Se faire indemniser suite à une grosse erreur de Free

[Kairos (Auteur du topic)]

Bonjour,

Le 3 juillet, je contacte l'assistance Free pour ma télécommande défectueuse ainsi que pour ma Freebox dont l'affichage lumineux est devenu quasi invisible, bien que mes connexions, TV et téléphone fonctionnent parfaitement.

L'assistance m'indique qu'une procédure d'échange de la télécommande et de la Freebox est lancée. Le 5 juillet 8h00, mes 2 colis sont en cours de livraison chronopost.

Vers 11H00, je me prépare à débrancher ma Freebox en vue de préparer mes deux colis à rendre. C'est à ce moment que je réalise que je n'ai plus aucune connexion, ni télé ni téléphone. Ma box est bloquée à l'étape 3. Je me rend au relai pour faire l'échange et installe vers 12H00 la nouvelle box qui bloque pareillement à l'étape 3.

Intrigué, je préviens l'assistance et lui demande si cela est en rapport avec le renouvellement de ma box. Le conseiller me dit que pas du tout, il constate que ma Freebox ne reçoit plus le signal. Il déclare que ma ligne a subit un écrasement de la part d'un autre opérateur et soupçonne qu'un démarcheur s'est probablement introduit dans mon immeuble dernièrement.

Le conseiller m'informe qu'une intervention d'un technicien a été programmée pour raccorder ma ligne. Les étapes sont à suivre dans "suivre ma commande".

Le RDV le plus rapide qui m'est proposé est le 17 juillet. Mon compte m'indique que mon abonnement BEIN auquel je venais de souscrire spécialement pour suivre l'Euro 2024 a été résilié. En attendant, par souci d'économies d'électricité pour un appareil inutile, je débranche mon installation du secteur.

Le 17 juillet, je reçois le technicien en lui disant que ma ligne a été écrasée par un concurrent. Etonné il me répond que non, le signal Wifi est OK, que Free lui a demandé de passer pour aide à relier ma box au réseau, comme pour une première installation, mais surement pas pour un écrasement. Procédant au branchement de mon matériel, nous constatons en effet que la Freebox affiche l'heure en moins d'une minute.

Le technicien affirme qu'une procédure de primo installation a été programmée par Free par erreur plutôt qu'un échange de Freebox. Que le soit disant "écrasement" a été un prétexte pour masquer cette erreur.

Que me conseillez-vous ? Je possède les captures d'écrans de toutes les conversations avec l'assistance.
Quelles démarches pour bénéficier d'une indemnisation pour ces préjudices :

- 12 jours sans connexion
- sans télé
- 15 euros gaspillés pour Bein Sport

- Retards d'obligations administratives et professionnelles réalisées par Internet
- Forfaits mobiles explosés par dépassement de connexions remplaçant le Wifi.

[Bidule532]

Bonjour,

Allez dans une des boutiques Free et demandez leur, la bouche en cœur et sans agressivité, ce qui se passerait dans le cas suivant : coupure du câble optique en extérieur suite à des travaux de voirie et obligation, donc, d'utiliser son forfait mobile pour accéder à Internet.

J'ai posé une fois la question, il y a environ un an, et il m'a été répondu que dans ce cas les dépassements de data du mobile ne seraient pas facturés si j'en faisais la demande.

Pour le reste, le seul conseil que je donnerais est le suivant : rester calme et courtois en toute circonstance. Votre interlocuteur n'est probablement pas la personne qui a commis l'erreur et s'il se sent agressé, il n'aura pas vraiment envie de vous aider.

Tenez nous informés !

[Kairos (Auteur du topic)]

Merci pour ces conseils, mais ils ne répondent ni à mes questions ni à mon problème.

Quelle est la procédure à suivre dans ce cas, à qui s'adresser et par quel moyen (message à l'assistance, téléphone, lettre recommandée...).

[Homer54]

Bonjour,

[Renard des ondes]

Avec une Freebox et le forfait Free, la data cellulaire était illimitée en plus.

[Patatos@dit_Jojo]

Bonjour,

Au départ, vous pouvez contacter le service client au 3244. Voir ouvrir un sujet sur le forum de l'ADUF, il y a des corps Free bénévoles. L'inscription est réservée aux emails Free, la poste et les domaines personnalisés. Il faudra indiquer votre identifiant fbx en profil, pour qu'un corps Free accède à votre dossier. Inutile d'indiquer l'adresse MAC.

Sans suite favorable sur ces 2 précédentes solutions, vous pouvez écrire au service client dans un 1er temps, puis au service national consommateur en cas d'absence de réponse ou si elle ne vous convient pas. Leurs adresses sont indiquées dans les Conditions Générales de Vente Freebox.

Aller en boutique ne sert à rien à mon humble avis, il ne traite pas les problèmes techniques ni de facturation.

[Pelot62]

Bonjour,

Suite à véritable écrasement de ligne, je suis resté 12 jours sans connexion...J'ai utilisé mon smartphone en partage de connexion pour le net... Un peu de TV aussi. Environ un mois en demi plus tard, sans que je demande quoi que ce soit, j'ai été remboursé des jours sans connexion et bien sur aucun frais sur le forfait mobile puisqu'il est illimité...

Ensuite ,même si c'est désagréable, une erreur peut toujours arriver de la part d'un intervenant SAV ...Faites une réclamation factuelle sans agressivité... au Service National Consommateur, 75371 Paris - Cedex 08.

Et si la réponse ne vous convient pas , il sera toujours possible de saisir le médiateur des telecoms:

https://assistance.free.fr/articles/282

[Patatos@dit_Jojo]

@Pelot62
Le courrier de réclamation au Service National Consommateurs Free intervient au 2ème niveau, de la procédure de réclamation. Donc après une réponse écrite défavorable à la réclamation écrite faite au service abonnés. Comme l'indique l'article 13.2 des Conditions Générales d'abonnement Freebox:

https://ADSL.free.fr/CGV/CGV_FORFAIT_hors_opt_20240130.pdf?86

Le 3244 et les forumx de l'ADUF doivent être vaux 1ers interlocuteurs.