(Fibre) La galère des rendez-vous inutiles

[4lex4ndre (Auteur du topic)]

Bonjour à tous

Voici mes déboires pour l'installation de la Fibre chez moi... Le 12 juillet, je déménage à une nouvelle adresse. Free m'a confirmé un accès à la Fibre dans mon nouveau logement (une maison en centre ville). Par contre, pas de prise de rendez-vous possible avant l'aménagement. Soit.

J'obtiens donc un rendez vous pour l'installation de la Fibre le 17 juillet. Les techniciens (sous traitant) se présentent et c'est la que commence la galère...

La Fibre doit être passé en aérien sur une 20aine de mettre à partir d'un poteau EDF et traverser le jardin du voisin pour arriver chez moi. Les techniciens disent qu'ils n'ont pas la nacelle qui convient pour aller au poteau et de toute façon le voisin est absent. Il faut reprendre rendez vous...

Entre temps, je prépare le terrain, c'est à dire que je tend un fil qui va du poteau électrique à chez moi, en demandant au voisin de me laisser faire l'equilibriste dans son jardin avec mon échelle pour passer le fil d'ariane.

2eme rendez vous programmé le 30 juillet. Cette fois ci le technicien est de chez Free, je lui montre fièrement que je leur ai mâché le travail et là... "Mais nous n'avons pas accès au poteau avec ce modèle de nacelle". Quoi ? Mais enfin l'équipe précédente de vous a pas passé le mot ? "Bah oui mais non parce que parfois ils veulent juste pas bosser donc on pensait pas qu'il y avait un problème". Légèrement vexé je leur précise bien de marquer le problème en gros, en gras et en rouge pour que les suivants se pointent pas les mains dans les poches cette fois ci.

Je dois attendre de nouveau qu'on me contacte pour que je puisse prendre un RDV. Entre temps, je taille le lière qui grippe sur le poteau EDF qui "va gêner le passage de la Fibre". Pas de contact pour un nouveau RDV... Le 18 août, je reçois un mail qui me "confirme" que ma ligne est fermé puisque j'ai fait une demande chez un autre opérateur. Quoi ? En aucun cas. Je rappelle, on reouvre mon dossier, on est désolé monsieur. Je commence à me dire que ça sent le roussi... À partir de ce moment je rappelle régulièrement pour secouer un peu le système.

Je fini par obtenir un RDV le 6 septembre. 2 mois sans Internet, le partage Internet des portables est à sec, et le vase est presque plein. On espère que cette fois ils viendront avec cette nacelle "crabe" qui leur permettrai de nous mettre la Fibre.

Cerise sur le gâteau, les techniciens ne se présentent pas au rendez-vous, n'appellent pas, et évidement pas de justification de la part de la Hotline "ils ont 48h pour faire leur rapport". En attendant une demi journee de congé posée pour rien.

On en est là. On doit attendre que les techniciens nous rappellent pour une prise de RDV. Aucun moyen de les contacter, de savoir pourquoi ils ne sont pas venus.

On ne sait plus quoi faire maintenant à part attendre...

Je sais pas si certains d'entre vous on eu le même problème et ont des conseils à nous donner... Merci d'avance pour vos messages

[rc42]

Oui partir a la concurence ,c'est le mieux

[4lex4ndre (Auteur du topic)]

Nouveau rebondissement, Free m'a facturé le mois d'aout, alors que l'on m'a répété un nombre incalculable de fois que je ne serait pas prélevé tant que ma box ne serait pas synchronisé...
Alors évidement, lorsque j'ai appelé, on m'a dit que c'était une erreur. Je dois donc ENVOYER UN RECOMMANDE AVEC AR POUR FAIRE UNE DEMANDE DE REMBOURSEMENT ???!!!! Je dois donc dépenser le prix d'un AR pour espérer être remboursé ?

Allo Free, on est en 2019, vous ne connaissez pas le mail ?


Je suis fatigué...

[Nevercry]

Au début je comptais aller chez Free mais finalement je vais pas le faire que des soucis avec leurs interventions à la noix. Le jour du RDV ils ne se présentent pas, aucun message pour prévenir du gros foutage de gueule. Et comme toi ils m'ont aussi prélevé alors que j'étais seulement à l'étape 3..

Du coup j'ai demandé un remboursement depuis la banque postale et ensuite une révocation + une lettre recommandé AR pour leurs signalé que j'annulais le contrat.

Je préfère aller chez Orange même si c'est un peu plus chère ils ont un vrai service client !

[el_maestro59]

Il faut bien retenir que ce sont les sous-traitants qui posent problème.

Perso, RDV en 7 jours, raccordement OK ! Et bien moins cher que chez Orange.

Quand c'est bien il faut le dire aussi

[4lex4ndre (Auteur du topic)]

Comme je l'ai vu ailleurs, c'est surtout que si le moindre grain de sable se glisse dans l'installation de la Fibre, on est plus considéré comme un client "facile" et je pense qu'ils préféreraient me voir partir ailleurs pour que la difficulté soit gérée par un autre opérateur (technique aussi appelée "patate chaude").

Quant à rejeter la faute au sous traitant, malheureusement une macro-entreprise comme Free n'est composée que de sous-traitants : Hotline, installation, matériel... Et Free reste responsable des sous-traitants qu'il choisit. Sinon ça serait aussi facile de dire c'est pas de la faute à Free, c'est celle de ses employés...

Mais je ne lâche pas l'affaire, je viens de réussir à obtenir un rendez vous le 20 septembre. J'ai bien fait préciser par l'opérateur qu'il fallait une nacelle crabe. Normalement c'est un itinérant Free et non un sous-traitant.


Autre point aussi, tant que je ne suis pas raccordé (ou plutôt tant que mon ticket d'incident d'ouverture de ligne est ouvert), pas de possibilité que mon recours pour la facture d'août soit traitée par le service commercial.
Croisez les doigts avec moi pour le 20 septembre...

[4lex4ndre (Auteur du topic)]

Mise à jour de mes déboires avec Free... Le 20 Septembre, j'ai eu mon 4ème rendez vous... Figurez vous qu'une fois encore, les techniciens se sont pointé sans le bon matériel : "Non, monsieur, on ne nous a pas précisé ce détail... De toute façon Free ne possède pas de nacelle crabe"
Cette fois-ci, n'en pouvant plus j'ai été directif : Vous ne repartirez pas sans m'avoir installé la Fibre. Puis je suis aller cherché mon échelle et suis monté MOI-MÊME accrocher la Fibre à ce maudit poteau.



Il a Free, il a tout compris... Enfin surtout qu'il devrait le faire lui même
Et oui, c'est moi en train de faire l'équilibriste en haut. Les gars tout penaud m'ont quand même prêté un casque et un baudrier que je puisse m'assurer au poteau. Heureusement que je n'ai pas le vertige.
Je les ai ensuite laissé finir leur job, et quelques heures plus tard, la Fibre était en place. Belle connexion au passage, je suis à plus de 800Mbits/sec (en même temps je suis en centre ville).

Mais l'histoire continue :
Le lundi suivant (23 sept) j'appelle le service résiliation (puisque c'est le seul à avoir un peu de pouvoir) pour leur raconter mes déboires, demander le remboursement d'aout, ainsi que la période de juillet qui était comptée pleine mais qu'il me semble naturel de ne pas avoir à payer complétement vu que je n'ai pas eu de service à partir du 12 juillet.

J'ai eu au téléphone une personne très aimable, très compréhensif. Pas de problème monsieur, on est vraiment désolé, je procède à la demande de remboursement vous serez contacté dans les 2 semaines à venir au plus tard.
ça fait maintenant un mois que je n'ai pas de nouvelle. Je viens de les appeler. On est désolé monsieur, je relance tout de suite la demande, veuillez attendre que l'on vous contacte.

Voila où j'en suis aujourd'hui. J'ai la Fibre, ça marche bien, mais je vais devoir encore perdre du temps et attendre pour avoir un remboursement à la fois légitime et surtout déjà acquitté par Free. La suite au prochain numéro ?

PS : Information très importante qui m'a été dit par l'interlocuteur du 23 sept : Si la ligne est éligible à la Fibre, ils sont dans l'OBLIGATION LÉGALE de proposer la Fibre. Si cette Fibre ne peut être installée parce que vous la refusez (ce qu'on m'a proposé au 2ème RDV) ou parce qu'il n'est techniquement pas possible de l'installer, il ne peuvent légalement pas vous mettre l'ADSL. Vous aurez donc le choix (ah bah non en fait) de juste partir vers un autre opérateur... (qui n'aura sans doute pas plus de moyen pour vous mettre la Fibre).

*** Modération *** Miniature intégrée *** Modération ***

Curtis Newton

[4lex4ndre (Auteur du topic)]

La suite :
Aujourd'hui j'ai reçu un mail : ma demande pour août est acceptée (29,99€)
En revanche, j'avais demandé pour juillet, à titre de compensation, le remboursement de la période du 12 juillet (jour de déménagement) au 31 juillet. Cela a été refusé, au titre que "[le] mois de juillet 2019 n'est pas facturée en double, nous ne sommes pas en mesure de rembourser la période du 12/07 au 31/07/2019."

J'ai donc rappelé aujourd'hui le service consommateur, en demandant une compensation de 49€. Pourquoi 49€ ? Et bien à cause de cette ligne en bas du mail de prise de rendez vous :
"Attention : veuillez noter qu'en cas d'absence à ce rendez-vous et sans annulation de votre part, une contribution forfaitaire de 49 euros correspondant aux frais de déplacement de notre technicien vous sera facturée."
Et bien j'ai posé un jour de congé pour le 3ème rendez vous pour être présent, mais personne ne s'est présenté, ni ne m'a joint par mail, téléphone ou pigeon voyageur pour me dire que c'était inutile que j'attende pour rien. J'estime donc injuste qu'on se permette de mettre la pression aux gens comme ça si on ne respecte pas les engagements.

La demande a été prise en compte, mais encore une fois, on me demande gentiment de faire un recommandé avec AR pour que ma demande soit appuyée. Je vais donc payer à nouveau 5€ de courrier ?
On assiste à cette technique que j'appelle "d'emm*rdement maximal", à savoir qu'on fait en sorte que l'énergie/l'argent dépensé pour faire une réclamation est plus grande que la valeur du remboursement pour décourager toute tentative...

Quelqu'un aurait il une idée (asso de consommateurs ?) ?