visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 9:23 Sujet du message:
13311359
pfar a écrit:
Merci pour ces infos précises.
Mon Netgear a peut être été détecté par Free mais il ne m'a pas permis de surfer sur le net. Free doit pouvoir vérifier cette affirmation en retraçant l'historique de mes surfs
On y arrive
Donc tout le problème revient à un écart de 13 jours entre la détection par Free du premier équipement branché sur la connexion (le Netgear) le 3/12, et le premier surf effectif avec la Freebox le 16/12.
Plutôt que d'envenimer la situation en proférant des accusation ("1 ère facture et 1 ère arnaque" dès le début du chat), il eut été plus constructif de s'informer simplement sur la cause de la facturation, et une fois le contexte éclairci, de négocier avec Free une remise correspondante à ces 13 jours où en fait tu n'as eu aucun usage de ta connexion
Bon, rien n'est perdu
Je vois que Lorenzo vient de te transmettre le lien vers la page d'assistance concernant les réclamations.
Je revenais moi-même sur le topic pour t'indiquer la même démarche : écrire à Free, une lettre neutre, non agressive, expliquant la situation telle qu'elle est sans omettre d'éléments, et demandant si Free veut bien te rembourser le prorata temporis de ces 13 jours sans utilisation de ta connexion.
En cas de difficulté, l’Usager peut s'adresser à l'un des conseillers du service d’assistance pour trouver une solution amiable. Le service d’assistance est joignable dans les conditions prévues à l’article 12.
19.1. Premier niveau de réclamation : Service Fidélisation
En cas de contestation ou demande de remboursement au titre de l’article 10.3, l’Usager doit adresser à :
Free – Service Fidélisation - 75371 Paris Cedex 08, France.
Des formulaires prévus à cet effet sont à sa disposition à l’adresse https://www.assistancefree.fr/index.php?id=360 afin de faciliter le traitement de sa requête.
Toute contestation ou demande de remboursement pour être valable et prise en compte doit mentionner les coordonnées de l’Usager et comporter des justificatifs.
Free s'engage à apporter une réponse à toute contestation ou demande de remboursement dans un délai de 30 jours ouvrés à partir de la date de réception de celles-ci.
19.2. Second niveau de réclamation : Service National Consommateur
Si toutefois l'Usager n'était pas satisfait de la réponse apportée par le service Fidélisation, il dispose alors la possibilité de solliciter le Service National Consommateur.
Le Service National Consommateur traite en recours les réclamations transmises par les Usagers Free. Il est également l'interlocuteur des Associations de Consommateurs et des autorités compétentes (DGCCRF, ARCEP...).
Le Service National Consommateur peut être saisi par courrier postal adressé à l'adresse suivante : Free - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08.
Toute saisine devra comporter un bref descriptif des raisons de l'insatisfaction, être assortie des copies des échanges déjà effectués et le cas échéant justificatifs nécessaires, et impérativement mentionner le numéro de téléphone Freebox à des fins d'identification.
Un Conseiller Relation Consommateur prendra alors contact avec l'Usager par téléphone ou par courrier afin de réétudier sa demande.
Ce que je te recommande comme démarche :
==> faire un courrier au service Fidélisation, dans lequel tu expliqueras ce canevas :
- Activation de la ligne début décembre, mais pas de Freebox livrée,
- tentative d'utilisation d'un modem personnel Netgear le 3 décembre, détecté par Free, mais aucun usage n'ayant été possible à ton niveau, tu l'avais abandonné aussitôt.
- réception de la Freebox le 11 décembre, mais toujours aucun usage possible, à cause d'un problème de mac address à modifier dans le DSLAM (vu avec l'assistance téléphonique).
- première connexion réelle et utilisable le 16 décembre après correction de la mac address par les services de Free.
- Je suis facturé par Free pour un début de service au 3 décembre, mais dans les fait c'était inutilisable, et inutilisé, voir des logs chez vous si vous en avez.
- je sollicite le remboursement prorata temporis du montant de l'abonnement pour la période du 3 décembre au 16 décembre, période pendant laquelle je n'ai eu aucun usage de vos services, étant d'une part privé de Freebox jusqu'au 11 décembre, puis bloqué par un problème de mac address qui ne m'incombe pas entre le 11 et le 16 décembre. La détection d'un équipement personnel branché sur ma connexion le 3 décembre ne doit pas être prise en compte, cet équipement ne m'avait permis aucun usage et je l'avais aussitôt abandonné.
Voilà, tu fais un courrier carré mais poli et neutre, tu joins le formulaire de réclamation à télécharger sur le site de Free, et il n'y a pas de raison que ta demande n'abouttise pas positivement
GG, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 16:38 Sujet du message:
1209010727
Bonjour. Pour moi Free facturait à partir du moment où les box étaient livrées (retour d'informations d'UPS ou Colissimo) . C'est d'ailleurs logiques car vu que dans certains cas elles mettent deux semaines à arriver.
Dans tous les cas Free n'a pas logiquement à facturer tant qu'il n'a pas envoyer le matériel.
La différence n'est pas énorme entre la ligne activée et la reception des box mais le problème est peut-être que Free lance la facturation à la première connexion alors qu'il devrait la lancer à la première authentification de la bonne box Free sur la bonne ligne.
En tous cas Free ne peut pas se baser sur "ligne activée" puisqu'il ne l'indique qu'en fonction des éléments communiqués par FT (sujet à caution) et de ses propres branchements.
Enfin honnétement moi, bien que n'étant pas riche, je ferais une lettre aux services réclamations pour marquer le coup mais je ne me prendrais pas la tête pour 10€.
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Jan 2009, 19:53 Sujet du message:
1560613775
Merci pour toutes vos remarques. Je vais en tenir compte et effectuer les démarches que vous m'indiquez.
J'avoue avoir été un peu vif mais l'attente de ma 1 ère connexion ma paru tellement longue (plus de téléphone et d'Internet pendant près de 15 jours) que j'ai éprouvé une réelle injustice quand j'ai constaté que cette période m'avait été facturée !
visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 20:20 Sujet du message:
13311359
Je pense que tout est dit effectivement, plus qu'à écrire, remplire le formulaire toussa, mais lorsque tu auras la réponse, ne manque pas de revenir sur ton topic nous dire ce que cela aura donné hein
Est-ce que Free aura pris en compte tes explications et aura fait le geste commercial de te rétroceder les 12 ou 13 euros concernés, ou pas !
pfar (Auteur du topic), Posté le: Sam 14 Fév 2009, 21:04 Sujet du message:
1560613775
réponse de Free ce jour suite à ma réclamation du 14 janvier en suivant vos conseils : 12.61€ en remboursement de l'abonnement trop perçu. (aucun geste sur les frais d'assistance)
Merci à tous !
Inscrit le: 24 Mai 2006 Messages: 113 Localisation: VES-78
3 points
kami78, Posté le: Dim 15 Fév 2009, 22:35 Sujet du message:
11921219
pfar a écrit:
réponse de Free ce jour suite à ma réclamation du 14 janvier en suivant vos conseils : 12.61€ en remboursement de l'abonnement trop perçu. (aucun geste sur les frais d'assistance)
Merci à tous !
Free a confirmé que les frais d'assistance sont bien remboursables dans ce cas : il s'agit donc d'une erreur ou d'un essai peu glorieux, mais tu es loin d'être le seul à en être victime.
Pour ma part, je suis en litiqe avec Free depuis le 19 décembre 2008 et pour l'instant malgré quatre lettres recommandées en accusé de réception et des mails que je leur ai adressé je n'ai toujours pas de réponse à ma demande, c'était suite à une intervention d'un technicien itinérant que j'ai trouvé un peu trop salée.
Il est bien dommage, que Free ne soit pas plus percutant dans son suivi de consommateurs.
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