Une triste expérience du Service Assistance Free

[Unhappy (Auteur du topic)]

Freebox grillée par l'orage du 19 Juin dans les Yvelines.
Alim grillé. Si je change l'alim, la Free box tourne en rond....
Donc pas de Wifi, FreWifi, WifiSecure, télévision, ni téléphone.
Free me ballade depuis 10 jours avec des ticket d'incidents et de Gamot chez France télécom...
France Telecom m'a même appelé pour me dire que tout allait bien sur ma ligne ADSL ( mais que leurs outils de test Free étaient totalement défectueux.. ) et que ma box était probablement grilléé.. un comble !!
Impossible de joindre quiconque chez Free.
La hot line commerciale alerté, ne sait que répondre " attendez la fin des tests, on ne peut pas annuler un ticket."

C'est la première fois que je fais appel à l'assistance Free.
J'en conclus une totale inefficacité de leurs procédures..
Ils se planquent derrière FT, sans avoir les moyens de faire un remote testing de ma box..
Extrêmement mécontent du service Free qui est totalement injoignable.
Le site s'assistance est totalement eostérique, et le 3244 ne met pas en relation avec un technicien vivant.
De plus je suis en zone elligible à la visite d'un technicien, qui ne s'est jamais manifesté.
Et les vacances approchent. Je vais quitter mon domicile pendant 2 mois et ma box ne sera pas échangée, donc mon FreeWifi n'emettra pas et je ne pourrais donc pas accéder au net via le FreWifi itinérant...

Et bien sûr, je vais raquer la mensualité plein pot...
Je le dis tout net : le service de Free, c'est de la M..... et j'ai bien envie de me barrer ...

[killwitch]

Bonjour,

Pourriez vous me fournir votre numéro de tel par mp pour que je puisse jeter un oeil a votre dossier?

Si il y a eu un Gamot cela veux dire que le test de position a mis en lumiere un prob de ligne.

Cordialement

[Djedje13821]

Je suis dans les yvelines également et effectivement suite à l'orage, ma box TV uniquement a grillée.
Ils me l'ont remplacée immédiatement suite à appel.

[Blolibloo]

Faites un test croisé.

Pour cela, prenez une box quelconque, branchez là. Si la synchronisation s'effectue, appelez immédiatement le 3244 sans débrancher la box fonctionnelle pour que le conseiller puisse vérifier que la ligne est parfaitement fonctionnelle.

Il s'agit ici de la procédure classique, à savoir que l'on ne change pas du matériel à 400€ sans prendre un minimum de précautions, et donc de vérifications.

[Dex38]

le problème c'est qu'il faut encore avoir une box pour tester dans ce cas la.

[Sébastien*]

[Unhappy (Auteur du topic)]

J'ai appelé le 3244 .. je suis tombé sur la boite vocale qui vous interroge sur vos types de problème, sans aucun contact avec une personne physique, suite à quoi un ticket à été ouvert. Dès lors il semble que la procédure infernale se mette en branle, sans qu'on puisse l'interrompre, même pas en appelent le commercial...

Je maintiens que l'accès au service assitance de Free est hautement dissuasif.

Pour tester une autre Freebox, il faut en avoir une... tous mes voisins sont chez Orange, SFR ou le Maçon... Donc pas possible.

La chèreté du matériel ne justifie pas procédures opaques.

Si j'étais en dégroupage total, je ne pourrais même pas appeler le SAMU... Oui, c'est grave, Docteur...

[killwitch]

Le TDP "Test de position" à mis en lumière un défaut de ligne à 1000 Métrés environ du répartiteur.
Un Gamot FT à donc été lancé.

Votre ligne FT fonctionne t'elle toujours normalement ?

(Grésillement, coupure de communication ??)

En début de semaine je pense que vous devriez être contacté pour prendre un rendez-vous avec un tech itinérant.

[Unhappy (Auteur du topic)]

Ma ligne FT fonctionne parfaitement... Votre réponse me surprend car, suite à la demande de Gamot, FT m'a appelé sur ma ligne FT pour me dire qu'ils n'avaient détecté aucun défaut, ce que Free m'a confirmé hier dans un mail ( ... Celui-ci nous a transmis l'information suivante concernant votre ticket S306860821 : STT (Signalement Transmis à Tort). En d'autre termes, cela signifie pour l'opérateur historique qu'aucun défaut n'a été constaté sur votre ligne ADSL à ce jour..... ).

Donc d'un côté , FT dit qu'il n'y a pas de Pb et de votre côté vous dites qu'il y a un défaut détecté à 1000m.... J'ai bien peur qu'à 1000m du central , il y ait tout simplement ma Freebox....

Bon.... j'ai comme l'impression que ça va encore durer un bon moment... Auriez vous l'obligeance de m'appeler au n° de portable transmis par PM. Merci d'avance..

[tilou]

Bonjour,

A mon avis seul le déplacement d'un technicien itinérant peut faire avancer tes problèmes.
Moi aussi j'ai eu un problème de gros orage la semaine dernière et cela s'est réglé en 7 jours.
J'ai appelé la hot-line le matin (un message disait que c'était saturé) j'ai donc rappelé l'après midi, j'ai du attendre 5 minutes pas plus.
La personne de la hot line convient d'un RDV avec un technicien 48 heures plus tard.
Le technicien constate que mon débit sur la ligne est normal, et que c'est la Freebox qui a du prendre un coup. Il en commande une nouvelle reçue en chrono relais 3 jours plus tard.

Bref en 7 jours tout a été réglé avec l'envoi de la nouvelle Freebox

Après s'il y avait eu un problème sur la ligne (orage ou autre) c'est plus compliqué, j'ai eu le cas il y a quelques années c'est long.

Je comprends ton mécontentement du SAV de Free.
Pour ma part et mon problème qui a l'air similaire au tien, j'ai trouvé le SAV plutôt efficace.

Cela dépend peut être de la ville et donc de la disponibilité des techniciens. Si un technicien est prévu cela devrait aller plus vite ensuite je suppose.

Bon courage pour la suite

[Unhappy (Auteur du topic)]

@ titou

Je crois que le problème est dans l'accueil du 3244.
J'ai répondu aux questions du serveur vocal et je n'ai jamais eu un technicien en ligne. Un ticket à été ouvert automatiquement...et malgré mon applel au service commercial, il n'a pas été possible de faire machine arrière et d'obtenir une conversation avec une personne physique.
Seul killwitch (voir posts ci-dessus) s'est mouillé ( un peu !) au nom de Free sur ce forum...et je l'en remercie encore...

[Unhappy (Auteur du topic)]

1 Juillet - 19h30 Suite de l'histoire

Toujours rien. Aucune nouvelle de Free.
Toujours pas d'annonce de visite d'un technicien;

Résumé ( vachement utile ... ) des activités techniques autour de mon ticket :

20/06/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
21/06/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
24/06/2013 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
26/06/2013 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
28/06/2013 Suite à la demande du 26/06/2013, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT).

Donc tout à l'air d'aller bien dans le meilleur des mondes....
mais en attendant, ma Freebox est sur le chenillard lent depuis 13 jours...pas de télé, pas de Wifi, pas de téléphone, etc...

et aucune nouvelle de Free ! Ni ici, ni sur le forum de l'ADUF...

[Shali]

13 jours ? En terme d'interventions, t'es dans les délais moyens de 8 jours ouvrés légaux concernant les premières interventions des procédures en place. 24 à 72h ouvrées d'intervention sur les équipements Free (nécessaire en général avant de pouvoir demander à l'opérateur historique de vérifier la boucle locale), suite à cela, si demande d'intervention FT, 5 jours ouvrés en moyenne.

La suite de la procédure : soit Free estime que ca vient bien de la boucle locale, dans ce cas une possible nouvelle demande d'intervention FT, sinon, tu peux très bien être recontacté si nécessaire sur ton mobile pour un RDV ITI.

Maintenant, y a une procédure simple de dédommagement. Une fois les services fonctionnels, tu notes la date de retour de l'heure sur la box, tu récupères le formulaire de dédommagement situé sur ton IDG dans l'onglet Mon Assistance, et tu le retournes en indiquant la période impactée. Dans la majorité des cas, ils remboursent le prorata de l'abonnement.


****

Quand un ticket incident est ouvert, suffit d'écouter le serveur vocal, l'un des choix propose (le 3 de mémoire) "Pour toute autre question" et ça permet normalement d'avoir un conseiller en ligne. Donc l'assistance est facilement joignable, ticket incident ouvert ou non.

[Unhappy (Auteur du topic)]

2 Juillet - 23H

14 jours d'arrêt total.
Aucun contact de Free...

[Unhappy (Auteur du topic)]

3 juillet

Youpee. ! un technicien Free vient le 9 Juillet.

[Unhappy (Auteur du topic)]

9 juillet... 20ieme jours sans ma box

Donc le technicien est venu..
Pour constater ce que je dis depuis 20 jours : la box est morte ainsi que le boitier d'alim..

Mec sympa... Il appelle donc ses potes au service technique de Free et organise un échange qui me sera livré sous 48h...

Tout irait bien sauf que l'histoire n'est pas finie ... lisez bien la suite, ça vaut son pesant de cacachuettes :

En emballant la box morte et ses accessoires en vue de l'échange proposé , je m'apercois qu'on ne met pas le boitier d'alim dedans...
Un sérieux doute me viens ... et je me précipite sur le 3244 (maintenant je sais comment faire pour parler directement à un humain ! ) et j'explique que le technicien à déclenché un échange mais qu'il faut aussi m'envoyer une alim..

Eh bien, croyez moi sur parole ! c'est impossible. Le service d'assistance de Free est incapable d'avertir en interne le service d'expédition. La réponse est : "...attendez de recevoir la box et rappelez le service technique ou bien allez en acheter une sur le Store (là c'est du foutage de gueule pur et simple).

Donc je vais recevoir une box sans alim , ce qui ne va me servir à strictement rien.

La suite au prochain épisode...ca fera 22 jours plus le temps de récupérer une alim... wait and see...

Free.. champion du monde de l'assistance technique ! qu'il disent...

[Renard des ondes]

Votre pseudo y est pour quelquechose ou c'est une coïncidence ?

[Unhappy (Auteur du topic)]

Ah ben mon pseudo fait suite à mon état d'humeur dès le début du problème.... Aujourd'hui je ne mettrais pas "unHapppy"... mais "Disappointed..." et encore le mot est faible....

[Sn8K75]

en cas d'orage, il ne faut pas passer par le serveur vocal pour ouvrir un ticket d'incident. Le serveur est bete et con : tu lui dis "etape 2", il comprends "ticket d'incident". Normal, c'est son role.

Dans ce genre de cas, il faut bien tomber sur un conseiller, qui te changera le materiel par securité, et dans le meme temps, ouvrira un ticket d'incident.

edit : pour l'alim non incluse, on te dis bien de rendre UNIQUEMENT :
- la Freebox ADSL
- le câble Ethernet
- le câble Désolé
- l'adaptateur PHONE
- les antennes devissées si tu as la Freebox a antennes.

La meme liste est sur free.fr/assistance mot clé "echange".
Le personnel qui echange le materiel ne t'indique en aucun cas de rendre l'alim ou les plugs.

Par contre, l'envoi d'une box ET d'une alim peut être faisable , mais en differé (un envoi max validé par les services). Maintenant si tu te mets bien avec le conseiller, il te l'enverra le lendemain avec plaisir. Il suffit juste d'être sympa. Et le lendemain, il te mets l'alim avec, sans avoir a rappeler.

[Patchin91650]

Bonjour

J'ai eu le même orage que notre ami et je suis en retard dans le déroulement de l'opération puisqu'après avoir menacé, on dira très fermement, la Hotline de résilier mon abonnement Freebox et tous les abonnements portables en ma possession, ils m'ont pris au mot et ont donc fermé le ticket d'incident en m'envoyant un courrier pour m'expliquer comment résilier mon contrat
Je l'ai donc réouvert via le serveur et on est repartit pour un tour


État de vos demandes auprès de l'assistance technique

09/06/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
10/06/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
18/06/2013 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
05/07/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
05/07/2013 Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 09/06/2013 a été fermé.
09/07/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
11/07/2013 La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier
et tout ça pour m'envoyer courant Septembre un technicien qui déterminera que la Freebox est HS et qu'il faut la changer.......

Si quelqu'un a une idée pour faire accélérer les choses....