(Fibre) Freebox Pop bloquée à l'étape 3d

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

Bonjour,

J'ai récemment emménagé dans un nouvel appartement et j'ai souscris à l'abonnement Fibre Freebox Pop (nouvel abonné). La Fibre a été installée par Free dans mon immeuble (plaque en verre de Free indiquant qu'ils ont installé la Fibre dans le hall de mon immeuble) et la prise Fibre était déjà installé dans mon logement.

Samedi dernier le 1er Août le technicien vient chez moi pour m'installer la Freebox Pop. Il effectue ses manipulations au niveau des câbles Fibre de mon immeuble et enfin branche la Freebox Pop. Problème la Freebox démarre et reste bloquée à l'étape 3d en indiquant "Enregistrement PON en cours". Le technicien ne savait pas quoi faire et ne pouvait pas appeler ses supérieurs pour avoir de l'aide car trop tard (il est à arrivé à 18h20 pour un RDV prévu de 15h à 17h..), il est donc reparti en transmettant un ticket d'incident à Free qui d'après lui devait me rappeler hier lundi.

Lundi soir étant toujours sans nouvelle de Free j'appelle l'assistance au 3244. Encore une fois la dame au téléphone ne sait pas d'où vient le problème et me dit qu'il faut de nouveau appeler un technicien. On convient alors d'un RDV pour le 10/08.

J'en viens maintenant à vous car je suis assez sceptique quand à l'intervention d'un nouveau technicien, que va t-il faire étant donné que le premier qui est venu était incapable de résoudre le problème ?

Est-ce que quelqu'un saurait d'où vient ce problème (blocage à l'étape 3d) ? Est-ce que le premier technicien a mal fait son travail au niveau des câbles dans l'immeuble ? Ou alors est-ce un problème au niveau de Free qui n'a pas encore activé ma ligne ? Freebox Pop défectueuse ?

Merci par avance

otacku

Bonjour,

depuis le passage du premier technicien, as-tu reboot ta Freebox ?

Stéphane_ping

Les joies de l'informatique.... Crying or Very sad

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

J'ai évidemment essayé de débrancher et rebrancher la Freebox, redémarrer etc toujours bloqué en étape 3d..

elhnx62 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Aoû 2020 Messages: 4

Tout pareil, ça fonctionnait impec depuis l'installation la semaine dernière et depuis retour du boulot hier soir, la Pop est bloquée sur l'étape 3d.

Après redémarrages et vérifs de câbles, j'ai contacté l'équipe tech de Freebox. Une technicienne m'a dit qu'il fallait que je valide un RDV technicien parce qu'il doit s'agir d'un problème de connectique.

-> RDV mercredi matin.

Y a-t-il du neuf de votre côté ?

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

Bonjour, non toujours pas de nouvelle de mon côté. J'attend le technicien qui doit passer lundi prochain. Et pour ma part je n'ai vraiment jamais eu Internet, ma box reste bloquée en étape 3d depuis le début.

Je trouve ça quand même bizarre que personne chez Free ne soit capable d'indiquer d'où vient le soucis. J'espère que le technicien sera en mesure de régler le problème..

Zeewam · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 07 Aoû 2020 Messages: 1

Bonjour,

Je suis bien content d'être tombé sur votre fil de conversation car je suis également dans le même cas.

12/07/20: Commande passée Freebox Pop prise Fibre
22/07/20: Intervention à domicile pour les raccordement de la Fibre (référence de la prise communiquée déjà présente à l'inscription donc intervention complètement inutile).
04/08/20: Réception de la Freebox + raccordement - les services ne sont pas fonctionnels. Freebox Pop bloquée à l'étape 3d.

Dans les 3 minutes qui ont suivi l'installation de la box je reçois un appel de Free pour vérifier le fonctionnement. Dès que je lui ai parlé de l'étape 3d il m'a parlé d'une intervention d'un technicien au plus tôt à la date du 31/08 pour "évaluer d'une manière plus ample le souci"...

Depuis je fulmine, j'essaye d'obtenir des informations sur la nature de cette panne, impossible d'avoir un retour pertinent de Free.
Aussi, ils me demandent de laisser ma box branchée en attendant pour "que le service lance des vérifications"..

En soit vous avez de la chance d'avoir un RDV assez proche, mais à mon avis ne vous attendez pas à ce que cela fonctionne suite à l'intervention. Merci de nous tenir au courant de vos interventions et de ce qu'en disent les techniciens sur le terrain.

J'ai commencé les courriers AR afin d'éviter d'attendre encore 3 mois pour avoir Internet.

Bon courage à tous

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

Content de voir que je ne suis pas le seul. Au début étant donné que pour le technicien qui est venu la première fois tout était OK au niveau des câbles Fibres dans l'immeuble je pensais plus à un problème d'activation au niveau de Free et qu'il fallait attendre, ou alors box défectueuse. Mais visiblement si Free renvoie systématiquement un technicien dès que la box reste bloquée à cette étape c'est que ça doit venir de la connectique dans l'immeuble.

Par contre assez étrange que vous ne pouviez pas avoir de RDV avant le 31/08, peut être moins de technicien dispo si vous êtes dans une petite ville.

Dans tous les cas je commence sérieusement à regretter d'avoir choisi Free, si lundi le technicien ne fixe toujours pas le problème je vais aller me renseigner sur les conditions de résiliation.

Free est très fort pour faire de la pub autour de la Freebox Pop, mais en ce qui concerne de proposer un service fonctionnel c'est une autre histoire.

falko · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 07 Aoû 2020 Messages: 2

Bonjour,

J'ai le même problème depuis hier suite au changement de box révolution vers Pop que jai reçu hier. J'ai tout branché comme indiqué mais la box reste bloqué sur étape 3d "Enregistrement PON en cours", appel au 3244 ouverture d'un incident. Aujourd’hui à 8h je reçois la visite du technicien Free, Apres manips et appels au centre tech de Free, il n'a pas réussi a régler le problème et il en a conclu que le Server Pop est défectueux et en a commandé un nouveau pour échange.

Voila ou j'en suis

elhnx62 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Aoû 2020 Messages: 4

Eh bien, ça promet ! La box m'affiche aussi "enregistrement PON en cours" mais rien de plus. Après recherches diverses sur Internet, en fonction des types de blocages de même nature sur les anciennes box de Free tout comme chez les concurrents, je supposais qu'il ne s'agissait "que" d'un problème de branchement à l'armoire PM.

Mais si c'est la box qui est déjà morte au bout d'une semaine de (faible) utilisation, voire sans utilisation pour certains, il y a de quoi regretter d'être passé sur la Pop.

adel40 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 08 Aoû 2020 Messages: 1

Bonjour,

j'ai le même problème avec ma nouvelle Freebox Pop (reçue il y a quelques semaines). Elle a redémarré toute seule et ensuite elle est restée bloquée sur l'étape 3d! J'ai essayé de redémarrer la box plusieurs fois, elle reste toujours bloquée à la même étape. J'ai signalé le problème à Free via mon compte.

J'espère que ça va être réglé rapidement. Mais en lisant vos commentaires, je ne suis pas très rassuré ! Je regrette déjà ma Mini 4K!!

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

Problème réglé ce matin suite au passage du technicien.

Le technicien qui était venu la première fois avait tout simplement mal fait son travail. Dans le local technique de mon immeuble il y a deux blocs Free, le technicien avait raccordé ma Fibre au mauvais bloc donc forcément ça bloquait. Le signal était détecté mais pas de connexion Internet activée puisque ça ne correspondait pas à ma ligne.

elhnx62 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Aoû 2020 Messages: 4

Merci pour les nouvelles, et content que ça fonctionne pour vous !

De mon côté, comme ça a fonctionné pendant une semaine avant d'avoir le blocage, je suppose que la problématique est différente. Plus que deux jours pour la visite du technicien... Vivement mercredi !

AureMc · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 04 Aoû 2020 Messages: 16

Merci j'espère que ça marchera pour vous aussi.

C'est assez bizarre que votre Freebox marchait très bien et bloque soudainement à l'étape 3d.

Peut être qu'un technicien est intervenu dans votre immeuble pour un voisin et a mal rebranché votre câble.

elhnx62 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Aoû 2020 Messages: 4

Et voilà ! Le technicien est passé ce matin (en avance en plus !) et le problème venait bien de mon câble qui était débranché dans l'armoire PM au bout de la rue. En moins de 10 minutes c'était réglé.

Je préfère ça qu'une box défectueuse, mais attendre une semaine pour ça... heureusement que je n'avais pas de télétravail !

Bon courage à celles et ceux qui attendent encore la résolution de leur problème.

Ibra19 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 07 Sep 2020 Messages: 1

Bonjour,

J'ai exactement le même problème et ce, depuis 1 mois. J'ai été débité 2 fois de 50€ pour un service dont je ne bénéficie pas. Le technicien est intervenu et a constaté que l'adresse MAC sur la Freebox Pop ne correspond pas à l'adresse MAC sur l'emballage , c'est donc une erreur logistique de Free.

Et depuis ce jour j'ai du avoir 7 opérateur différents au téléphone pour à chaque fois réexpliquer la situation car chacun d'eux que j'ai eu au téléphone n'a pas fait son travail et à ce jour aucune nouvelle Freebox ne m'a été envoyé , je dois à chaque fois appelé et constater qu'ils ne sont pas au courant de mon problème. En gros j'ai perdu des heures au téléphone et ce, depuis 2 semaines car Free ne veut pas régler le problème, c'est juste scandaleux !
En gros un client qui se trouve à Niort possède actuellement ma Freebox et moi je possède la sienne...

Je ne sais plus quoi faire, je vais contacter le service client une dernière fois et les prévenir que j'irais porter plainte, c'est juste inadmissible ce manque de professionnalisme et ce manque de considération pour le client...

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4432

Bonjour,

S’il n’y a pas d’évolution par téléphone, changez de méthode (Twitter/Facebook, forum aduf, mise en demeure par LRAR avec un délai raisonnable). Vous serez remboursé pour les jours sans service, soit après rétablissement de l’accès Internet, soit si vous dénoncez le contrat pour défaut de service.

Porter plainte ne sert strictement à rien, sans avoir épuisé les recours à l’amiable (service client, mise en demeure par LRAR, injonction de faire). Le juge vous demandera de tenter une médiation (durant 1 à 3 mois renouvelable) au préalable.

BixenteRyr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 27 Oct 2020 Messages: 3

Bonjour,

Je suis actuellement dans le même cas que vous... J'essaie d'appeler tous les jours, rien ne change mis à part le nom de la personne avec qui j'échange...

Ils sont juste capables de me dire "Je vois un ticket ouvert" "je fais remonter votre ticket" et "je comprend votre mécontentement" sauf que cela fait maintenant 2-3 semaines que j'ai la box chez moi qui ne sert à rien, aucun technicien ne m'a encore appelé pour convenir d'un rendez-vous après autant de temps d'attente (2-3 semaines) et ils ne font toujours rien pour m'aider... je sens le confinement arrivé à grand pas, et je sens que je vais devoir faire partage de connexion sauf que ca me revient à 60€ par mois car je fais du hors forfait (ma derniere recharge est tombée le 23 octobre, nous sommes le 27 octobre et j'ai déjà consommé 110Go de données mobiles, donc autant dire que je suis dans une situation qui n'est absolument pas viable d'autant plus que le confinement arrive à grand pas et que cette situation ne va rien accéléré...)

Avez-vous des conseils ou peut-être même des "menaces" qui pourrait réellement accélérer les choses ? Ou suis-je dépendant à 100% de cette bande d'incapables ?

Désolé de manifester ma colère même à travers une demande d'aide Joyeux

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Merci pour le temps que vous consacrerez à mon message,

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4432

Bonjour,

Appelez le service Free Fibre infrastructure au 1033. Vous précisez ne pas avoir de connexion, ainsi que l’erreur affichée sur la Freebox. Laquelle correspond à un branchement sur le mauvais bloc Free, au niveau du PM (point de mutualisation).

Si dans quelques jours aucun RDV planifié, faites intervenir le service résiliation. En prétendant des infos pour résilier sans frais, pour non respect des garanties de service du contrat (CGA):
- art 10.1 jusqu’à 30 jours ouvrés pour câbler, à partir de la date de souscription
- art 10.2 jusqu’à 15 jours pour rétablir la connexion, à partir du signalement au service technique

Le conseiller tentera de vous retenir, en (j’espère) contactant les services concernés. Voir son superviseur. Si ce n’est pas le cas, maintenez votre position jusqu’à la fin de l’appel. Le service fidélisation appellera jusqu’à 2 jours ouvrés après, pour vous retenir encore. Précisez que vous ne resterez qu’à condition d’avoir un RDV Fibre optique.

Il sera toujours intéressant d’adresser une mise en demeure de respect du contrat, avec un délai raisonnable (8/10 jours) d’exécution. Si au final vous désirez faire valoir votre droit d’annuler le contrat sans frais, et/ou remboursement des frais (d’activation de service, mensualité Freebox, et supplément de consommation Internet mobile).

BixenteRyr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 27 Oct 2020 Messages: 3

Merci beaucoup pour votre réponse, je vais essayer ça et vous ferez un retour quant aux résultats de cette méthode Smile

Par rapport aux "menaces" de résiliation, je l'ai déjà tenté et il s'avère qu'ils m'ont juste donné la procédure de résiliation Joyeux

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A dans quelques jours pour le petit rapport