Réclamation sur débit insuffisant et réponse SAV incongrue

crigaud · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Déc 2012 Messages: 2

Bonjour,

Je viens d'avoir ce matin la réponse du siècle du SAV Free qui m'a rappelée suite à un incident débit faible ouvert fin décembre et une intervention d'un technicien le 8 janvier 2013, puis celle d'un technicien France Telecom du 11 au 14 janvier.
Le problème persiste et voilà la réponse faite, je cite :
"Nous n'avons aucune solution à vous proposer. Vous avez donc deux choix : ou demander à France Telecom de vous ouvrir une nouvelle ligne A VOS FRAIS, ou changer d'opérateur pour choisir une technologie nouvelle (satellite)."
Cliente de longue date (depuis Tiscali), cliente aussi de Free Mobile (3 lignes), je suis SIDEREE par cette réponse qui équivaut clairement à dire : on n'en a rien à faire de vos problèmes et de vous garder ou non comme clients ; débrouillez-vous avec France Telecom ...

J'ai contacté France Télécom dans la foulée et ils m'ont confirmé avoir fait une intervention sur ma ligne téléphonique du 11 au 14 janvier et résolu le problème, puis informé le SAV Free par un rapport. Pour eux, mission accomplie : ils ont changé les câbles défectueux et reconfiguré le réseau.

Les problèmes de débit qui subsistent sont donc bien du fait de l'installation Free. A cette heure précise, 19h30, mon débit est le suivant :

- Descendant : 3 793 Kbits
- Ascendant : 951 Kbits

Attenuation :

- Down : 58 db
- UP : 56.30 db

La charmante assistante commerciale du SAV Free qui m'a dit, en outre (cerise sur le gateau !) qu'elle avait peu de temps à me consacrer au téléphone ... m'a invitée à envoyer une réclamation à Paris 8e (Service Abonnés), ce que j'ai fait cet après-midi.

Je ne peux pas accepter cette situation et réclame donc une résolution immédiate de ce problème de débit qui dure depuis près d'un mois et qui nous a valu entretemps 3 coupures Internet et téléphone, et un dédommagement financier pour les dommages subis.

Je souhaite une nouvelle intervention d'un technicien Free à notre domicile, l'échange gratuit de notre box pour une box Révolution et un dédommagement financier, comme par exemple, 1 mois de gratuité de notre forfait téléphonie/ADSL, ce qui me semble peu vu que nous payons depuis longtemps un forfait dégroupage total pour un service qui ne nous est offert que pour 2/3 MAXIMUM ; je précise que nous n'avons pas accès à la télébox, toujours pour ces problèmes de débit.

Comme il est devenu impossible de rapporter une réclamation par écrit sur le site Internet Free dans la zone gestion du compte client, CE QUE JE TROUVE EGALEMENT ABERRANT de la part d'un service commercial qui se respecte, j'espère que mon message sera lu ici par des techniciens efficaces et un chef de service compétent qui rapportera ma réclamation à qui de droit afin que j'ai enfin la solution tant attendue d'ici la fin du mois.

Je conclurais en disant que contrairement aux bons conseils de l'assistante commerciale du SAV Free qui m'a appelée ce matin, je ne souhaite pas changer d'opérateur Internet, vu que je viens d'ouvrir une 3e ligne mobile et envisage d'en ouvrir une 4e cet été ; je souhaite juste que le service SAV et le service commercial fassent leur boulot et prennent enfin ma demande au sérieux.

Dans l'attente d'une réponse de leur part ...

Cordialement,

Christine RIGAUD, Tournefeuille

loggoi · Geek de L'Univers Inscrit le: 22 Jan 2007 Messages: 9310

Bcp de blabla mais malheureusement il manque l'Essentiel : les caractéristiques de votre ligne.

Car un débit de 3,7 Mbits pour 58db, c'est tout a fait cohérent. Et vous devriez avoir la TV en bas débit sans soucis avec ce débit.

Et comme vous l'a dit Free, certes de manière directe mais au moins il n'y a pas de promesse en l'air, vous avez visiblement une ligne longue, donc extrêmement dépendante de son environnement et pour laquelle le débit peut fluctuer. Ce n'est pas de la faute de Free, ni même celle forcément de FT, c'est juste une ligne technique de l'ADSL.

crigaud · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Déc 2012 Messages: 2

Beaucoup de blabla ... désolée de vous avoir saoulé mais vous n'étiez pas obligé de lire mon message non plus ...

En outre, je ne comprends pas votre phrase : " Ce n'est pas de la faute de Free, ni même celle forcément de FT, c'est juste une ligne technique de l'ADSL."

ce qui veut dire ? quelle solution existe si elle n'est ni dans les mains de Free ni dans celles de F.T. ?

je ne pense pas que mon débit est conforme au débit convenu contractuellement lors d'une souscription d'une offre dégroupée Free ADSL ou je me trompe là aussi ???

jyjo · jyjo, Posté le: Mer 23 Jan 2013, 21:55 Sujet du message: 67105 60985

J'adore :
Beaucoup de blabla ... désolée de vous avoir saoulé mais vous n'étiez pas obligé de lire mon message non plus ...

Comment répondre si on ne lit pas le message ???
Pour loggoi : inutile de citer l'unique message du file !

overlize · Geek de L'Univers Inscrit le: 04 Oct 2012 Messages: 2567

Extrait des CGV : "En conséquence, le débit descendant de synchronisation ADSL garanti par Free est compris entre 64Kbits/s et 28Mbits/s en zone dégroupée ou 22,4 Mbits/s en zone non dégroupée."
C'est contractuel...

Jordan677 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 28 Fév 2012 Messages: 73

Free n'est STRICTEMENT pas tenu de vous fournir un débit minimum et ne s'engage pas a vous fournir un débit spécifique. Pour ça il faut souscrire a liaison privées qui ne coutent pas 29.90 € / mois !

D'ailleurs sur le site il est bien préciser JUSQU'A 28 Mégas !!! Free vous fournira le maximum de débit en fonction de votre ligne et non en fonction d'un débit souscrit

Nasrea · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 06 Nov 2012 Messages: 13

Je quitte Free pour ma part, c'est de la grosse daube.

overlize · Geek de L'Univers Inscrit le: 04 Oct 2012 Messages: 2567

grecbenoit · Geek de L'Univers Inscrit le: 23 Jan 2013 Messages: 1274

mikado306 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 23 Jan 2013 Messages: 8

Bonsoir
Etant tech Free je confirme suivant les informations données par crigaud soit l'atténuation , le débit est conforme
Par contre pour info quelle est la longueur de ligne ?
Cordialement

grecbenoit · Geek de L'Univers Inscrit le: 23 Jan 2013 Messages: 1274

Nasrea · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 06 Nov 2012 Messages: 13

mikado306 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 23 Jan 2013 Messages: 8

toux81 · Esprit de L'Univers Inscrit le: 12 Jan 2012 Messages: 360

Bonsoir

euh pour le débit comme dit plus d'infos serait bien ensuite Free ne garantie pas un débit certain à x débit

et puis vous demandez beaucoup de chose la revo, 1 mois offert.

et qu'ont dit les techs???

pas beaucoup d'infos??

pour info tout le monde payes 29.99 minimum sans avoir la télé si débit insuffisant voir plus si non dégroupé et c'est ca chez bcp de fai

j'aime les gens qui gueules sans être un minimum renseigner

Sébastien* · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Déc 2006 Messages: 3877

wiwi60 · Geek de L'Univers Inscrit le: 04 Sep 2011 Messages: 1061

UserFBX · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Mar 2012 Messages: 4631

J'adore le kikoolol de 17 ans qui ne sait pas écrire et qui décide de quitter Free. Ce ne sont pas les parents qui décident ? "hardcore gamer" ==> à 17 ans, c'est (généralement) le lycée (pour apprendre le français) avec en dernière année (17 - 18 ans), le bac donc si vous passez autant de temps à jouer, je n'ose pas imaginer vos notes.

Ceci dit, je pense, et cela n'engage que moi, qu'FT a changé le câble mais qu'en même temps, la distance et/ou l'atténuation a été augmentée. Alors que ce soit Free ou un autre FAI, cela ne changera rien à la baisse de débit. Avec une telle atténuation, le débit est correct.
FT a sans doute préféré supprimer le dysfonctionnement du à la mauvaise qualité du câble en le changeant (avec du 4/10) et de ce fait, votre atténuation et/ou votre distance a changé, ce qui provoque votre mécontentement concernant le débit. Pour FT, vous avez moins de débit mais les pertes de connexions ont disparu.

marseilleais10 · Esprit de L'Univers Inscrit le: 19 Jan 2011 Messages: 264

que cela soit Free ou SFR, si une intervention expertise blanche a eu lieu pour votre pb de debit.

si France telecom a une ligne bonne au essaie, il non aucune obligation a vous fournir une meilleurs qualité de ligne. il doive juste la continuité.

meme si le pb viens de leur reseau , c est la politique ft - orange.

cela risque de changé dans quelques mois avec la fiabilisation des ligne. et là ft devra obligatoirement corrigé le defaut .

les nouveau contrat yessssssssss

RiCo79 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 26 Déc 2011 Messages: 51

free lanka · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 12 Nov 2012 Messages: 77

Bonjour,
C'est vrai qu'il manque beaucoup d'éléments. Vous dites : "incident baisse de débit", "aujourd'hui j'ai 3,7m descendant", combien aviez vous avant votre incident ?
Quelle est la longueur de votre ligne, caractéristique de celle-ci ? (vous trouvez tout ça sur des sites comme celui-là : https://www.eligibilite-ADSL.com , car 3.7 m pour 58 db d'atténuation, c'est correct.
Vous ne précisez pas votre version de Freebox (V4, V5), car là aussi, un matériel vieillissant peu réduire votre débit, la V6, par exemple, est beaucoup plus performante !!
Ensuite, sans défendre forcement Free, si les caractéristiques de votre ligne ne permettent pas d'avoir plus de débit qu'actuellement, ni Free, ni FT, ne peuvent faire quelque chose, l'ADSL est une technologie très "exigeante" qui se "perd" rapidement dans les tuyaux en fonction de la longueur, des raccords, de l'oxydation, du nombre d'abonné au NRA, des perturbations électromagnétiques dégagé par vos propres installations électrique, etc ......
Il ne faut pas demander l'impossible ....
Si le débit est réellement votre préoccupation, il existe effectivement des offres par satellites, mais qui peuvent se montrer très onéreuse pour un débit et fair use correct.