PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 13:33 Sujet du message: Ecrasement de ligne : aucune prise en compte par Free
Ecrasement de ligne : aucune prise en compte par Free109142101056
Bonjour à tous,
Après avoir lu ici beaucoup de topics sur des expériences similaires à la mienne, je viens apporter mon modeste et inutile coup de gueule, concernant le SAV Free.
Je suis un ancien abonné Free, en V4 puis V5, de 2005 à 2011. Puis un autre opérateur jusqu'en février dernier.
Fin février, ma ligne, ainsi que toutes celles du quartier, est migrée sur un nouveau NRA-MED construit, ô chance, juste devant chez moi. 240m de cuivre au lieu de 5600m. Un vrai bonheur en perspective. Mais mon opérateur ayant eu alors la mauvaise idée d'être le seul à ne pas vouloir dégrouper ce nouveau NRA, il m'a fallu changer, afin de profiter du VDSL2.
5/03 : je reçois la FBX V6. Le même jour, la ligne est raccordée sur le nouveau NRA, débit VDSL maximal, le rêve intégral.
10/03 : en revenant du boulot, fbx bloquée sur étape 2, donc plus de synchro. Inconsciemment, je me disais que c'était à prévoir, puisque depuis la mise en service du NRA, tous les jours des techs de différentes entreprises courant faible s'affairaient dans l'armoire, sans doute pour rectifier des migrations ratées. Et bam, ce jour-là, c'est tombé sur bibi.
J'ouvre un ticket, en prenant bien soin d'expliquer ce qui se passe devant chez moi depuis 15 jours.
12/03 : test de l'équipement actif du DSLAM Free, pas d'anomalie (et pour cause). Poursuite des investigations jusqu'à résolution (c'est cela, poursuivons, poursuivons).
25/03 : sans aucune nouvelle du ticket, et après avoir patiemment attendu bien plus que les 7 jours ouvrés réglementaires mentionnés dans le ticket, je relance. Seul effet : une modification sournoise des dates dans le ticket : le 12/03 est remplacé par la date du jour. Je commence à me dire que je suis sérieusement mal barré. Partant de là, appel quotidien. Mais la Hotline refuse de communiquer quoi que ce soit sur l'ouverture du ticket Gamot (clairement ils n'ont rien fait), et se borne à débiter ses phrases toutes faites. Impossible également de leur faire comprendre que le problème se situe dans l'armoire NRA et non chez moi. Je n'ai pour seule réponse : "un technicien va vous contacter".
26/06 : le contact en question n'est hélas pas celui d'un technicien pour rebrancher la ligne, c'est juste la Hotline qui me déroule ses questions inutiles, avant de me demander l'@MAC de la Fbx. Adresse que bien sûr, il ne voit pas de l'autre côté. Et pour cause. On me dit "un technicien va vous contacter". Je commence à ressentir le malaise du pauvre Phil dans "Un jour sans fin", avec la Fbx en guise de radio-réveil.
31/03 : le technicien en question me contacte, mais ... devinez-quoi ? bingo, ce n'est toujours pas le technicien, c'est encore Maurice, de la Hotline, qui me pose mot pour mot les mêmes questions inutiles, à la virgule près, avant de me demander mon @MAC. On ne sait jamais, les miracles, ça arrive parfois. Sauf que je ne vis pas à Lourdes. A ce stade, j'ai déjà craqué depuis longtemps, et je ne vous cache pas que mes dialogues avec la Hotline sont devenus extrêmement pénibles.
01/04 : j'emprunte au boulot un modem ADSL compatible avec ceux spécifiés par Free. Bien sur, aucune synchro. Mais je voulais faire le test pour remonter le résultat à Free. Je donne donc à la Hotline le résultat du test. On me répond "un technicien va vous contacter".
02/04 : je constate que mon ticket a tout simplement été FERME. Comme ça, sans autre forme de procès. Je le fais réouvrir, mais ce n'est pas possible. On ne peut qu'en ouvrir un autre. Et pardi, quelle belle astuce pour remettre les compteurs à zéro, et ainsi recommencer tout ce processus totalement inutile qui consiste à tout faire, SAUF faire intervenir un tech FT pour rebrancher la ligne.
Conclusion (provisoire) : c'est la première fois que j'ai affaire à ce SAV dont j'entends tant de mal, mais ça sera la dernière. Le formulaire de résiliation est imprimé.
In the box, Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 14:10 Sujet du message:
7133966274
Dommage, l'histoire commençait bien mais se termine vraiment très mal !
C'est effrayant de constater ce laxisme généralisé.
Êtes-vous passé par le signalement de ligne écrasée de votre compte Free ou avez-vous appelé immédiatement la "hot" line? _________________ Delta sur Fibre
zouzou64, Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 14:16 Sujet du message:
8175576101
Bonjour , tu as tout à fait raison . si tous ceux qui subissent les mêmes turpitudes font la même chose , ça les fera réfléchir . je pensais qu'il y avait que BT dont le SAV etait pourri , mais là ...
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 14:18 Sujet du message:
109142101056
@Coco972 : oui, mais le lien en question ne débouche sur aucune démarche active, c'est juste un texte d'ordre général expliquant ce qu'est un slamming.
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 14:45 Sujet du message:
109142101056
titi007 a écrit:
va sur le site de l'ADUF, ça bougera surement plus
Merci pour le lien, mais l'idée n'est pas forcément d'aller raconter tout ça sur tous les sites gravitant autour de Free. Je tiens juste à faire part, le plus objectivement possible, de mon expérience désagréable, en sachant qu'il est peu probable que les bonnes âmes qui lisent ceci puissent me rebrancher ma ligne (à moins qu'il n'y ait des techniciens vengeurs masqués chez FT).
Ce qui est dommage, dans tout ça, c'est que techniquement, je persiste à penser que ce sont les meilleurs, et que heureusement qu'ils sont là pour tirer sur les 3 Rapetous. Mais commercialement, ce refus d'écouter un tant soit peu le client, ce refus de répondre franchement à des questions simples, ce refus de dialogue, tout simplement, va finir par avoir raison de ma foi de longue date en cet opérateur. Mais les pauvres techs du plateau Hotline n'ont visiblement pas le droit de lâcher la moindre phrase qui ne soit inscrite sur leur écran, leur job en dépend, c'est horrible.
Je me souviens qu'en 2005/2006, la TOIP de la V4 n'était vraiment pas au point, mais c'était des problèmes techniques, je n'en ai jamais incriminé Free, ni ouvert des tickets pour cela. Il y a des choses que je peux comprendre. Mais là ...
zouzou64, Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 15:05 Sujet du message:
8175576101
une SAV devrait être intéligente dans son écoute et son abord envers les abonnés. quand vous avez une personne abonné ou bout du fil qui est un freenaute de la première heure qui n'est pas ignare , qui connait la chose et sait d'où vient le souci , ça devrait orienter le technicien pour avancer et ne pas perdre du temps .
et ne pas considérer tout le monde comme des grands mères qui viennent d'avoir Internet pour la première fois et leur poser des questions basiques débiles .
dommage
Gregwar, Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 15:23 Sujet du message:
7987474329
PiscoSour a écrit:
titi007 a écrit:
va sur le site de l'ADUF, ça bougera surement plus
Merci pour le lien, mais l'idée n'est pas forcément d'aller raconter tout ça sur tous les sites gravitant autour de Free. Je tiens juste à faire part, le plus objectivement possible, de mon expérience désagréable, en sachant qu'il est peu probable que les bonnes âmes qui lisent ceci puissent me rebrancher ma ligne (à moins qu'il n'y ait des techniciens vengeurs masqués chez FT).
Justement, sur le forum de l'ADUF, il y a des gens de chez Free qui peuvent se charger de votre dossier et faire réellement bouger les choses..
Si vous vous y inscrivez, complétez bien votre profil, les gens de chez Free y ont accès et pourront mieux traiter votre problème.
Généralement, il y a des réponses rapides.
PiscoSour (Auteur du topic), Posté le: Jeu 02 Avr 2015, 17:16 Sujet du message:
109142101056
Guizmo2000 a écrit:
On t'as dit pourquoi le ticket a été clôturé ?
Ce ne risque pas. C'est évidemment la première chose que j'ai demandé. Mais impossible de leur tirer le moindre ver du nez. Et bien sûr, deux minutes après avoir raccroché, j'ai reçu un mail comme quoi on va faire ... un test de position.
Donc en clair, on recommence tout à zéro, et j'ai perdu 3 semaines.
jdur, Posté le: Ven 03 Avr 2015, 14:20 Sujet du message:
10206494930
Salut,
Depuis presque 4 mois que j'ai eu un problème similaire un peu différent dit de "slamming", c'est à dire utilisation de sa ligne qui fonctionnait à la perfection pour connecter un autre abonné par un sous traitant de FT à la ramasse.
Je passe les divers péripéties mais j'ai appris lors de discussions avec les techniciens de Free qu'ils ont maintenant un protocole u peu lent coté réactions commpte tenu de trop d'infos erronnées venant des clients.
Ils partent de leur DSLAM pour voir si tout va bien puis passage chez le client in fine si FT n'a pas résolu le problème..
Cela prend pas mal de temps avec en gros une semaine perdue pour chacun des 3 niveaux...
Un ticket peut être fermé si les deux premiers niveaux DSLAM Free puis FT signalent OK.
Faut dans ce cas programmer le passage du technicien de Free qui constatera chez le client le défaut et pourra dire où ça s'est passé.
Chez moi au premier boîtier à 40m!!!!
Faut donc pas désespérer..
Ce qui est sympa est que Free rembourse sur envoi d'un formulaire.
Ils viennent de me virer 127€...
Conseil impératif: raccrocher si lors de la mise en relation, il n'est pas indiqué que le service est situé en France!!
Sinon, ils comprennent rien sur des questions techniques et bouffent 90% des infos
In the box, Posté le: Ven 03 Avr 2015, 21:14 Sujet du message:
7133966274
Merci à jdur pour ce retour d'expérience édifiant.
On peut tout de même raisonnablement penser que si l'intervention commençait par le contrôle chez le client, ce qui semble d'une logique implacable en terme de dépannage, on gagnerait énormément de temps et donc de satisfaction. _________________ Delta sur Fibre
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