lun 11 Fév 2008, 19:58 Sujet du message: Freebox HD HS
Freebox HD HS26242503
Update Le 11 /02 /08
N ayant aucunes nouvelles concernant l échange du boitier , j ai réussi à contacter la HLT Technique (17:40)
Puis choix Numéro 1
La personne me dit calmement que le boitier n a pas été expédié car le service technique n a pas encore transmis la demande aupres de leur service .
"Vous devez rappeler le service Technique"
Je leur demande de me transferrer : "Nous ne pouvons pas faire de transfert"
Appel à la HTL : "Par suite d 'un grand nombre d appel nous ne pouvons pas ......."
Next ....... dwarf.gif
Bonjour
Subitement Il y a une semaine ma Freebox HD ne s allume plus .Je vérifie le disjoncteur et les prises électriques .RAS .
Je vérifie la tension en sortie du Boitier alimentation : 9.4 V (OK).
J en déduit que le boitier HD semble en cause. Je téléphone à la HLT .Conscient que les procédures de dépannage doivent être accessibles au plus grand nombre d entre nous je réponds simplement par oui ou non aux QCM que m énumère une personne qui semble située à l autre bout du continent.
Arrivées à la question 4 ou 5 « Avez-vous fait un test chez un voisin « je répond oui
HLT : Quel est le numéro de ce voisin et a quelle heure avez-vous fait ce test …Apres avoir note mes réponses.
HLT : Attendez je me connecte sur un autre poste.
Je pense qu’il doit confirmer que le test a bien été effectué en vérifiant que le voisin en question a eu une rupture de communication à l heure indiquée…
HLT : « Je demande à mon chef afin de valider l échange de votre Free Box .
Apres 20 minutes , la personne me confirme qu’un nouveau boitier HD sera expédie par mon centre Kiala.
Puis viennent les phrases habituelles de clôture de dossier.
Cela fait une semaine et aucunes nouvelles …..
Remarques
• La Méthode de diagnostique
Je trouve hasardeux de demander au client que nous sommes de tester notre matériel chez un voisin …Imaginons que celui (exemple : notre boîtier à un court circuit franc) provoque la panne de la Free box du voisin ….. !
L on peut facilement mettre tout un quartier en panne ….Quid de la responsabilité de Free ?
• Suivit de l incident
Pourquoi n y a-t-il pas génération d un Ticket lors d une panne, consultable via notre interface IE ?
Cela faciliterait l identification et le suivit du cote client ….
Ou est en mon dossier aujourd’hui ? Je ne le sais pas ! Cela fait une semaine que j attend et au vue des différèrent sujet traitant de ce problème, j ai peur …. Donc je fais comme me l a indiqué la HLT …
« Attendre que le centre KIALA m envoie un SMS »
Voila, je reste un freenaute satisfait d un point de vue fonctionnalité mais j angoisse à chaque fois que je dois faire face à un incident technique..
Rien de plus n y moins que la concurrence sur ce sujet ….
Lorenzo, Posté le: Lun 11 Fév 2008, 22:44 Sujet du message: Re: Freebox HD HS
Re: Freebox HD HS61525514
ALE91600 a écrit:
• La Méthode de diagnostique
Je trouve hasardeux de demander au client que nous sommes de tester notre matériel chez un voisin …Imaginons que celui (exemple : notre boîtier à un court circuit franc) provoque la panne de la Free box du voisin ….. !
L on peut facilement mettre tout un quartier en panne ….Quid de la responsabilité de Free ?
Je ne vois pas en quoi votre Freebox HD pourrait endommager la Freebox ADSL du voisin. Maintenant, les tests croisés, c'est pratique dans les deux sens (Freenaute et assistance) mais effectivement, parfois ça choque "Monsieur Brascroisés".
Après, ils peuvent toujours envoyer un technicien, mais si constat de matériel HS, facturation.
ALE91600 a écrit:
• Suivit de l incident
Pourquoi n y a-t-il pas génération d un Ticket lors d une panne, consultable via notre interface IE ?
Cela faciliterait l identification et le suivit du cote client ….
Seuls les tickets d'incidents Gamot sont disponibles. Vous avez un suivi par mail, après c'est une très bonne idée le principe "1 ticket / 1 incident" côté interface de gestion, mais paye les bases de données SQL + requêtes à mon humble avis.
ALE91600 (Auteur du topic), Posté le: Mar 12 Fév 2008, 0:20 Sujet du message: Re: Freebox HD HS
Re: Freebox HD HS26242503
Lorenzo a écrit:
ALE91600 a écrit:
• La Méthode de diagnostique
Je trouve hasardeux de demander au client que nous sommes de tester notre matériel chez un voisin …Imaginons que celui (exemple : notre boîtier à un court circuit franc) provoque la panne de la Free box du voisin ….. !
L on peut facilement mettre tout un quartier en panne ….Quid de la responsabilité de Free ?
Je ne vois pas en quoi votre Freebox HD pourrait endommager la Freebox ADSL du voisin. Maintenant, les tests croisés, c'est pratique dans les deux sens (Freenaute et assistance) mais effectivement, parfois ça choque "Monsieur Brascroisés".
Votre expérience du dépannage semble très "Limitée" .:Je souhaite que vous n ayez jamais ce cas de figure ..(Pour votre voisin ...) Je ne condamne pas la méthode mais je dis ATTENTION .Certains cas de figure peuvent causer de gros dégâts.Et si le cas se produit quelle serait la position de Free ?
J ai oublie de préciser que la personne de la HLT me demande de renvoyer Bloc Alim ET Boitier HD ...Pourquoi me demander d effectuer un test permettant de voir si l alim ou le boitier est en cause ??????
Après, ils peuvent toujours envoyer un technicien, mais si constat de matériel HS, facturation.
ALE91600 a écrit:
• Suivit de l incident
Pourquoi n y a-t-il pas génération d un Ticket lors d une panne, consultable via notre interface IE ?
Cela faciliterait l identification et le suivit du cote client ….
Seuls les tickets d'incidents Gamot sont disponibles. Vous avez un suivi par mail, après c'est une très bonne idée le principe "1 ticket / 1 incident" côté interface de gestion, mais paye les bases de données SQL + requêtes à mon humble avis.
Tout dépend du niveau de SAV que l on désire .... _________________ LiveBox5 Fibre .
Lorenzo, Posté le: Mar 12 Fév 2008, 17:43 Sujet du message: Re: Freebox HD HS
Re: Freebox HD HS61525514
ALE91600 a écrit:
Votre expérience du dépannage semble très "Limitée".
Si vous saviez
ALE91600 a écrit:
Je souhaite que vous n ayez jamais ce cas de figure ..(Pour votre voisin ...) Je ne condamne pas la méthode mais je dis ATTENTION .Certains cas de figure peuvent causer de gros dégâts.Et si le cas se produit quelle serait la position de Free ?
Encore une fois, je renouvelle. En quoi votre matériel peut porter préjudice à votre voisin ?
ALE91600 a écrit:
JJ ai oublie de préciser que la personne de la HLT me demande de renvoyer Bloc Alim ET Boitier HD ...Pourquoi me demander d effectuer un test permettant de voir si l alim ou le boitier est en cause ??????
Le bloc d'alimentation n'est jamais à renvoyer quand il est HS et validé en tant que tel par le SAV Freebox, vous pouvez le conserver. Si ils vous demandent le test croisé, et si celui-ci est réalisable, alors non, pas de renvoi sans avoir le résultat.
Fouzi, Posté le: Mar 12 Fév 2008, 18:45 Sujet du message: Re: Freebox HD HS
Re: Freebox HD HS282613
ALE91600 a écrit:
Votre expérience du dépannage semble très "Limitée".
Pas très cool de dire ça à Lorenzo, il essaye simplement de vous aider
Nous sommes sur un forum d'entraide, alors "entraidons" nous
ALE91600 a écrit:
Je souhaite que vous n ayez jamais ce cas de figure ..(Pour votre voisin ...) Je ne condamne pas la méthode mais je dis ATTENTION .Certains cas de figure peuvent causer de gros dégâts.Et si le cas se produit quelle serait la position de Free ?
Lorenzo a écrit:
Encore une fois, je renouvelle. En quoi votre matériel peut porter préjudice à votre voisin ?
La Freebox ADSL en elle même ne peut pas porter "de préjudices". Je pense que ALE91600 veut dire que, en gros, imagine qu'en testant sur les Freebox du voisin, il grille le bloc d'alimentation, ou casse un port, etc.... _________________ Fouzi - Equipe Univers Freebox - Mon compte Twitter
Lorenzo, Posté le: Mar 12 Fév 2008, 18:49 Sujet du message:
61525514
Griller l'alim du voisin ? Il faudrait une Freebox qui grille les alims et, à mon humble connaissance, si ça représente 0,0000001% du parc Freebox c'est déjà "bien".
Après, casser un port, faut vraiment être un bras cassé
Fouzi, Posté le: Mar 12 Fév 2008, 19:44 Sujet du message:
282613
Je ne dis pas le contraire, mais si cela se produit, qui est responsable de quoi ? (je parle toujours selon ce que j'ai compris d'ALE91600)
Au final, les 2 n'auront plus accès à la Freebox HD en cas de alimentation grillé par exemple.
Après, le voisin devra résoudre son propre problème.
Il va lui aussi contacter la Hotline. La Hotline va lui demander d'aller tester chez le voisin et là, c'est le bouquet... mddrrr hi hi _________________ Fouzi - Equipe Univers Freebox - Mon compte Twitter
ALE91600 (Auteur du topic), Posté le: Mer 13 Fév 2008, 10:14 Sujet du message:
26242503
Oh la .... désolé ne pas avoir été cool avec Mr Lorenzo mais cela faisait suite à sa remarque ""Monsieur Brascroisés"..
Le but de ce message n’est pas de taper sur qui que ce soit et je vous remercie pour vos réponses mais simplement, à mon humble niveau d utilisateur, d essayer améliorer le SAV .
Imaginons cette fiction, qu’ un des boitiers Modem ou HD ait l 'étage d entrée de l alim en CC....(Sacrilège cela est impossible ..Bon... mais IMAGINONS)
Poum poum je vais chez mon voisin, je branche mon boitier avec l alim de mon voisin ....Boom ! Dammed ca ne marche pas !! Bon j' va essayer chez mon autre voisin ....et ainsi de suite ...
Non seulement mon boitier ne marche toujours pas mais toutes les alims de mes "freecitoyens" sont HS ......
Cela peu arriver et pas forcement à des "bras cassés" .C est du vécu dans un autre univers Informatique , certes.....
Quel sera l attitude de Free envers cette personne qui sera la "0,0000001% du parc" ? C est tout ce que je désire savoir
Voila , et au risque de me répéter , je dois "RENVOYER Freebox ET ALIM "...Donc à quoi sert ce test ...?
Bonne Journée .En attendant no news et no mail de Free concernant mon échange .....
Fouzi, Posté le: Mer 13 Fév 2008, 14:05 Sujet du message:
282613
Un test croisé (test chez le voisin) sert a identifier les éléments hs (boitier et/ou bloc, et/ou câbles... etc...)
Vous allez recevoir un mail lorsque votre boitier sera disponible.
Avez vous vérifié dans votre console de gestion, dans la rubrique "Suivi de ma commande" ? Vous pourrez suivre le parcours du colis lorsque ce dernier sera envoyé. _________________ Fouzi - Equipe Univers Freebox - Mon compte Twitter
ALE91600 (Auteur du topic), Posté le: Mer 13 Fév 2008, 20:18 Sujet du message:
26242503
Bonsoir
le test croise permet d isoler le composant en faute (Boitier et ou bloc ) , je suis d accord mais dans mon cas c est le boitier qui est en cause .Ce qui m étonne c est pourqu oi la personne de la HLT me demande de retourner le Boitier ET l alim ..
Question 1
Si L on doit renvoyer systématiquement le Boitier et L alim alors pourquoi me demander un test croisé ?
Question 2
J ai ai posé 2 fois cette question , à HLT ,Si j expédie via kiala (Alim et Boitier) mais que je ne reçois que le boitier ....
Effectivement je regarde toujours cette rubrique mais voici ce quelle indique ..
ETAT D'ACTIVATION DE VOTRE COMPTE
La console ci-dessous vous informe de l'état d'activation de votre inscription à Freebox. La procédure de validation avant de pouvoir vous connecter compte 7 étapes. L étape de validation sur laquelle vous vous situez apparaît en gras avec le N° rouge.
Nous avons bien recu votre formulaire d'inscription le jeudi 21 juin 2007
Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom
Votre inscription a été validée par France Télécom le mercredi 27 juin 2007
Votre ligne a été construite le mercredi 27 juin 2007
Votre Freebox est en cours d'envoi.
Votre connexion est activée.
Afficher les informations techniques de votre ligne _________________ LiveBox5 Fibre .
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