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Y a t-il un service client digne de ce nom chez Free ?
 

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Lylou
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Hobbit de L'Univers


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Lylou
(Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 21:23    Sujet du message: Y a t-il un service client digne de ce nom chez Free ? Y a t-il un service client digne de ce nom chez Free ? 9623 8597
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Bonjour,
Je profite de ce site que j'ai parcouru et dont je visiterai les tutoriels car ça a l'air bien fait, pour écrire mon désarrois face à l'organisation et au jeu commercial de Free et voir si d'autres personnes ont été confrontées au même problème. Je suis dans une impasse, on tourne en rond, je m'explique en essayant de faire bref.

J'étais abonnée au service Free haut débit depuis 2003 je crois. J'avais alors un modem sagem, ça marchait pas mal. En 2006 je veux déménager et conserver mon abonnement. Etant donné qu'un déménagement chez eux nous oblige à résilier puis à reprendre un autre abonnement (super politique de fidélité, car celle-ci nous coûte 90 euros pour rester fidèle ! Remboursé si on est client depuis au moins 3 mois, mais compteur fidélité remis à zéro), j'en ai profité pour passer à l'offre Freebox dégroupage total.
Je passe sur les délais d'attente, je reçois ma Freebox, nikel car il y a plein de nouvelles fonctions. Bon le disque dur n'a jamais marché et appeler la Hotline même avec le tel Freebox revient encore à 0,15€ la minute, donc je laisse tomber.
Là où ça se complique c'est qu'un beau jour de novembre 2007, je me vois prelevée de 190 euros pour "Freebox". Le numéro inscrit est celui de mon ancien abonnement. Là je ne comprends pas, donc j'appelle. Après plusieurs essais, car au départ ils ne retrouvaient meme pas mon dossier, un technicien m'apprend que je n'aurais pas rendu ma Freebox ! Or, comme je l'ai dis plus haut, je n'avais pas de Freebox. Suite à d'autres appel, il trouve qu'une Freebox m'aurait été envoyée en août 2006 (juste avant que je déménage) en "geste commercial". Sympa le geste :
1- je n'étais pas au courant, ni même accepté, donc n'attendais aucun colis
2- on me fait un cadeau mais on me le réclame ensuite
3- on me le fait même payer ce cadeau !
Là, je me rappelle qu'à cette date, été 2006, j'avais effectivement été chercher un colis un jour à la poste, mais que j'avais refusé sur les conseils du guichetier car il avait été ouvert et pesait moins que l'indication.
Tout s'explique donc. Je refais un courrier, bien sûr en recommandé avec accusé de réception et j'explique ça, comme me l'a demandé le conseiller de la Hotline. Un mois après je reçois un refus de me rembourser avec toujours le meme argument : "vous n'avez pas rendu votre Freebox". Je retéléphone, on me baratine que je n'ai pas mis en référence le bon nuémro de tél, qu'il faut que je recommence. Moi, bêtement j'avais repris la référence de leur lettre, d'autant qu'ils ont bien été capables de faire le lien entre mon nouvel et mon ancien abonnement pour trouver le moyen de me prélever ces 190 euros. Donc je refais tout en double, au cas où, exactement comme le conseiller me le demande, et 2 mois après, même réponse.
Là je me dis qu'on nous prend vraiment pour des abrutis et que le terme "client" pour eux équivaut forcément à "arnaqueur" et "menteur". En attendant j'en suis à 30 euros de frais de tel et recommandé + les 190 euros (prélevé au moment des impôts, galère...) et plus de pistes, si ce n'est voir avec la poste s'ils ont encore le bon que j'ai signé pour refuser le colis. car c'est fort ça quand même, c'est à eux de prouver d'une part qu'ils me l'ont bien envoyé et d'autre part que je l'ai bien reçu. Ils nous demandent toujours des recommandés avec AR mais eux se permettent d'envoyer une Freebox dans la nature sans information.
En plus, impossible de joindre ce service fidélité autrement que par courrier(sauf quand j'ai déménagé, évidement...), donc à chaque fois il faut tout réexpliquer à la Hotline, qui nous prend également pour des voleurs et menteurs et attendre qu'ils se décident à envoyer un courrier (évidement pas recommandé non plus).
Ya pas à dire, c'est le service client le plus déplorable et aux procédures même illégales. Et je pense à ceux qui ne peuvent même pas écrire ou se dépatouiller dans tout ce business...
 
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Lorenzo
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Lorenzo, Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 21:30    Sujet du message: 6152 5514 Répondre en citant

Bonsoir,

Citation:
Etant donné qu'un déménagement chez eux nous oblige à résilier puis à reprendre un autre abonnement


Ce n'est plus d'actualité ou du moins, plus forcement.

Pour en venir aux faits, avez-vous contacté le service Fidélisation par courrier ?

Si tel est le cas, quelle a été leur réponse ?

Merci.
 
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Lylou
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Lylou
(Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 22:07    Sujet du message: 9623 8597
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Merci de m'avoir répondu si rapidement.

oui, comme je l'ai écris, je leur ai adressé plusieurs courriers en recommandé AR dans lesquels j'ai bien tout expliqué et surtout que je ne peux pas leur rendre quelque chose que je n'ai jamais eu !
Leur réponse par courrier a toujours été la même, je l'ai indiqué aussi : ils ne peuvent accéder à ma demande de remboursement car j'aurais du renvoyer ma Freebox.
On tourne en rond...
 
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Lorenzo
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Lorenzo, Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 22:09    Sujet du message: 6152 5514 Répondre en citant

Très bien,

Avez-vous sollicité le Service National Consommateur de Free ?

Nb : Cliquez sur MP en dessous de ce message et communiquez moi votre identifiant Free Haut Débit - sans le mot de passe.
 
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Lylou
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Hobbit de L'Univers


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Lylou
(Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 22:12    Sujet du message: 9623 8597
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Non, je connaissais pas. C'est quoi au juste ? C'est un service de Free ou c'est indépendant ?
Ils ont un site Internet ?
 
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Lorenzo
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Lorenzo, Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 22:14    Sujet du message: 6152 5514 Répondre en citant

https://www.assistancefree.fr/593-service-national-consommateur  
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Lylou
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Hobbit de L'Univers


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Lylou
(Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Mar 2008, 22:20    Sujet du message: 9623 8597
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Merci beaucoup, je vais tenter ça, en espérant que ce ne soit pas encore un envoi vain...
J'avais déjà envoyé un mail à la DGCCRF, mais j'imagine que je ne suis pas la seule.
Et puis je vais quand même contacter La Poste, on sait jamais...
Je viendrais reposter la suite..
Merci bien
 
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Lorenzo
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Lorenzo, Posté le: Ven 18 Avr 2008, 12:38    Sujet du message: 6152 5514 Répondre en citant

Courrier reçu.  
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Lylou
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Hobbit de L'Univers


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Lylou
(Auteur du topic), Posté le: Jeu 08 Mai 2008, 9:09    Sujet du message: 9623 8597
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Bonjour,
Excusez-moi de vous relancer, mais avez-vous des nouvelles ?

De mon côté, j'ai contacté La Poste qui ne peut rien faire sans le numéro de colis, que forcément je n'ai pas... mais que Free doit forcément avoir puisque ce sont les expéditeurs.
 
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Lorenzo
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Lorenzo, Posté le: Jeu 08 Mai 2008, 18:04    Sujet du message: 6152 5514 Répondre en citant

Envoyez-moi votre nom, prénom et identifiant Free par MP.

Merci.
 
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