(Backup 4G) Free me facture un équipement que je n'ai plus

[Spideydudimanch (Auteur du topic)]

Bonjour,

J'a eu des problèmes avec ma Fibre récemment (coupures Internet) donc pour dépanner j'avais pris un backup 4G chez Free.

Une fois que le problème de connexion a été réglé on m'a proposé deux options :
1) rendre le backup 4G à Free grâce à une étiquette de retour que Free a généré pour moi
2) le garder pour 5€/mois

Évidemment j'ai décidé de leur renvoyer le boîtier vu que j'en ai plus l'utilité.
Sauf que c'est là que les emmerdes vont commencer parce que je me rends compte après quelques jours/semaines que le colis a été perdu (selon le numéro de suivi).
J'avais déjà contacté le transporteur pour faire une réclamation et aussi Free pour les prévenir, j'ai été assez insistant dessus car Free m'a assuré que je n'aurais pas à payer les frais en plus.
Malheureusement il semblerait que je n'ai pas été pris au sérieux et que c'était juste des paroles en l'air (étonnant...) parce qu'aujourd'hui je viens de recevoir ma première facture de Free avec 5€ de plus dessus car apparement ils croient toujours que j'ai gardé le boîtier.

Je ne compte pas payer des frais supplémentaires mensuellement pour un équipement que je n'ai plus à la maison. C'est totalement absurde.
Qu'est ce que je dois/peux faire exactement ?
Je peux tout simplement partir chez un autre fournisseurs ? Ou je dois porter plainte ?

[windaube1]

Bonjour,

Lors de ton dépôt pour le retour, tu as bien eu un récépissé de ton dépôt ?
Tu as normalement aussi un suivi sur le site du transporteur, quel est l'état de ton retour ?

[Necromanicus]

Contacter le 3244 pour signaler la facturation.

[coolrenea]

[Renard des ondes]

Effectivement , c'est pourquoi il faut prendre en photo l'étiquette de retour..

Mais à priori , son souci vient de la perte du coli par le transporteur ..le numéro de retour il l'a ..

[BreizhBOX]

Outre les problèmes de transporteurs, Free est connu pour paumer des colis à la réception au niveau de ses entrepôts.
Il semblerait que ce problème soit bien plus fréquent chez Free que chez Orange

La dernière fois un gars d'UPS qui prenait un colis sur un échange de box m'avait prévenu.... "bon vous avez bien tout empaqueté" (sous entendu : parce que avec Free... on a souvent des emm..erdes)

Avec Free lorsque l'on renvoie un objet :

Règle 1 : le faire de préférence via un bordereau retour. Dans ce cas c'est Free qui est l'affréteur, le transporteur est en contrat avec Free, le cas échéant il assume la perte du colis vis à vis de Free. Lors de la remise du colis au transporteur ou au point de dépôt, TOUJOURS FAIRE UNE PHOTOGRAPHIE du colis avec bien en évidence l'étiquette retour, éventuellement aussi la photographie du colis sur une balance pour indiquer son poids et prouver que le colis n'est pas vide..

Règle 2 : Sans bordereau de retour, l'affréteur est le client, dans un tel cas le transporteur est UNIQUEMENT responsable vis à vis du client du FAI, la perte du colis n'est dans ce ce cas là pas du tout le problème du FAI.
Idem on prend une photo du colis au dépôt, sauf qu'ici si le transporteur déclare officiellement le colis perdu par sa faute, CE N'EST PAS LE PROBLEME DU FAI

Il est alors conseillé de renvoyer le matériel en recommandé, ou via UPS mais avec une garantie (cela revenant généralement plus cher qu'un recommandé de la Poste). On peut choisir une niveau de garantie de sorte que si la poste perd le colis, la Poste remboursera une somme forfaitaire convenue qui couvrira au moins une partie du prix à régler à Free

Vu que la perte d'un colis reste heureusement plutôt rare, on n'est pas obligé de prendre un taux d'assurance max sur le recommadé.
On se dit juste qu'en cas de problème, la garantie prendra en charge au moins une partie du prix à payer pour le matériel non retourné

Dans le cas 1 :

Dès lors qu'on a démontré la remise du colis avec la photo du bordereau retour, normalement c'est suffisant car c'est le FAI qui est l'afréteur
Donc on écrit en courrier recommandé à Free en indiquant avoir bien renvoyé le matériel, on peut imprimer la photo ou l'envoyer par email à une adresse de contact indiquée par Free.
Normalement Free rembourse les montants indûs, le cas échéant dans le courrier vous adoptez un ton légèrement menaçant en indiquant que vous saisirez le médiateur si nécessaire, et avec la photo de remise, le médiateur donnera raison au client

Si on a oublié de prendre la photo du dépôt, il faut prendre contact avec le transporteur.

Le transporteur doit apporter une réponse claire
- le colis a été remis et fournit la preuve
- le colis a été perdu
- ou encore : je ne sais pas de quoi vous parlez, nous n'avons jamais pris en charge ce colis

Le problème est que le transporteur, avant de déclarer un colis perdu par sa faute, va d'abord faire une enquête interne pour le retrouver
Il arrive régulièrement que le colis ait été mal routé, et dans bien des cas le colis est récupéré.
Mais dans tous les cas, il faut de bouger les fe..esses afin qu'à terme le transporteur fournisse une réponse claire

Il peut donc s'écouler disons de 1 à 3 semaines avant qu'un transporteur ne déclare officiellement le colis perdu par sa faute, durant cette période on est dans une zone de flou, c'est une recherche en cours, le transporteurs essaie d'identifier ce qui s'est passé.

Durant ce délai... Free va généralement débiter les montants, qui seront le cas échéant remboursés plus tard
On pourrait penser que si le dépôt du colis au transporteur ne prête pas à discussion Free abuserait un peu...

Oui mais... nous vivons dans le monde que vous connaissez, il y a des petits malins qui peuvent s'amuser à envoyer des colis vides ou avec intentionnellement des éléments manquants, donc Free n'a aucune raison de valider la réception sur la seule foi d'un bordereau.

Free est connu pour être hyper pointilleux, et s'il manque des éléments ils ne se dérangent absolument pas pour débiter le client, là où "peut-être" Orange serait "un peu plus coulant"

Vous savez tous que le matériel Free pullule sur ebay et le LeBoncoin, les 3/4 de ce matériel sont volés ou détournés, donc Free est dans son bon droit de ne valider la réception du matériel qu'après ouverture de la boite, de même que lorsque l'on reçoit un colis immédiatement à sa réception on peut élever une réclamation en indiquant à l'expéditeur qu'il manque des éléments dans la commande

C'est pour ça que l'astuce de prendre aussi une photo du colis scellé sur une balance peut-être intéressante.
Sur le dernier échange que j'ai fait j'ai pris des photos à différentes étapes "au cas où" en montrant ce qu'il y avait à l'intérieur, mais j'ai pas pesé car je n'avais pas de grande balance.

Pour le moment je n'ai jamais eu de problèmes sur les retours / échanges avec Free en plus de 20 ans, mais je me méfie

Dans le cas 2 :

- si le transporteur démontre qu'il a bien remis le colis, mais que ce dernier a été perdu par Free (ce qui arrive hélas assez régulièrement), Free doit rembourser. Idem, courrier recommandé avec les échanges avec le transporteur indiquant qu'il a bien avisé Free que le colis avait été remis.

- Si le transporteur déclare officiellement avoir perdu le colis, ce n'est ni le problème de Free, ni d'Orange, ni de SFR, ni de Bouygues
Et c'est là où il est important d'envoyer avec une assurance. Toutefois, il faudra quand même démontrer qu'on a expédié le colis à la bonne adresse.

Ce genre d'incident demeurant statistiquement rare, on n'assure pas forcément le colis pour la totalité du montant. On se dit que l'assurance viendra juste amortir les frais