cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mar 16 Sep 2008, 16:13 Sujet du message: Prestation d'assistance
Prestation d'assistance1432312653
Je poste ce message pour exprimer ma grande surprise à la facturation d'une prestation d'assistance (Hotline) dans le cadre de la commande de ma ligne Freebox HD.
J'ai du contacter la Hotline, sur les conseils express du service inscription (1044) pour suivre la commande de ma ligne qui a pris plus de 6 semaines !!!
Pire, c'est moi qui ai trouvé l'origine du problème. J'ai donc rappelé plusieurs fois la Hotline pour leur expliquer ce qu'il fallait faire pour ouvrir la ligne (un comble!). Après m'avoir annoncé deux fois une régularisation du problème dans les 72 heures (2 fois 1 semaine dans les faits!) j'ai finalement recu ma Freebox...
Problème: non seulement j'ai dépensé plus de 40 euros de communication avec mon mobile, mais je constate que Free veut me facturer toutes les communications d'un service même pas après-vente, mais plutôt avant-vente !!! Je croyais qu'en tant que prestataire de service, Free avait l'obligation d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a naturellement la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple), et encore moins dans le cadre de son service avant-vente.
graudlandre, Posté le: Mar 16 Sep 2008, 19:08 Sujet du message: Re: Prestation d'assistance
Re: Prestation d'assistance81102
cire77 a écrit:
J'ai du contacter la Hotline, sur les conseils express du service inscription (1044) pour suivre la commande de ma ligne qui a pris plus de 6 semaines !!!
Pire, c'est moi qui ai trouvé l'origine du problème. J'ai donc rappelé plusieurs fois la Hotline pour leur expliquer ce qu'il fallait faire pour ouvrir la ligne (un comble!).
Quelle était l'origine du problème finalement ? Qu'est-ce qui fallait faire pour que tu sois obligé de contacter la hot line à ce propos ?
cire77 a écrit:
Problème: non seulement j'ai dépensé plus de 40 euros de communication avec mon mobile, mais je constate que Free veut me facturer toutes les communications d'un service même pas après-vente, mais plutôt avant-vente !!!
Pour en juger il faut que l'on connaisse les raisons pour lesquelles tu as été contraint de joindre la hot line, quelles en sont donc les raisons de tes appels à la hot line ?
cire77 a écrit:
Je croyais qu'en tant que prestataire de service, Free avait l'obligation d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a naturellement la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple), et encore moins dans le cadre de son service avant-vente.
tout dépend de ce que tu entends par service de qualité et service qui rentre dans le cadre de son service après vente...
Je ne prends pas partie pour Free, mais je dis juste que si tu appelles la hot line à partir des nouveaux numéros de l'assistance technique (voir ce qui est expliqué ici à ce propos: https://www.free.fr/assistance/actu-69.html) il y a en effet une prestation d'assistance pour l'appel que tu effectues à la hot line, Free considère que si tu appelles la hot line, c'est en raison d'un souci (quelqu'il soit...), plutôt que de facturer à 34cents/eu le temps d'attente auprès de la hot line (comme c'était le cas avant), le temps d'attente reste au tarif en vigueur (en fonction des tarifs de l'opérateur à partir duquel tu effectues ton appel) mais Free ne facture que le service qui est rendu lors de l'appel passé à sa hot line. _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2008, 10:55 Sujet du message: Prestation d'assistance
Prestation d'assistance1432312653
Le probleme venait d'une difference entre l'adresse postale et l'adresse de la ligne téléphonique. Pour être plus clair, j'habite à une adresse en 35bis avec l'ancien numero FT en 016xxxxxxx; ce que je mentionne lors de mon inscription chez Free. On me dit d'attendre entre 10 jours et 3 semaines pour avoir la ligne activée. J'attends mais au bout de deux semaines et 1 ou 2 jours je contacte la Hotline pour savoir ou en est mon activation (pour info) - au passage, on ne m'a encore jamais parlé d'un cout de prestation à ce stade (on ne le fera jamais d'ailleurs!) Vous me direz "c'est pourtant bien mentionné sur le site de Free!" Oui, mais je suis en train d'essayer de m'abonner à Internet, je ne vois pas comment je pourrais aller sur un site Web !!!
J'appelle plusieurs fois avec les identifiants, etc... on me dit que l'on va s'occuper de moi et couic plus de ligne! La vous me direz "c'est pas grave le temps d'attente n'est pas payant quand on appelle depuis sa Box!" oui, mais je ne l'ai toujours pas donc je suis obligé de payer pour avoir un répondeur qui me coupe la ligne au bout d'un temps suffisamment long pour que le compteur tourne !...
Finalement j'arrive à avoir quelqu'un en ligne (qui s'y connait autant que moi en tricot!) qui me dit "Il y a un probleme à la commande de la ligne, les techniciens vont s'en occuper!" Bon, un probleme soit, ils vont le résoudre super ! Oui mais non, parce qu'ils ne savent pas pourquoi, c'est surement la faute de FT, ils sont jaloux, blablabla.....
Je les rappelle donc plusieurs fois (toujours avec les problemes de boite vocale qui finit par couper la ligne!...) pour savoir s'ils pensent trouver la solution au problème avant Noel ! Voyant que rien ne bougeait, j'ai appelé moi-meme FT pour avoir des explications: la reponse a été très rapide (bien que gonflée) et très claire: chez FT, le numero en 016xxxxxxx est bien associé à l'adresse postale 35bis,... mais la ligne téléphonique est referencée à l'adresse 35,...
Je rappelle donc Free (la Hotline) pour leur expliquer l'origine du probleme. Ils enregistrent après 2 ou 3 redits pour être sur qu'ils ont bien compris, histoire de régler le problème rapidement parce que pendant ce temps je n'ai pas de téléphone fixe et pas d'Internet chez moi !!!
On me dit alors qu'il va falloir 72 heures pour régler ce problème et bien-sur au bout d'une semaine pas de nouvelles !! Je rappelle donc (encore une fois... ça commence à chiffrer ...) pour savoir pourquoi le probleme subsiste et on me retorque (attention ca surprend!) " Il faudrait attendre 72 heures!" - Ca ressemble à des consignes de Com ça, non !?
Là, je me fache tout rouge parce que ça commence à bien faire. Faut pas abuser quand meme: un coup de tel à FT et c'est réglé !
Finalement 1 semaine après, j'apprends O miracle que la ligne est activée. Evidemment comme c'etait trop beau, on m'a envoyé un email dans l'après-midi pour me dire que ma Freebox serait livrée chez moi le matin du même jour ! Elle est bonne celle-là, non !??
Pour ce qui est du cout d'une prestation d'assistance, si Free est en règle vis-à-vis de la loi Chatel tant mieux. Mais je suis désolé, lorsqu'on s'inscrit en appelant le 1044, le commercial qui vend l'offre Freebox doit préciser de facon très claire " vous avez la possibilité d'appeler la Hotline pour d'eventuelles questions ou problemes techniques, mais sachez que cette prestation sera facturée 0.34€/minute en plus du cout de la communication à votre opérateur!" On n'est pas censé avoir les dernieres infos du net sur le service de prestation de Free. Evidemment, maintenant que je le sais (à cause de toute cette histoire!) je ne pourrais pas dire que j'ai été pris en traitre! Mais faire payer une prestation d'assistance sans informer le consommateur et en plus dans le cadre de la commande de la ligne, c'est ahurissant et totalement injustifié d'autant qu'ils n'auraient pas résolu le problème (en tout cas pas aussi rapidement) si je n'étais pas intervenu personellement!
Je pense que Free est un très bon provider mais sur cet entrée en matière il y a un énorme loupé ! Moi, je ne demande qu'à profiter d'un service de qualité et payer en connaissance de cause !
graudlandre, Posté le: Mer 17 Sep 2008, 12:41 Sujet du message: Re: Prestation d'assistance
Re: Prestation d'assistance81102
cire77 a écrit:
Le probleme venait d'une difference entre l'adresse postale et l'adresse de la ligne téléphonique. Pour être plus clair, j'habite à une adresse en 35bis avec l'ancien numero FT en 016xxxxxxx; ce que je mentionne lors de mon inscription chez Free [...] Voyant que rien ne bougeait, j'ai appelé moi-meme FT pour avoir des explications: la reponse a été très rapide (bien que gonflée) et très claire: chez FT, le numero en 016xxxxxxx est bien associé à l'adresse postale 35bis,... [u]mais la ligne téléphonique est referencée à l'adresse 35,...[/u]
OK, soyons clairs, Free n'est en rien reponsable dans cette confusion; s'il y a eu un problème pour la commande de l'accès ADSL ce qui t'a contraint à joindre la hot line (et donc payer la prestation d'assistance), soyons francs ce n'est pas la cause de Free; sur ce coup on peut penser que la prestation d'assistance est justifiée. Tu habites au 35bis ce que tu as indiqué lors de l'inscription, alors que FT localisait la ligne téléphonique au 35... En quoi est-ce que Free est responsable dans cette confusion qui t'a obligé à contacter la hot line ?? Il est clair que le problème venait de FT, la ligne téléphonique lui appartient, s'il la localise au 35 plutôt qu'au 35bis où tu habites, Free n'est en rien responsable.
cire77 a écrit:
On me dit alors qu'il va falloir 72 heures pour régler ce problème et bien-sur au bout d'une semaine pas de nouvelles !! Je rappelle donc (encore une fois... ça commence à chiffrer ...) pour savoir pourquoi le probleme subsiste et on me retorque (attention ca surprend!) " Il faudrait attendre 72 heures!" - Ca ressemble à des consignes de Com ça, non !?
Là, je me fache tout rouge parce que ça commence à bien faire. Faut pas abuser quand meme: un coup de tel à FT et c'est réglé !
Bon, là je n'ai pas bien compris ce qui s'est passé mais bon...c'est pas grave; tu n'étais pas aussi obligé de rappeler la hot line à tout bout de champs, une fois que le hot liner avait pris en compte la modification (apporté la correction pour relancer la commande) il fallait juste attendre de recevoir le mail t'informant de la correction et du renvoi de la commande auprès de FT, pour cette fois câbler la ligne tél à la bonne adresse.
cire77 a écrit:
Finalement 1 semaine après, j'apprends O miracle que la ligne est activée. Evidemment comme c'etait trop beau, on m'a envoyé un email dans l'après-midi pour me dire que ma Freebox serait livrée chez moi le matin du même jour ! Elle est bonne celle-là, non !??
eh bien c'est ce que je disais plus haut, il te fallait juste attendre ce courriel, plutôt que de rappeler tout le temps comme tu l'as fait, alors que le help liner de Free avait déjà enregistré la modification dans ton dossier...
cire77 a écrit:
Pour ce qui est du cout d'une prestation d'assistance, si Free est en règle vis-à-vis de la loi Chatel tant mieux. Mais je suis désolé, lorsqu'on s'inscrit en appelant le 1044, le commercial qui vend l'offre Freebox doit préciser de facon très claire " vous avez la possibilité d'appeler la Hotline pour d'eventuelles questions ou problemes techniques, mais sachez que cette prestation sera facturée 0.34€/minute en plus du cout de la communication à votre opérateur!" On n'est pas censé avoir les dernieres infos du net sur le service de prestation de Free. Evidemment, maintenant que je le sais (à cause de toute cette histoire!) je ne pourrais pas dire que j'ai été pris en traitre! Mais faire payer une prestation d'assistance sans informer le consommateur et en plus dans le cadre de la commande de la ligne, c'est ahurissant et totalement injustifié d'autant qu'ils n'auraient pas résolu le problème (en tout cas pas aussi rapidement) si je n'étais pas intervenu personellement!
Je pense que le commercial ne le dit pas (non pour le cacher) parce qu'il ne parie pas dès le début que tu vas avoir des problèmes et que tu seras obligé de rappeler la hot line et payer la prestation d'assistance... Pour lui, si tu lui fournis toutes les bonnes infos, la commande part, la ligne est câblée, tu reçois la fbx, tu la branches, elle fonctionne et tout va bien. Il ne peut pas vendre la peau de l'ours à l'avance en pariant que tu auras sûrement un problème et que tu seras contraint de rappeler la hot line...
Imagine un peu, s'il pensait comme cela pour tous les abonnements qu'il fait dans la journée... il a vite fini de devenir psychopathe lui
Concernant le fait que tu aies payé la prestation d'assistance, encore une fois moi je pense qu'elle était justifiée (sans vouloir en rajouter...) s'il n'y avait pas eu cette confusion au départ, tout se serait passé sans problème comme c'est le plus souvent le cas _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2008, 13:09 Sujet du message:
1432312653
Non, désolé mais il y a beaucoup trop de mauvaise foi dans ton discours !
Quand il y a un probleme, on se sort les doigts ... et on explique au client qui paye ou qui va payer qu'il y a un probleme, et on contacte cette personne pour lui dire que le problème est réglé ! Et ta condescendance pour Free ne justifie en rien le fait qu'il faille plusieurs semaines pour détecter un problème que j'ai mis tout seul 5 minutes à résoudre !
Quand on nous dit "ca sera fait d'ici 3 semaines au plus tard", on s'engage ! quand ca met 6 semaines, le minimum c'est de s'excuser et de faire un geste commercial !
Moi si j'ai le numero de tel 016xxxxxxx et le 35bis, que FT me dit que c'est pas possible, je me dis "tiens qu'est-ce qui ne fonctionne pas? pourquoi ce refus? demandons leur !" et c'est plié dans la journée ! alors, non, il n'y a rien de normal dans tout ça, sauf peut-être qu'à la fin c'est le Provider qui s'en met plein les poches, sans mettre en avant de compétence particulière si ce n'est de rallonger au maximum les conversations téléphoniques !....
C'est trop facile de renvoyer la faute sur FT, meme s'ils sont effectivement pas très clairs la-dessus ! Les problemes on les attaque, on ne les contourne pas !
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2008, 13:22 Sujet du message:
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Et tu passes sous silence des points importants dans ta réponse !
Faire payer une communication alors meme qu'on ne répond pas, que l'on n'offre pour seul service qu'un "ne quittez (surtout) pas, on va vous répondre", pui finalement "désolé tous nos techniciens sont occupés!" (Merci d'avoir appelé et payé pour rien !)
En fait, on ne me fait payer aucune prestation puisqu'il n'y a eu aucune prestation réalisée ! c'est trop gros !
graudlandre, Posté le: Mer 17 Sep 2008, 13:43 Sujet du message:
81102
cire77 a écrit:
Non, désolé mais il y a beaucoup trop de mauvaise foi dans ton discours !
Non, je ne fais pas preuve de mauvaise foi... je comprends que cela te reste en travers de la gorge, mais vu d'un autre point de vue, cela est différent.
Encore une fois, le problème est venu du fait que la ligne téléphonique n'était pas identifiée à l'adresse que tu avais fournie lors de l'inscription; je ne prends pas le parti de Free mais je dis qu'il n'a rien à voir avec cela. C'est de là que tout est parti, il n'y avait pas eu cette confusion que tu n'aurais pas été contraint de contacter la help line.
cire77 a écrit:
Quand il y a un probleme, on se sort les doigts ... et on explique au client qui paye ou qui va payer qu'il y a un probleme, et on contacte cette personne pour lui dire que le problème est réglé ! Et ta condescendance pour Free ne justifie en rien le fait qu'il faille plusieurs semaines pour détecter un problème que j'ai mis tout seul 5 minutes à résoudre !
Je n'ai aucune condescendance pour Free, je n'ai aucun lien en particulier avec lui. S'il y a problème, il vient bien de quelque part. En l'occurence, pas de Free mais de FT. Ne te borne pas à voir la situation que de ton point de vue, tu dis avoir mis 5 min pour résoudre le problème, OK, mais c'est juste parce que tu as appelé FT. Du point de vue de Free, ce n'est pas aussi simple que cela, une commande de raccordement de ligne pour l'ADSL est très complexe, beaucoup de paramètres rentrent en compte. Lorsque tu appelles Free pour t'inscrire, tu donnes des informations (adresse postale, numéro de tél si tu en as un, nom prénom...). Celui qui traite ton appel n'a aucun intérêt à penser qu'une des infos que tu donnes est éventuellement erronnée, ou qu'il y ait à priori une confusion; il enregistre ta demande et la transmet au service qui gère les commandes de câblage chez FT. Si par la suite à il y a une erreur, çà ne peut venir que des infos que tu as données au départ, ou de FT. Dans ce processus (de l'enregistrement de la commande à l'envoi de la commande chez FT pour le câblage de la ligne tél) Free ne joue aucun rôle, il n'est que l'intermédiaire, on ne peut donc pas lui imputer une quelconque responsabilité.
Free communique plus par email tant que le client n'est pas encore freenaute (connexion activée et services fonctionnels) c'est la raison pour laquelle on te demande lors de l'inscription une adresse email de contact. Maintenant, lorsque tu dis et on contacte cette personne pour lui dire que le problème est réglé ! tu n'as pas tout à fait tord, c'est sans doute un point que Free ferait bien d'améliorer. Mais pour le reste, je m'en tiens à ce que j'ai dit: s'il n'y avait pas eu de confusions dès le départ, tu n'aurais pas été obligé d'appeler la hot line. Et ton cas n'est pas une généralité, dans de nombreux cas la création de l'accès ADSL se déroule correctement sans que le futur freenaute n'ait besoin de contacter la hot line. (Pour avoir géré de nombreux abonnements chez Free je sais de quoi je parle.)
cire77 a écrit:
Quand on nous dit "ca sera fait d'ici 3 semaines au plus tard", on s'engage ! quand ca met 6 semaines, le minimum c'est de s'excuser et de faire un geste commercial !
Soit, mais celui qui t'a dit 3 semaines aurait dû préciser que çà peut être plus long, car tout ne dépend pas que de Free. S'excuser, oui, sans doute. Pour le geste commercial tu peux toujours en faire la réclamation, c'est possible.
cire77 a écrit:
Moi si j'ai le numero de tel 016xxxxxxx et le 35bis, que FT me dit que c'est pas possible, je me dis "tiens qu'est-ce qui ne fonctionne pas? pourquoi ce refus? demandons leur !" et c'est plié dans la journée ! alors, non, il n'y a rien de normal dans tout ça, sauf peut-être qu'à la fin c'est le Provider qui s'en met plein les poches, sans mettre en avant de compétence particulière si ce n'est de rallonger au maximum les conversations téléphoniques !....
Si seulement c'était aussi simple que cela...
Il y a des process (procédures) mis en place entre FT et les Providers tiers; dans le cas que tu évoques Free n'est que l'intermédiaire, s'il y a un problème il t'en informe par courriel, Free ne peut pas contacter FT pour savoir ce qui se passe, ce n'est pas aussi facile que cela. C'est toi qui as fourni les infos lors de l'inscription, si après il y a un souci Free te tient informé par courriel et c'est à toi de revérifier les infos (éventuellement les mettre à jour) et recontacter Free pour porter la correction.
Selon ton raisonnement, çà veut dire que Free aurait dû appeler FT pour demander: pourquoi la commande a échoué, FT aurait dit: Parce que la ligne tél se trouve au 35 et non au 35 Bis; et dans ce cas que fait Free après ? Il dit à FT: Eh bien câblez-la au 35 tanpis...!!! c'est çà ? Sans même savoir pourquoi elle est au 35 et non au 35 Bis, sans même savoir si elle a été réattribuée à un autre utilisateur, sans même savoir s'il s'agit d'une ligne qui n'est plus éligible à l'ADSL, sans même savoir si au 35 elle n'y appartient pas déjà à quelconque d'autre, qui se retrouverait ainsi sans ligne tél, et éventuellement sans ADSL, c'est çà... Non, çà ne se passe pas comme çà, et ce n'est pas aussi simple que cela.
cire77 a écrit:
C'est trop facile de renvoyer la faute sur FT, meme s'ils sont effectivement pas très clairs la-dessus ! Les problemes on les attaque, on ne les contourne pas!
Je ne vois pas qui a contourné le problème... _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2008, 14:56 Sujet du message:
1432312653
OK, je veux bien admettre que je me focalise sur les torts que j'ai subis dans cette histoire !
OK, Free n'est pas le responsable de mes maux.
OK, ce n'est pas aussi simple.
OK, je n'ai pas eu de chance.
Mais, la gestion du problème du point de vue commercial et humain meme est déprimante !
Pour revenir sur l'histoire des adresses, je suis désolé mais l'ancien (ah oui, j'ai oublié de préciser que j'emménage à une nouvelle adresse) numéro de téléphone en 016xxxxxxx était associé au 35bis en adresse postale et au 35 en adresse de ligne téléphonique chez FT. Ca veut dire qu'on a une info double voire, dans ce cas, triple ! Difficile de ne pas trouver l'intersection !!!
Je suis technicien chez Free. J'ai le numéro en 016xxxxxxx au 35bis. FT me dit "c'est pas possible, je n'ai pas ce numéro au 35bis!", je lui demande s'il a ce numéro au moins. Il me dit "oui, au 35!" Je vais pas faire 50 fois le tour du paté de maisons avant de relier ces infos !!!
Quand je dis "contourner le problème", je parle de l'action du technicien pour résoudre le problème ! En Hotline, le "technicien" que j'ai eu m'a dit texto "Il y a un refus de FT, je ne peux pas vous dire pourquoi, je n'en sais rien! Vous devriez contacter FT !" (ce que j'ai fait (cf. plus haut), bien m'en a pris!). Je suis désolé mais je ne vois pas de notion de service là-dedans ! (et oui, je rappelle que je paie deux fois pour entendre ça!)
Alors, évidemment dans l'univers de la téléphonie-Internet, c'est comme ça me direz-vous ! Mais c'est justement ce genre de réflexions qui est insupportable!
Quant au vendeur qui se dit que normalement il n'y aura pas de problème donc pas besoin de parler de la spécificité Free de la prestation assistance, il faudra lui demander pourquoi il place 3 ou 4 fois dans la conversation "n'hésitez surtout pas à contacter le Hotline pour toute info que vous jugerez utile!" Ca coute pas tre cher, de rajouter "mais je précise que cela vous coutera blablabla....." (ca prend dans les 5 à 6 secondes).
graudlandre, Posté le: Mer 17 Sep 2008, 15:49 Sujet du message:
81102
cire77 a écrit:
Pour revenir sur l'histoire des adresses, je suis désolé mais l'ancien (ah oui, j'ai oublié de préciser que j'emménage à une nouvelle adresse) numéro de téléphone en 016xxxxxxx était associé au 35bis en adresse postale et au 35 en adresse de ligne téléphonique chez FT. Ca veut dire qu'on a une info double voire, dans ce cas, triple ! Difficile de ne pas trouver l'intersection !!!
J'avais bien compris que c'était dans un nouveau logement sans ligne tél active au départ. Info double ou triple... mais à qui la faute ?? Ca veut dire qu'il y a bien eu une confusion chez FT, au niveau des adresses, pour cette ligne. La ligne téléphonique appartient à FT, si pour FT cette ligne se trouve au 35, alors qu'en fait le logement est 35Bis, la confusion se trouve au niveau de chez FT.
Cela se produit le + souvent en effet, avec des adresses de type 35Bis, 20Ter, 231-233...,
cire77 a écrit:
Je suis technicien chez Free. J'ai le numéro en 016xxxxxxx au 35bis. FT me dit "c'est pas possible, je n'ai pas ce numéro au 35bis!", je lui demande s'il a ce numéro au moins. Il me dit "oui, au 35!" Je vais pas faire 50 fois le tour du paté de maisons avant de relier ces infos !!!
Soit, mais si le numéro est effectivement au 35, plutôt qu'au 35Bis où tu te trouves, c'est donc qu'il y a peut-être eu un changement au niveau de la base de données des numéros de téléphone chez FT (peut-être parce que la ligne téléphonique est restée inactive depuis longtemps, et que FT ne l'identifie plus au 35Bis, où toi tu te trouves...), et là il faut donc faire une mise à jour quelque part. Comme Free ne peut pas en prendre l'initiative, il te contacte par courriel, pour t'indiquer qu'il y a une erreur à la commande de câblage, pour que toi ensuite tu vérifies et dit s'il y a un éventuel problème/changement, et que tu donnes les précisions qu'il faut...
cire77 a écrit:
Quand je dis "contourner le problème", je parle de l'action du technicien pour résoudre le problème ! En Hotline, le "technicien" que j'ai eu m'a dit texto "Il y a un refus de FT, je ne peux pas vous dire pourquoi, je n'en sais rien! Vous devriez contacter FT !" (ce que j'ai fait (cf. plus haut), bien m'en a pris!). Je suis désolé mais je ne vois pas de notion de service là-dedans ! (et oui, je rappelle que je paie deux fois pour entendre ça!)
Mais c'est aussi ce que je t'ai expliqué plus haut... s'il y a un problème quelque part, çà ne vient pas de Free (lui n'est que l'intermédiaire entre FT et toi), çà vient soit des infos que tu as données pour la commande (ligne tél au 35Bis...) soit de FT (qui dit ligne tél plutôt au 35...), Free n'y peut rien, comment veut-tu qu'il fasse quoique ce soit si FT lui dit juste: commande refusée ? Il faut donc contacter FT pour demander pourquoi la ligne est déclarée au 35Bis, alors que toi tu habites au 35 ? C'est peut-être simplement un souci de mise à jour des bases de données des numéros de téléphone (inactifs) chez FT, et si c'est bien le cas, FT corrige, et lorsque tu recontactes Free le help line demande la correction de l'erreur et relance ensuite la commande auprès de FT.
Dans ce cas, il ne s'agit pas d'une notion de service, mais plutôt d'assistance, c'est une assistance qui t'est apportée pour débloquer la situation. Si le help liner n'apporte pas l'assistance adéquate au problème, le dossier n'avance pas et tu attendrais indéfiniment; voilà où se situe précisément la prestation de service qui t'a été facturée, c'est l'assistance du help liner pour débloquer la situation et donc relancer la commande.
cire77 a écrit:
Quant au vendeur qui se dit que normalement il n'y aura pas de problème donc pas besoin de parler de la spécificité Free de la prestation assistance, il faudra lui demander pourquoi il place 3 ou 4 fois dans la conversation "n'hésitez surtout pas à contacter le Hotline pour toute info que vous jugerez utile!" Ca coute pas tre cher, de rajouter "mais je précise que cela vous coutera blablabla....." (ca prend dans les 5 à 6 secondes).
Ce qu'il dit est néanmoins vrai, si plus tard tu disposais d'une quelconque info utile concernant le logement, tu aurais dû le faire savoir à la hot line (par exemple, le numéro de porte, d'étage, de bâtiment... que tu as oublié de donner lors de l'inscription, ou encore le logo FT qui se trouve au bas de la porte d'entrée du logement). Maintenant, c'est vrai que ce sont là les phrases toutes faites qu'on leur demande de rappeler lors des appels, mais c'est vrai qu'il aurait pu aussi préciser que dans ce cas il y a prestation d'assistance facturable. _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2008, 16:13 Sujet du message:
1432312653
Bon, je comprends que Free est aussi victime dans cette histoire,mais je persiste à dire que la volonté de résoudre un problème n'est pas suffisante pour une boite aussi importante!
Trois points très importants sont quand même noyés dans tes réflexions:
- aucun courriel ne m'a été envoyé pour me prévenir du problème, ni aucun courrier d'ailleurs (et bien sur aucun coup de tel, faut pas deconner non plus ils ne vont pas être aussi betes que les clients et payer le tel!).
- si je ne prends pas l'initiative de faire avancer les choses, je suis encore entrain d'attendre à l'heure qu'il est ! (au passage, je n'ai omis aucune info à l'inscription)
- on ne peut pas encourager un client à appeler un numéro sans préciser les conditions d'utilisation. ex: ton opérateur mobile te dit d'appeler tel numero pour savoir ce qu'il te reste sur ton forfait sans te dire qu'à chaque appel tu paies non seulement l'appel mais aussi le service mis à disposition ! (bon, là il se trouve que c'est gratuit mais le principe est le meme!)
Qu'il y ait eu un probleme c'est évident (et pas de chance), que Free soit "victime" c'est pas faux, mais une victime un peu trop naive quand même ! Ce contre quoi je peste, c'est le fonctionnement, la lenteur de réaction (même si FT ne fait rien pour faciliter les choses), le manque d'initiative, et cette volonté exacerbée de dépenser le moins de temps possible à la tâche et le moins d'argent possible en logistique. Avec l'experience, Free devrait savoir (tu le dis toi-même!) qu'il faudra faire attention avec une adresse en 35bis ou 35ter ! Que ca peut-être une raison de refus. Bref, je trouve que l'équipe de techniciens (je voudrais bien voir les diplomes qu'on leur demande!!!) est bien naïve... un peu comme ton analyse, même si je comprends bien ton soucis de neutralité.
graudlandre, Posté le: Mer 17 Sep 2008, 18:12 Sujet du message:
81102
Citation:
- aucun courriel ne m'a été envoyé pour me prévenir du problème, ni aucun courrier d'ailleurs (et bien sur aucun coup de tel, faut pas deconner non plus ils ne vont pas être aussi betes que les clients et payer le tel!).
Normalement, lorsqu'il y a une erreur à la commande de câblage, Free envoie un courriel au futur abonné pour l'en avertir, c'est étrange que tu n'aies pas reçu ce courriel...
Citation:
- si je ne prends pas l'initiative de faire avancer les choses, je suis encore entrain d'attendre à l'heure qu'il est ! (au passage, je n'ai omis aucune info à l'inscription)
Uniquement dans le cas où effectivement tu n'aurais pas reçu le courriel indiquant un éventuel problème pour le câblage; sinon s'il n'y a aucun problème, tout se passe bien, et rapidement.
Citation:
- on ne peut pas encourager un client à appeler un numéro sans préciser les conditions d'utilisation. ex: ton opérateur mobile te dit d'appeler tel numero pour savoir ce qu'il te reste sur ton forfait sans te dire qu'à chaque appel tu paies non seulement l'appel mais aussi le service mis à disposition ! (bon, là il se trouve que c'est gratuit mais le principe est le meme!)
Heureusement que tu as dit exemple, parce que là précisément tu n'étais pas (ou n'es pas) encore client de Free, tu as fait une demande pour devenir client de Free. Tu es client pleinement lorsque ta ligne téléphonique est câblée chez Free.
Citation:
Ce contre quoi je peste, c'est le fonctionnement, la lenteur de réaction (même si FT ne fait rien pour faciliter les choses), le manque d'initiative, et cette volonté exacerbée de dépenser le moins de temps possible à la tâche et le moins d'argent possible en logistique.
Je comprends ce point de vue...
Citation:
Avec l'experience, Free devrait savoir (tu le dis toi-même!) qu'il faudra faire attention avec une adresse en 35bis ou 35ter ! Que ca peut-être une raison de refus.
Oui, mais là encore on ne peut pas le lui imputer. Ce n'est pas Free qui branche les lignes téléphoniques dans les centraux téléphoniques, ce sont les techniciens de FT. Free ne peut pas savoir à l'avance que c'est bien le 35, et non le 35Bis, et donc demander à FT de câbler au 35, plutôt qu'au 35Bis, c'est impossible. Au risque de me répéter, tu donnes des infos au hot lineur de Free, lui enregistre et transmet au service concerné, qui lui à son tour envoi à FT pour que ce dernier branche la ligne en fonction des infos que tu as fournies.
Citation:
Bref, je trouve que l'équipe de techniciens (je voudrais bien voir les diplomes qu'on leur demande!!!) est bien naïve...
Je ne pense pas que ces techniciens soient naïfs, si tu dis au hot lineur de Free c'est au 35Bis, il n'a aucune raison de penser qu'il y a un 35, et que c'est plutôt à cet endroit que la ligne est identifiée par FT...
Sinon, il déforme volontairement les infos que tu lui as fournies, et çà peut être grave pour un autre utilisateur au 35...
Citation:
un peu comme ton analyse, même si je comprends bien ton soucis de neutralité.
OK, si tu trouves mon analyse naïve, çà ne me gêne pas, je te réponds juste en ayant un avis neutre _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
cire77 (Auteur du topic), Posté le: Jeu 18 Sep 2008, 9:39 Sujet du message:
1432312653
OK !
Merci en tout cas pour l'échange de point de vue !
Juste pour terminer, lorque je dis que je n'ai pas reçu de courriel, il ne faut pas trouver ça étrange ! Je n'ai pas reçu de courriel, un point c'est tout ! Le caractère étrange de ce fait m'est complétement indifférent. Je me fiche de savoir que cela aurait normalement du blablabla.... cela n'a pas été, et c'est malheureusement l'origine de tout le problème !....
graudlandre, Posté le: Jeu 18 Sep 2008, 11:19 Sujet du message:
81102
Rassure-toi, je ne doute pas du fait que tu n'aies pas reçu ce courriel...
Je comprends dans ce cas que le help liner Free qui a enregistré ton abonnement au téléphone a sûrement fait une erreur d'orthographe lors de la saisie de ton adresse courrielle durant l'inscription.
Merci à toi également pour l'échange cordial. _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
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