[Résolu] Chenillard lent mais ligne activée

[mistermeth (Auteur du topic)]

Merci beaucoup!

[mistermeth (Auteur du topic)]

Bonjour,

la Hotline m'a confirmé qu'un technicien devait venir aujourd'hui entre 11h et 13h mais personne n'est venu...
Le chenillard est donc toujours aussi lent, pouvez-vous me donner des nouvelles SVP?

Merci.

[Lorenzo]

Vous vous êtes déconnecté du t'Chat lorsque le t'Chatteur vous a demandé votre portable pour le RDV.

Il faut donc prendre contact avec le Centre de Relation Utilisateur (www.assistancefree.fr ou 3244) afin de planifier un RDV ITI.

[Loco]

Bonjour à tous

Lisant ce sujet, je voudrais vous faire de ma propre expérience, puisque j'ai eu ce problème de chenillard lent cette semaine.

Situation: Abonnement FT résilié il y a 3 ans quand mon secteur est passé dégroupé (je suis chez Free depuis le RTC sans abonnement).

Mercredi dernier (il y a 7 jours), ma Freebox s'est désynchronisée et n'arrivait pas à ré-afficher l'heure; après avoir à peu près tout testé (hard-reboot, changement d'alim, de câble téléphonique, de filtre ADSL, en branchant la Freebox directement sur prise murale et pas sur rallonge...), toujours le même problème.
Étant présent au moment du "drame", je savais que ce n'était pas l'orage qui était en cause, et en testant ma Freebox chez un autre abonné, la boîte affichait le rectangle clignotant (normal puisque je n'étais pas sur ma ligne). De plus, mon modem Sagem ne marchait pas non plus.

Bref, sûr que le problème ne venait pas de chez moi, j'ai cherché à contacter Free.
Ne voulant pas payer la Hotline et me taper la tête contre les murs en subissant de longues minutes d'attente (si longues qu'on les appeleraient presque des heures d'après les échos qu'on en a ), j'ai découvert le site d'assistance de Free (adresse: assistancefree.fr)
Imaginez ma stupeur lorsque j'ai trouvé ce site où l'on peut correspondre en chat! Après tant d'années, je découvre encore des choses; halala, si j'avais connu ce site lorsque j'avais commandé la carte Wifi pour la Freebox v4 que j'ai payée mais n'ai jamais reçue. Mais c'est une autre histoire, et je sens que je vous embrouille.

Donc, après cette petite introduction (absolument pas inutile ni inintéressante), venons-en au fait: quelques secondes suffisent avant d'être connecté à un opérateur, qui effectue sa liste de questions toutes faites de dépannage (avez-vous bien branché le câble téléphonique sur le port xDSL, etc.).
Au bout de quand même 2 heures de chat (oui, il faut avoir du temps devant soi), la gentille dame du chat me propose un rendez-vous avec un technicien itinérant, me précisant que le RDV serait gratuit si le souci ne relève pas de ma responsabilité, 49€ dans le cas contraire et 69€ si le technicien doit changer des accessoires.

J'accepte; nous sommes vendredi soir 20h; dates proposées du rendez-vous: le lundi suivant, entre 10 et 12h ou entre 16 et 18h.
Je choisis le deuxième créneau, ravi que cela soit aussi rapide; le technicien débarque chez moi à 17h, constate les mêmes faits que moi et effectue le seul test que je n'avais pas fait: vérifier la capa de la ligne directement sur l'arrivée de mon appartement; la valeur lui indiquait à peu près la bonne longueur de ligne entre le central et chez moi, ce qui impliquait que le souci ne venait pas de l'installation de mon immeuble.

Le technicien me dit donc qu'il ne peut pas rétablir la ligne de suite, mais que le problème va être remonté à FT avec le fameux ticket Gamot. Si c'est FT le responsable, le problème sera réglé directement. En cas de réponse négative avec le Gamot, une nouvelle procédure est mise en place: RDV avec un technicien FT et le technicien Free, et ils remontent la ligne jusqu'à ce qu'ils dénichent le souci.
Cette deuxième option peut prendre jusqu'à un mois me prévient le technicien, en comptant large.

Aujourd'hui (moins de 2 jours après intervention), quelle agréable surprise de découvrir ma Freebox afficher l'heure et plus ce satané chenillard. Par contre, je devais recevoir un compte-rendu du Gamot par mail, je ne l'ai pas encore eu (m'enfin on s'en fout un peu si ça remarche)


Bref, tout ça pour dire que l'assistance par chat est agréable (un long moment de discussion, mais au moins ce n'est pas payant et l'attente avant de tomber sur un opérateur est quasi-nulle), le rendez-vous avec un technicien est rapide, puis après, le retour à la normale dépend un peu de la chance, suivant l'ampleur du problème
Au final je suis assez satisfait, car n'ayant jamais eu recours à assistance et entendant tous les échos sur les forums, dans mon entourage... je m'attendais à effectuer un chemin de croix pieds nus sur un sentier clouté et puis non

Bravo à ceux qui auront tout lu, et félicitations à ceux parmi ces derniers qui n'auraient pas subi une trop forte chute de tension en me lisant

[graudlandre]

[mistermeth (Auteur du topic)]

Bonjour,

je viens vous donner quelques nouvelles de mon chenillard toujours aussi lent.
Un technicien est venu mercredi 6 juin à 11h, il a pu constaté que le problème ne venait pas de chez moi, un ticket Gamot a donc été créé.

Ce matin je reçois un coup de fil auquel je n'ai pas pu répondre car j'étais au travail, un technicien FT m'a laissé un message sur mon répondeur me demandant de le rappeler car il avait fait une modification sur ma ligne, il voulait donc savoir si ma Freebox synchronisait. Seul problème... il ne m'a pas laissé son numéro!
Mon chenillard est toujours aussi lent et le statut du ticket Gamot n'a pas bougé, si quelqu'un pouvait m'aider et me dire ce que je dois faire après tout ça SVP...

[graudlandre]

[mistermeth (Auteur du topic)]

Oui j'ai redémarré ma Freebox, fait un hard reboot. Je vais contacter Lorenzo par MP, j'espère que ce sera bientôt la fin de cette longue histoire

[mistermeth (Auteur du topic)]

Bonjour,

je viens de recevoir un mail pour m'informer du retour du ticket Gamot , le retour est le suivant :"RET, pour Rétablissement, signifiant par ce retour qu'il a corrigé un défaut sur votre ligne ADSL."

Toujours pas de synchro malgré ce retour, faut-il créer un autre ticket?

Merci

[Loco]

Salut

Alors le problème ne venant pas de chez toi, ça sert à rien de redémarrer la Freebox pour essayer si la ligne est rétablie; quand ce sera bon, elle finira l'initialisation (qui est bloquée sur l'authentification) toute seule.

C'est ce que m'a dit le technicien lorsqu'il est venu chez moi et qu'il a vu que j'avais débranché la Freebox, et que je faisais juste des branchements de temps en temps, pour voir si ça fonctionnait.
En outre, laisser la Freebox branchée pemet à Free de suivre l'évolution du problème

Enfin bref, le technicien m'avait que le résultat du Gamot t'es envoyé à toi ET à Free; du coup, Free est au courant, et va organiser un rendez-vous avec toi, le technicien itinérant qui est déjà venu chez toi et un technicien FT, qui remontent la ligne de chez toi jusqu'au central téléphonique pour situer et résoudre le problème - les lignes appartenant à FT, l'ITI ne pouvait le faire seul).

Normalement tu n'as rien à faire, à part prendre ton mal en patience et attendre que Free te contacte pour organiser un rendez-vous (pour moi ils devaient me contacter par mail; mais le problème s'est résolu suite au Gamot, donc je ne suis pas allé aussi loin que toi)

Attention, le technicien m'avait prévenu d'un délai large d'un mois...
Mais peut-être peux-tu déjà aller sur le tchat pour avoir confirmation?

En espérant que ça se résolve vite pour toi

[mistermeth (Auteur du topic)]

Bonjour,

ma ligne est enfin activée!!! suite à mon inscription le... 22 février!
Un technicien m'a appelé tout à l'heure, le problème se situait sur le NRA, ma ligne n'était pas cablée...

Je vais faire une demande de remboursement, par contre vu la très longue attente subie, est-il possible d'avoir un geste commercial et me faire bénéficier de l'offre canal+ à 1€?

Bon courage à tous ceux qui galèrent encore...

[visaster]

22 février - 11 juillet !!
Joli....

Content pour toi que le problème soit néanmoins enfin résolu !!


Le remboursement des abonnements prélevés durant la période d'absence totale de service ne posera pas de problème, c'est clairement écrit et défini dans les CGV
Il faudra bien renseigner le formulaire, mais de ce coté Free est très carré

Pour ce qui est d'un geste commercial par contre c'est pas gagné
C'est pas tellement du fait d'une mauvaise volontée, c'est surtout ce qu'est "hors process".

Pour gérer un parc de plus de 3 millions de clients avec des effectifs au plus juste, il faut que les procédures de gestion des clients soient très industrialisés, ce que Free sais très bien faire.

Mais du coup c'est faire de l'exotisme manuel qui devient difficile car d'une part il n'est pas forcément prévu/possible dans le système d'information, d'autre part les effectifs étant non-pléthoriques (coucou Orange ) il n'est pas évident d'avoir la disponibilité pour recevoir et traiter les demandes hors-process.

Cela dit, il est arrivé que l'on voit passer de temps à autre ici ou ailleurs le émoignage d'un Freenaute qui, ayant subi des désagréments au moins partiellement imputables à Free, avait obtenue une prise en charge supplémentaire que ce à quoi Free était strictement tenu.


Concernant ta demande elle est rendue encore plus difficile à satisfaire qu'elle sort du contexte pur Free. En effet, c'est principalement C+ qui est concerné par le fait d'offrir les 395 euros représentés par la promo C+ le bouquet, même si on peut supposer que dans le cadre d'une offre commune, Free contribue à une certaine hauteur.

Tu peux essayer de négocier ta demande auprès du service client (1044), mais je suis pour le moins pessimiste car eux sont astreint aux process.

Tu aurais peut-être une écoute plus bienveillante auprès du SNC (le Service National Consommateur), et le service de fidélisation :
https://www.free.fr/assistance/593-Freebox-réclamations-service-national-consommateur.html

Mais même si Free accepte de faire un geste commercial et d'aller au dela du seul remboursement des abonnements non utilisés, pour ma part je pense que ça sera alors sous une autre forme que la promo C+, pour les raisons évoquées plus haut...

Ne te fais pas trop de film, pour C+ je pense que ça ne sera pas possible....

[mistermeth (Auteur du topic)]

Bonjour,

Merci je vais donc me contenter du remboursement de l'abonnement, ils m'ont eu à l'usure je ne chercherai pas à avoir plus