EvilRyu (Auteur du topic), Posté le: Ven 23 Oct 2020, 11:21 Sujet du message: 18 Jours sans materiel, aucune assistance de Free... HELP !!
18 Jours sans materiel, aucune assistance de Free... HELP !!59895365
Bonjour à tous ,
Nouvel abonne a l'offre Delta, je ne sais plus quoi faire tant ils me font tourner autour du pot sans aucune solution aportee. Voici un petit historique de ma mesaventure.
Je me suis abonne le 05 Octobre, et je recois le message suivant:
Citation:
Chèr(e) Freenaute
Nous vous informons que votre Freebox Delta vous sera livrée prochainement.
Afin de vous livrer votre Freebox avec la meilleure qualité de service possible, nous vous invitons à organiser sa réception dès maintenant.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, vous faire livrer votre Freebox à une autre adresse que la vôtre : chez un tiers, un ami, un voisin, un membre de votre famille, un commerçant ou encore sur votre lieu de travail.
Dans ce cas, nous vous invitons à nous préciser dès maintenant l'adresse et le nom de la personne en charge de récupérer votre colis en cliquant sur le lien suivant : Changement adresse de livraison
Dès que votre Freebox sera prise en charge dans le réseau du transporteur, vous en serez informé par email et SMS et pourrez prévenir en conséquence cette personne de la livraison imminente de votre colis.
Nous vous remercions de votre confiance.
Sincères salutations
Le technicien passe rapidement installer la Fibre, et s'etonne lui-meme que je n'ai pas recu mon materiel. Il ne peut donc pas mener de tests de bon fonctionnement mais m'assure que ca ne devrait plus tarder. Venant tout juste de demenager et etant en teletravail, je commence cependant a m'inquieter ( tous mes collegues me confirmant avoir recu leur Freebox dans les 3 jours suivant l'abonnement ).
Je decide donc de telephoner a Free pour demander une explication de ce retard. Au téléphone, on m'explique que la Freebox est en preparation. Ca fait quand meme une semaine, pourquoi est-ce que ca prend autant de temps? Apres avoir insiste longuement, on m'explique qu'en fait ils attendent d'avoir plus de commandes avant de faire venir un transporteur ! Impensable!
J'explique ma situation, que je ne peux pas travailler tant que je ne recois pas mon materiel, mais le conseiller me fait bien comprendre qu'il ne peut rien faire.
Je téléphone a nouveau le lendemain, et la je tombe sur quelqu'un qui me dit qu'il faut " être patient ". Est-ce une plaisanterie? Cela faisait déjà 2 semaines que j'etais abonne, et toujours sans materiel! A force d'insister encore une fois, on me sort un numero de colis Chronopost , tout en m'expliquant que le transporteur n'et pas venu retirer le colis, et que c'est donc de sa faute maintenant. Free n'est plus responsable.
Le 19 Octobre, soit 14 jours sans meteriel, je recois un premier mail qui donnera suite a des echanges entre moi et visiblement un robot qui ne fait que copier-coller sa reponse . Voici les echanges:
Citation:
OUVERTURE D'UN TICKET D'INCIDENT
Cher Freenaute,
Votre abonnement Freebox Optique est en cours d'activation mais nous ne détectons pas de connexion depuis votre domicile.
Or, il est fort probable qu'il existe un défaut de raccordement.
Rassurez-vous, nos équipes techniques prennent en charge la situation et un ticket est ouvert pour votre dossier. A ce titre, nous pourrions être amenés à vous contacter sur votre téléphone mobile (le numéro affiché sera le 3244).
Notez quand meme que c'est assez ironique..........
Citation:
VOTRE MESSAGEMadame Monsieur,
Je souhaitais avoir votre avis avant de déposer un avis défavorable.
Voilà 2 semaine qu il m est indiqué que la box est en préparation, aucune information de retard, aucune date de livraison, aucun mail d excuse...
Voyez vous je suis déporté en télétravail pour une entreprise du Cinéma basée à Los Angeles, si de votre côté vous ne semblez pas disposer à transmettre de telles informations, mon employeur lui n est pas aussi laxiste et attend que je lui transmete des précisions.
Qu elles informations pouvez vous me transmettre ?
Bien Cordialement,
Damien B.
RÉPONSE DE L'ASSISTANCE Free
Cher Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous nous interrogez sur le suivi de l'envoi de votre Freebox.
Je vous informe que le colis est en préparation pour l'assemblage et l'étiquetage.Voilà le numéro de suivi de l'envoi FR201747364FR mais il n'est pas encore actualisé.
Vous recevrez un SMS sur votre portable et un mail, dés sa présence chez le transporteur .
Le suivi de votre colis sera prochainement disponible à partir de votre Interface de Gestion à l 'adresse suivante: https://subscribes.free.fr/login/ dans la rubrique « Mon Abonnement » à partir du lien « Suivi de ma commande ».
Nous vous invitons à patienter le temps de l'acheminement.
Toutes les équipes de Free s'efforcent à vous garantir le meilleur des services durant cette période. Prenez soin de vous et de ceux qui vous entourent.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Encore une fois, on me transmet cet eternel numero de Colis. Le lendemain:
Citation:
Bonsoir,
Vous ne répondez absolument pas à mon attente.
Pour être plus direct :
_ qu'elle est la date d'expédition ?
_ qu'elle est la date de réception ?
Mon travail est entièrement dépendant de cette connexion. Si je n ai pas de réponses clair, je me verrais contraint de faire appelle à l'un de vos concurrents.
Cordialement
Damien. B
RÉPONSE DE L'ASSISTANCE Free
Cher Freenaute,
Vous revenez vers nous concernant le suivi de votre colis, suite à votre souscription à l'offre Freebox.
Avant toute chose, sachez que nos équipes travaillent quotidiennement à l'amélioration de votre satisfaction.
Après vérification de votre dossier, nous constatons, Madame, Monsieur CLAVÉ ( ce n'est pas mon nom ! ), que votre colis est préparation en date du 08/10/2020 par nos services sous la référence Chronopost "FR201747364FR". Dès que l'envoi sera déclenché, vous serez averti par mail et par SMS.
Nous ne disposons pas de la date de livraison du matériel Freebox. De ce fait, nous vous invitons à patienter le temps de l'acheminement.
Vous pourrez faire le suivi prochainement depuis votre espace abonné, à la rubrique « Mon Abonnement », puis « Suivi de ma commande ». Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Citation:
Madame Monsieur,
Il semble y avoir un gros problème... je ne suis pas M. CLAVE... mais M. B.
Je suis censé être en télétravail depuis maintenant 1 semaine... je perd beaucoup d'argent et mon employeur doute de ma sincérité.
Il faut vraiment que vous me transmettiez la box dans les plus brefs délais... cette situation me déPrime.
Cordialement,
Damien B. -fbx26252703
Nous prenons connaissance de votre eMail. Vous vous interrogez sur l'envoi de vos colis.
Tout d'abord, nous vous remercions Monsieur B. , d'avoir choisi notre plate-forme mail afin de répondre à votre requête.
Nous vous informons que nous n'avons aucune trace quant à la livraison de votre colis depuis le 08/10/2020, c'est pour cela que nous allons transmettre une enquête dans ce sens au service adéquat afin de nous communiquer plus d'informations sur l'acheminement du colis.
Un mail vous sera envoyé une fois nous aurons le résultat de l'enquête. Nous vous prions de bien vouloir patienter le temps du traitement de cette demande.
Toutes les équipes de Free s'efforcent à vous garantir le meilleur des services durant cette période. Prenez soin de vous et de ceux qui vous entourent.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
21 octobre:
Citation:
VOTRE MESSAGE
Bonsoir,
Mais qu attendez vous pour m'envoyer une nouvelle box ???? Il est temps d arrêter de chercher.. j ai besoin de travailler
RÉPONSE DE L'ASSISTANCE Free
Cher(e) Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous revenez vers nous au sujet d'envoi de votre nouvelle Freebox.
Nous sommes conscients de la gêne que vous subissez. Sachez toutefois que nous mettons tout en oeuvre pour livrer votre matériel dans les plus brefs délais.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
22 octobre:
Citation:
VOTRE MESSAGE
Non ce que vous dites là n est pas vrai. Il y a des solutions qui m auraient permis de reprendre le travail déjà depuis quelques jours alors que je vous ais informé du problème jeudi dernier et que vos conseillers m'ont assurer que j allais recevoir la box lundi grand maximum (émettre une seconde box était une solution parmi d'autres)
J'attends ce jeudi 22 octobre 12h une date précise qui vous engage sur la livraison d'une box. Si je n ai pas cette information j'en appellerais aux différentes associations de consommateurs pour me porter une aide, ainsi qu'à mes conseillers juridique étant donné que vous avez été informé de mon incapacité à exercer mes fonctions.
RÉPONSE DE L'ASSISTANCE Free
Cher(e) Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous nous interrogez Monsieur B. au sujet de l'envoi de votre colis initial.
Avant toute chose, nous tenons à vous remercier de la confiance accordée à notre plateforme pour traiter votre demande.
Nous vous informons que le colis est déjà en préparation, Nous vous prions de patienter dès que l'envoi est déclenché vous serez informé par email. Nous tenons à vous informer que le délai de livraison est de 48h à 72h sans compter le week-end à compter une fois la livraison est déclenchée.
Par ailleurs, vous aurez la possibilité de suivre votre colis, une fois l'envoi est déclenché, à l'aide de la référence indiquée au niveau de votre Espace Abonné à l'adresse https://subscribe.free.fr/login/, à partir du lien Suivi de ma commande ou Suivi d'activation disponible à la rubrique Mon Abonnement ou encore à partir du portail chronopost : http://www.chronopost.fr/ à l'aide de la référence suivante : FR201747364FR.
Nous vous remercions de votre patience et compréhension, prenez soin de vous durant cette période difficile.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous sommes revenus au point de depart! pire, quand je téléphone a Chronopost, ces derniers m'informent que ce numero de suivi n'existe pas dans leur base de donnee!
Je recois tout a l'heure un appel de Free:
- monsieur B ?
- Oui ?
- Je vous contacte afin de prendre rendez-vous avec vous, concernant le ticket incident sur le fait que votre box n'arrive pas a etablir la connexion.
- Il faudrait peut-être commencer par me l'envoyer, la box, non ?
- Oui ecoutez, moi je ne suis pas le service logistique. Votre box a ete envoyee je vois le numero de suivi la
- Heu oui sauf que Chronopost m'informe que ce numero n'existe pas
- Oui bon, je ne suis pas le service logistique *me raccroche au nez*
Et encore des echanges infructueux, a croire qu'ils n'ont jamais l'historique:
Citation:
VOTRE MESSAGE
Bien donc un colis en préparation depuis le 08 octobre c est normal ? Avez vous pris le temps de lire l ensembles des messages avant de répondre à celui-ci. Car si cela avait été le cas vous auriez lu le message de l un de vos conseillers qui reconnaît qu'il y a une erreur concernant l'envoi du colis... Ensuite, chronopost n'a aucune information concernant ce numéro de suivi et me renvoie vers vous pour avoir un numéro valide.
RÉPONSE DE L'ASSISTANCE Free
Cher Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous nous contactez au sujet de la livraison de votre matériel dans le cadre de l'abonnement Freebox. Nous vous remercions, Monsieur B. ,d'avoir choisi le canal mail pour le traitement de votre demande.
Nous vous informons que votre colis est en cours de préparation depuis le 08/10, une fois pris en charge par le transporteur, vous recevrez un mail et un SMS afin de le suivre.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Citation:
VOTRE MESSAGE
En cours du 8 Octobre... cela fait 14 jours !
Je n ai aucune solutions qui m est proposée pour garantir mon travail.
Pourquoi n envoyez vous pas une autre box ?
Vous nous contactez au sujet de la livraison de votre matériel dans le cadre de l'abonnement Freebox.
Nous vous remercions, Monsieur B. ,d'avoir choisi le canal mail pour le traitement de votre demande.
Nous vous informons que l'envoi de votre colis est en cours, une fois pris en charge par le transporteur, vous recevrez un mail et un SMS afin de le suivre.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Je trouve tout cela inconcevable et extremement frustrant.. Je ne peux pas travailler et mon emploi commence a être mis en danger. Je me tourne vers vous en esperant que vous pourrez m'aider a debloquer la situation, car de mon cote je ne sais plus quoi faire ni quoi dire.
Merci d'avoir pris le temps de me lire. _________________ You're already dead!
CurtisNewton, Posté le: Ven 23 Oct 2020, 11:27 Sujet du message:
1346111885
Bonjour,
Voir sur les forums de l'ADUF. Domaines refusés sur l'ADUF: Hotmail.fr, Hotmail.com, Live.com, Live.fr, caramail.com, Web.de, jetable.org, fr.st, Gmail.com... Adresse en free.fr/laposte.net, ça passe.
epicure, Posté le: Ven 23 Oct 2020, 11:49 Sujet du message: Re: 18 Jours sans materiel, aucune assistance de Free... HEL
Re: 18 Jours sans materiel, aucune assistance de Free... HEL9206385683
C'est la marque de fabrique de Free: laisser tomber les clients, pratiquement pas de service après-vente. Soyez le bienvenu dans Free-la-galère; vous n'êtes pas au bout de vos mauvaises surprises !
Patatos@dit_Jojo, Posté le: Ven 23 Oct 2020, 13:37 Sujet du message:
8461078764
Bonjour,
Essayez de contacter le service Free Fibre infrastructure au 1033. Vous précisez ne pas avoir de connexion, car Free ne vous a toujours pas adressé les Freebox.
Si ça traîne encore vous pourrez faire intervenir le service résiliation/fidélisation au 3244. En demandant des infos pour vous rétracter, aux motifs que vous n’avez toujours pas vos Freebox, et que les concurrents proposent des promo Fibre avec la capacité d’avoir les services en 7 jours.
Le conseiller tâchera de vous retenir, en relançant le dossier auprès des services concernés, voir de son supérieur. S’il ne le fait pas, maintenez votre position jusqu’à la fin de l’appel. Le service fidélisation vous appellera dans 48h ouvrées max. Ce service est plus motivé/structuré pour débloquer les situations.
EvilRyu (Auteur du topic), Posté le: Ven 23 Oct 2020, 13:45 Sujet du message:
59895365
Merci pour votre conseil. Je peux parler de retractation meme si cela fait plus de 14 jours? Ne vont-ils pas essayer justement de me dire qu'il faut payer ? _________________ You're already dead!
Patatos@dit_Jojo, Posté le: Ven 23 Oct 2020, 14:03 Sujet du message:
8461078764
Oui, les CGA Freebox indiquent que le délai de rétractation débute à réception des Freebox. Vu que vous n’avez rien reçu, il n’est même pas entamé, néanmoins ça ne vous empêche pas d’y avoir recours.
Non ils ne peuvent pas vous demander de payer, tant que votre délai de rétractation n’est pas épuisé.
Au terme du délai vous avez d’autres recours pour rompre le contrat sans frais, et récupérer les frais engagés. Notamment par le non respect du contrat (CGA):
- art 10.1 indique jusqu’à 30 jours pour câbler et activer les services, lors d’une souscription
- art 10.2 indique jusqu’à 15 jours pour rétablir la connexion, en cas de problème technique
À condition d’avoir mise en demeure au préalable, et d’indiquer un délai normal pour la régularisation.
EvilRyu (Auteur du topic), Posté le: Mar 27 Oct 2020, 20:41 Sujet du message:
59895365
Bonsoir,
J'ai donc téléphoné au service resiliation, qui apres un beau jeu d'acteur de conseiller navré de la situation, m'a affirmé qu'une 2e box allait être envoyée cette fois par UPS.
Bien entendu, beau mensonge encore, car a ce jour lorsque je téléphone a nouveau, cette 2e box n'est meme pas evoquee.......
Cela fait 22 jours donc. _________________ You're already dead!
Patatos@dit_Jojo, Posté le: Mar 27 Oct 2020, 21:44 Sujet du message:
8461078764
Il y a des retours de retard de livraison Freebox Delta, pour les souscriptions d’octobre. Ça fait écho à la rupture de stock indiquée aux abonnés en migration depuis fin juillet. Le délai est un peu plus court, jusqu’à 15/30 jours après souscription pour quelques cas.
Aviez-vous tenté le 1033 avant le service résiliation?
Il ne fallait pas croire la version du service résiliation, sachant que la 1ère Freebox n’a jamais été envoyé. Mais maintenir votre position, pour être appelé par le service fidélisation. Comme je vous l’avez suggéré dans mon message.
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