(Backup 4G) Free me facture un équipement que je n'ai plus

[Spideydudimanch (Auteur du topic)]

Bonjour,

J'a eu des problèmes avec ma Fibre récemment (coupures Internet) donc pour dépanner j'avais pris un backup 4G chez Free.

Une fois que le problème de connexion a été réglé on m'a proposé deux options :
1) rendre le backup 4G à Free grâce à une étiquette de retour que Free a généré pour moi
2) le garder pour 5€/mois

Évidemment j'ai décidé de leur renvoyer le boîtier vu que j'en ai plus l'utilité.
Sauf que c'est là que les emmerdes vont commencer parce que je me rends compte après quelques jours/semaines que le colis a été perdu (selon le numéro de suivi).
J'avais déjà contacté le transporteur pour faire une réclamation et aussi Free pour les prévenir, j'ai été assez insistant dessus car Free m'a assuré que je n'aurais pas à payer les frais en plus.
Malheureusement il semblerait que je n'ai pas été pris au sérieux et que c'était juste des paroles en l'air (étonnant...) parce qu'aujourd'hui je viens de recevoir ma première facture de Free avec 5€ de plus dessus car apparement ils croient toujours que j'ai gardé le boîtier.

Je ne compte pas payer des frais supplémentaires mensuellement pour un équipement que je n'ai plus à la maison. C'est totalement absurde.
Qu'est ce que je dois/peux faire exactement ?
Je peux tout simplement partir chez un autre fournisseurs ? Ou je dois porter plainte ?

[windaube1]

Bonjour,

Lors de ton dépôt pour le retour, tu as bien eu un récépissé de ton dépôt ?
Tu as normalement aussi un suivi sur le site du transporteur, quel est l'état de ton retour ?

[Necromanicus]

Contacter le 3244 pour signaler la facturation.

[coolrenea]

[Renard des ondes]

Effectivement , c'est pourquoi il faut prendre en photo l'étiquette de retour..

Mais à priori , son souci vient de la perte du coli par le transporteur ..le numéro de retour il l'a ..

[BreizhBOX]

Outre les problèmes de transporteurs, Free est connu pour paumer des colis à la réception au niveau de ses entrepôts (ou subit des détournements de certains de ses employés).

Il semblerait que ce problème soit bien plus fréquent chez Free que chez Orange

La dernière fois un gars d'UPS qui prenait un colis sur un échange de box m'avait prévenu.... "bon vous avez bien tout empaqueté" (sous entendu : parce que avec Free... on a souvent des emm..erdes)

Avec Free lorsque l'on renvoie un objet :

Cas 1 :

Le retour doit se faire de préférence via un bordereau retour en actionnant une option dans l'interface.
Dans le cas d'émission d'un bordereau, les système informatiques de Free attendent bien un colis.
L'organisation chez Free peut bugger si Free reçoit un colis qu'ils n'attendent pas, c'est là où peut se produire des erreurs de traitements.

Dans le cas du bordereau émis, Free est l'affréteur, le transporteur est en contrat avec Free, le cas échéant il assume la perte du colis vis à vis de Free. Lors de la remise du colis au transporteur ou au point de dépôt, TOUJOURS FAIRE UNE PHOTOGRAPHIE du colis avec bien en évidence l'étiquette retour, éventuellement aussi la photographie du colis sur une balance pour indiquer son poids et prouver que le colis n'est pas vide.

Dès lors qu'on a démontré la remise du colis avec la photo du bordereau retour, si Free est incapable de retrouver le colis c'est son problème, pas celui du client, il doit le régler avec le transporteur.

Si Free trouve bien le colis, garder à l'esprit qu'ils vérifient le contenu du paquet et ne se gêne pas pour facturer les objets manquants, comme lorsque nous recevons un colis, s'il est incomplet on pose une réclamation rapide.
Un colis incomplet, ce n'est pas du ressort du transporteur (mis à part le cas d'un colis éventré qui aura été manifestement visité).

Mais si Free a paumé le colis (vu ce qu'il y a sur ebay et leboncoin de façon manifeste, un certains nombres de colis sont détournés en interne ou au niveau du transporteur, même si certains appareils en vente viennent aussi de situations atypiques où Free n'a pas réclamé les appareils, mais ce sont des cas minoritaires), bien évidemment impossible de vérifier le contenu, Free est responsable et doit rembourser et ce même si le colis avait été envoyé lesté avec des cailloux...

L'astuce de garder une photo avec le poids du colis est une sécurité supplémentaire, on peut aussi prendre une photo du colis juste avant la fermeture pour montrer ce qu'il y a dedans.

Donc on écrit en courrier recommandé à Free en indiquant avoir bien renvoyé le matériel, on peut imprimer la photo ou l'envoyer par email à une adresse de contact indiquée par Free.

Normalement Free rembourse les montants indûs, le cas échéant dans le courrier vous adoptez un ton légèrement menaçant en indiquant que vous saisirez le médiateur si nécessaire, et avec la photo de remise, le médiateur donnera raison au client

Dans tous les cas on contacte le transporteur qui doit apporter une réponse claire

- le colis a été remis à Free et il fournit la preuve
- le colis a été bien été réceptionné par le transporteur, mais il l'a perdu
- ou encore : je ne sais pas de quoi vous parlez, nous n'avons jamais pris en charge ce colis


Cas 2 :

Sans bordereau de retour, l'affréteur c'est le client lui-même, dans un tel cas le transporteur est UNIQUEMENT responsable vis à vis du client, la perte du colis n'est dans ce ce cas là pas du tout le problème du FAI.

Si le transporteur prouve avoir remis le colis sans que celui ait été éventré, il y a donc transfert de responsabilité vers Free, mais comme dans le cas 1, il y a toujours la réserve que Free constate des objets manquants

Si le transporteur déclare le colis perdu par sa faute, le risque pèsera sur le client, le FAI n'a rien à voir dans le processus, et sur ce point on constate malheureusement la sempiternelle mauvaise foi de nombreux consommateurs.

Dans un tel cas, il est conseillé de renvoyer le matériel en recommandé, ou via UPS mais avec une garantie (cela revenant généralement plus cher qu'un recommandé de la Poste). On peut choisir une niveau de garantie de sorte que si la poste perd le colis, la Poste remboursera une somme forfaitaire convenue.

Vu que la perte d'un colis reste heureusement plutôt rare, on n'est pas obligé de prendre un taux d'assurance max.
On se dit juste qu'en cas de problème qui a peu de chance de se produire, la garantie prendra en charge une partie du prix à payer pour le matériel non retourné

Dans tous les cas :

Le problème est que le transporteur, avant de déclarer un colis perdu par sa faute, va d'abord faire une enquête interne pour le retrouver

Il arrive régulièrement que le colis ait été mal routé, et dans bien des cas le colis est récupéré.
Mais dans tous les cas, il faut de bouger les fe..esses afin que le transporteur fournisse une réponse claire

Il peut donc s'écouler disons de 1 à 3 semaines avant qu'un transporteur ne déclare officiellement le colis perdu par sa faute, durant cette période on est dans une zone de flou, c'est une recherche en cours, le transporteurs essaie d'identifier ce qui s'est passé, on ne sait pas qui dit vrai ou faux, à ce stade le colis peut aussi avoir été perdu détourné chez Free

Durant ce délai... Free va généralement débiter les montants, qui seront le cas échéant remboursés plus tard

[Spideydudimanch (Auteur du topic)]