(Fibre) Gros problèmes de déconnexions

Xav83 · Disciple de L'Univers Inscrit le: 19 Mar 2014 Messages: 113

Bonjour à tous,

Je cumule plus de problèmes en 6 mois qu'en 20 ans chez Free. Explications, il y 5 ans j'ai déménagé dans un appartement neuf (fibré etc...) jusqu'au mois d'août 2023 aucun problème et depuis je suis confronté à des problèmes récurrents (de + en + présents) de déconnexion avec des durées d'indisponibilité variables. Là dedans je retire 1 ou 2 débranchements sauvages dans l'armoire PM toute proche (les portes ne sont jamais fermées etc... bref, ce problème est connu) .

Le problème maintenant est tout autre, car la fois ou cela s'est produit pensant que c'était encore un débranchement sauvage (Freebox Révolution bloquée en étape 4), j'ai donc appelé un technicien, qui tout de suite a voulu changer le boitier noir, l'ONT me disant qu'il y avait bien un signal optique présent que je n'étais pas débranché du point de mutualisation et que c'était le fameux ONT qui était problèmatique. Il a donc changé celui-ci (pour une référence + récente, sachant que j'avais l'ancien ONT) mais malheureusement la remontée vers l'opérateur ne se faisait pas. Après un coup de fil à un de ses collègues qui a vu que je n'étais pas le seul impacté, lui a répondu que c'est un concentrateur optique dans le NRO qui plante et délivre un signal optique non exploitable (et qui peut faire croire de Prime abord aux techniciens que l'ONT est problématique). Effectivement après un redémarrage en Live de cet équipement ma connexion est revenue. J'ai compris depuis ce jour que j'allais être "emmerdé" assez souvent.... D'ailleurs je ne suis pas le seul puisque il y a une trentaine de clients sur ce concentrateur (toujours d’après le tech).

Et donc depuis le problème se fait de plus en plus présent, parfois la connexion revient au bout de 2h (même le soir...) parfois au bout de 8h comme avant hier (déco. à 22h30 et retour à 6h), ou un 24/12 en plein après midi.

Moi qui pensait que l'équipement avait une "routine" de reboot en cas de dégradation du signal ou de la QoS.
Mais cela dit je ne pense pas que cela soit un humain qui redémarre à chaque fois l'équipement, car je n'ai pas vu un seul technicien depuis le mois d'aout malgré toutes ces indisponibilités.

A chaque fois que cela se produit j'ouvre un ticket, un RDV m'est proposé et je l'annule quand je vois que cela revient sinon il me serait facturé.

Maintenant j'en arrive à un point, où je demande à la communauté, comment faire remonter ce problème et qu'on change cet équipement (ou qu'on me change de position) ?

Qui contacter et comment ?

Heureusement on se dit on peut partager sa connexion 4G/5G mais là encore manque de chance, malgré le fait que je sois dans une aire très urbanisée (aire Toulonnaise) la réception Free est catastrophique et ne permet d'avoir que 1 ou 2mb/s. D'ailleurs heureusement qu'ils ont activés les appels Wifi, il y a quelque temps, sur l'iPhone (j'ai un 13 Pro) sinon j'étais obligé de changer d’opérateur mobile, car entre appels ratés, délais d’établissement de la communication hyper longs ça devenait ingérable, à c'est l'est d'autant + quand on est en attente d'une greffe et qu'on doit être joignable à minima sur son cellulaire et sur un fixe.

Avant d'entamer un changement de FAI (si tenté que ça résolve le pb), j'aimerais donc savoir quoi faire pour que la situation change.

Merci à vous.

loggoi · Geek de L'Univers Inscrit le: 22 Jan 2007 Messages: 9750

Philg62 · Dragon de L'Univers Inscrit le: 07 Mai 2010 Messages: 797

En fait vous voulez une solution mais vous ne voulez pas qu'un technicien vienne voir ?

franki06 · Geek de L'Univers Inscrit le: 10 Jan 2008 Messages: 1358

depuis quand la venue d'un tech est payante ?

A part si tu n'es pas présent au rendez-vous, c'est gratuit !!!

dctophe · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 01 Aoû 2016 Messages: 72

Il me semble qu'à l'époque des débuts d'Internet, Orange facturait le déplacement d'un technicien si le défaut était d'origine client et non de leur fait... chez Free, la facturation ne me dit rien

Xav83 · Disciple de L'Univers Inscrit le: 19 Mar 2014 Messages: 113

N’était ce pas le rôle des premiers techniciens de signaler ce problème ?

Pourquoi je ne laisse pas venir le technicien ? Car entre temps (comme expliqué dans le premier message) la connexion est rétablie dans des intervalles de tps variables, et si je le laisse venir alors que y a plus de problème je serai facturé, non ? C'est d'ailleurs ce qui a failli se produire le 24/12 dans l'après midi, j'ai déclenché une intervention avec un RDV dans l'heure qui suivait, et la connexion a été rétablie entre temps, mais je n'avais plus la possibilité d'annuler le RDV, j'ai du faire appel au 3244.

Tous ces tickets n'apparaissent pas dans mon interface abonné/Mon assistance, est généralement je reçois très rapidement un message du type "tout semble fonctionner correctement" etc...

J'ai appelé Free en début d'après midi pour faire remonter le problème, avec moult explications comme données ici, mais sans grande conviction...Mais bien évidemment qq minutes après on reçoit un email pour noter l'appel, ce n'est pas ça qui m’intéresse.

La personne, m'a tout de même conseillé d'envoyer un courrier.

Bidule532 · Esprit de L'Univers Inscrit le: 06 Juin 2012 Messages: 338

Bonjour Xav83,

Une idée qui pourrait vous aider, mais je n'ai pas la même box que vous et j'ignore donc si c'est faisable :

Parmi les outils qui permettent de contrôler une Freebox, il y a une fenêtre qui donne l'historique des connexions/déconnexions. Faites une ou plusieurs captures d'écran de cette fenêtre et demandez la visite d'un technicien à qui vous les montrerez comme preuves de votre problème.

Même si la connexion est rétablie à l'arrivée du technicien, il pourra voir qu'effectivement il y a un problème. Les pannes aléatoires sont les plus difficiles à cerner, et donc à résoudre.

Bonne chance !

richet · richet, Posté le: Ven 19 Jan 2024, 18:59 Sujet du message: 58898 53292

Il serait intéressant de contacter le voisinage pour savoir si seul Free est impacté. Quand ma fille a eu de gros soucis il y a un peu plus d'1 an avec Free, SFR et Orange fonctionnaient bien dans tout le quartier : elle a donc changé d'opérateur.

Xav83 · Disciple de L'Univers Inscrit le: 19 Mar 2014 Messages: 113

C'est ce que j'ai fait une fois, et ça fonctionnait chez les autres personnes, et je suis même allé dans les étages de ma résidence et dans la rue pour "capter" un signal "Wifi FreeWifi_Secure" et ça fonctionnait.

Ce problème concerne d'après ce que l'on m'a dit un package d'une trentaine de clients (tous reliés sur le même concentrateur optique) dont je fait partie.

Pour répondre à Bidule532, je connais bien cette partie de l'OS, l'historique, et on voit toutes les 2s : Lien FTTH : Connecté : 1 Gbits/s - 700mb/s puis Lien FTTH : déconnecté et ainsi de suite jusqu'au rétablissement.

Bidule532 · Esprit de L'Univers Inscrit le: 06 Juin 2012 Messages: 338

japlages · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 28 Juin 2013 Messages: 2

Bonjour Xav83,

Je suis dans le meme cas que toi... J'ai une Mini 4K, la Fibre depuis plusieurs mois.

Depuis vendredi soir dernier, la connexion n'a fait que de se déconnecter, reconnecter et cela jusqu'à samedi après midi. J'ai ouvert un incident chez Free dès le vendredi, on m'a proposé l'intervention d'un technicien le dimanche ! (Pauvre technicien de Free qui bosse meme le dimanche). La connexion est redevenu stable et pas de déconnexion en fin de journée du samedi, j'ai donc annulé l'intervention du technicien.

Dimanche, il n'y a eu qu'une déconnexion... j'ai laissé pisser ! Lundi matin, Free m'appelle trois fois pour me dire que ma ligne reste en surveillance pendant 3 jours... je me dis "ils sont bien chez Free" ! Au final, il cloture directement l'incident... Lundi soir, pan, ça recommence de 19h10 à 20h01, que de deconnexions/reconnexions... je réouvre un incident, j'ai quelqu'un sur WhatsApp qui m'informe qu'elle ouvre l'incident, qu'elle le lie au précédent et qu'une surveillance interne est active...

Pas de suivi, pas de numéro d'incident, aucune information dans mon espace client... bref, je suis dans le noir... Je fais des copies d'écran de l'historique des connexions de la Freebox... c'est dommage qu'il ne laisse pas plus de ligne dans cet historique... à croire qu'ils le font expres !

Extrait de la conversation avec Free:

✅ Concernant la ligne, il y a un raccordement et des câbles passant par un cheminement. Des tests se font sur cette partie également, je vous assure !

✅ Escalade en Internet, si j'ouvre le ticket, ce dernier sera clôturé automatiquement si le système détecte une synchronisation, alors que vous avez une instabilité de signal. Le service va devoir analyser le traitement précédent, garder le ticket ouvert en interne, et après le traitement et l'observation, il sera clôturé et vous recevrez un retour de leur part.

✅ Je profite de notre conversation pour vous informer que vous allez recevoir, dans une heure sur votre boîte email xxx@Hotmail.com, un questionnaire vous permettant d'évaluer ma prestation personnelle. Je fais appel à votre compréhension concernant la partie à 5 étoiles ⭐ me concernant, si vous pouvez y répondre ce soir. La seconde partie concerne Free, n'hésitez pas à y écrire votre ressenti.

Je vous en remercie d'avance !

Je vous souhaite une très Bonne Journée, avec mes sincères salutations.

Avez-vous d'autres demandes pour moi, monsieur xxx ?

Le truc qui me fait dresser les poils... la demande de mettre 5 étoiles... purée, mais quand vont ils arreter de nous demander ça ! c'est honteux !!

*** Modération *** Adresse email supprimée par sécurité *** Modération ***

Curtis Newton

CurtisNewton · Modérateur UF Inscrit le: 25 Juil 2008 Messages: 57916

Bonjour,

Postez toues les deux sur les forums de l'ADUF (il y a des techniciens de chez Free). Les domaines d'adresses email refusés lors de l'inscription sont: Hotmail.fr, Hotmail.com, Live.com, Live.fr, caramail.com, Web.de, jetable.org, fr.st, Gmail.com et celles des autres GAFAM. Celles en "laposte.net" passent tout comme les @free.fr.

https://www.aduf.org/portal.php

Inutile de mettre l'adresse MAC de la box, les bases de données ne sont pas à jour !

japlages · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 28 Juin 2013 Messages: 2

Sujet créé sur ADUF !

https://www.aduf.org/viewtopic.php?t=293170

CurtisNewton · Modérateur UF Inscrit le: 25 Juil 2008 Messages: 57916

J'ai ajouté le lien, ça peut servir...

Xav83 · Disciple de L'Univers Inscrit le: 19 Mar 2014 Messages: 113

Bonjour à tous,

nouvelle déconnexion avant-hier à peu près au même moment que l'avant dernière et d'une durée similaire (jusqu’à 6h du matin). Cette fois-ci j'ai laissé le technicien venir (créneau 8h-10h).... Je donne toutes les explications que vous connaissez, celui-ci me baragouine l'explication selon laquelle une carte serait défectueuse ("t'es pas le seul monsieur!"), qu'une intervention avait eu lieu hier visant à corriger ce problème... alors pourquoi j'ai de nouveau été déconnecté, admettons à partir de 1h à 6h du matin ??

Il me donne aussi comme argument qu'il y a trop de monde sur "le réseau"... et il justifie son intervention par un nouveau changement d'ONT (j'ai eu beau lui expliquer que ça ne servait à rien, que c'était la 3e x) en mode "Ultra bourrin" c'est à dire qu'il retire les modules SFP en tirant de toutes ses forces la box à raz du sol et son autre main à hauteur de la ceinture, alors qu'il y a une languette, et que moi même le matin j'avais retiré ces modules pour vérifier ! Shocked

J'ajoute que ce technicien contrairement à d'habitude parlait mal, malheureusement, le français et que ça ne servirait à rien d'étayer de mon côté.

Hier en balade l'après-midi à proximité d'un Store Free, je décide de demander, je tombe sur un conseiller serviable qui me dit qu'il peut faire remonter ma doléance et que celle-ci serait traité par des techs d'un niveau supérieur... soit... me demande à quelle heure je veux être appelé... 17h30... je n'ai eu aucun appel pour cette heure-ci, mais j'ai été appelé ce matin, où il n'était pas possible pour moi de répondre, j'attends le prochain appel.

Là où y a eu un côté "croquignolesque" c'est que quand j'ai constaté la panne, genre à 2h30 du matin, j'ai appelé le 3244 (pour déclencher une procédure automatique débouchant sur la prise d'un RDV)... .impossible aucune tonalité, absolument rien (j'ai testé ma messagerie etc... les appels fonctionnaient bien)... j'ai du passer par l'interface.