phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 11:23 Sujet du message: Comment éviter la fermeture d'un ticket ?
Comment éviter la fermeture d'un ticket ?2859225149
Bonjour à tous.
J'ai, comme beaucoup de monde, des soucis récurrents de désynchronisation avec ma ligne ADSL.
Ces soucis se sont toujours manifestés au printemps ou à l'automne, j'appelais la Hotline, un technicien venait et ne trouvait rien chez moi, treès rarement un ticket Gamot était lancé, puis tout remarchait....
Il y a 6 mois j'ai eu le même soucis, comme d'habitude un technicien est venu et n'a rien trouvé au niveau de mon installation.
Lors de ses tests sur la ligne, il s'est aperçu qu'après avoir utilisé son mégaohmètre la ligne redevenait normale !!
D'après lui, le mégaohmètre envoyant du 100 volts continu sur la ligne, cela avait du suffire pour "coller" une connexion de cuivre défectueuse.
Tout à très bien fonctionné pendant 6 mois, puis les désynchros sont revenues le 02 octobre.
Appel au 3244, ouverture d'un ticket puis passage du technicien le 19/10.
celui-ci constate l'anomalie, relève 186nf et 64MOhm sur ma ligne et m'informe qu'elle va finir par "tomber".
Avant l'emploi du mégaohmètre: ligne pourrie à 3.6Mb avec plein de FEC et de CRC désynchronisant de peur.
Après emploi du mégaohmètre: ligne correcte à 6.4Mb, moins de FEC et de CRC, désynchronisations nettement moins fréquentes.
Fort de ces constatations, il écrit "bon pour FIA" sur son rapport, et m'informe qu'il va faire la demande pour que ma ligne soit fiabilisée par orange et que tous les points de raccordements seront vérifiés et changés si nécessaire.
Sauf que sur le suivi du ticket d'incident j'ai ça:
Ce qui signifie qu'aucune demande n'a été faite, ou qu'elle n'a pas été prise en compte !!!
On se dirige donc vers une fermeture de ticket, et il faudra recommencer la procédure depuis le début (ouverture ticket, passage du technicien,...)
Sauf que pendant ce temps là les désynchros reviennent en nombre, la "magie du mégahmètre" ayant ses limites !!
Quelqu'un connait t'il un moyen, ou une astuce, pour que le ticket ne ferme pas, et que je puisse avancer vers la fiabilisation de ma ligne dans des délais convenables ???
Cl0ne, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 11:38 Sujet du message:
145781134144
Salut,
Recontacter le service et soyer insistant, et dite leur bien que leur manque de communication avec le client est plus que non acceptable se que j'ai moi même fais lors de mon dernier problème qui a était résolu c'est dernier jours.
phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 12:02 Sujet du message:
2859225149
Bien sur, mais pour que ça marche il faut tomber sur le hotliner compréhensif qui accepte de faire remonter à un niveau plus haut, ...et ce n'est pas gagné.
Ceux que j'ai, bien que très courtois et sympathiques m'invitent à patienter en citant les phrases pré-établies du mail d'assistance, et en m'indiquant que la ligne est sous "surveillance" pendant la durée du ticket et que les investigations continuent...
Personne n'a pu me dire si la fiabilisation de ligne avait été demandée ou non...
phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 12:49 Sujet du message:
2859225149
Le vieux réflexe de poster sur l'ADUF est encore présent chez moi, même si j'ai l'impression que ce forum se meurt un peu et que le passage de nombreux corps de chez Free n'est plus qu'une légende ....
Je suis inquiet du fait qu'il ne semble pas y avoir de trace d'une quelconque demande faite à Orange pour une fiabilisation de ligne, ...et que si ce n'est pas le cas on se dirige tout droit vers une fermeture du ticket.
Et en attendant j'oublie la TV par ADSL, le téléphone, et j'espère avoir un peu d'Internet entre les déconnexions !!
Sans compter les 7 décos de plus pendant la rédaction de ce message
Freeboooox, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 12:51 Sujet du message:
10450096995
Bonjour,
La meilleure astuce si le souci vient de la ligne est de se barrer chez Orange afin qu'il puissent diagnostiquer de façon sérieuse la ligne et donc de la réparer si c'est possible.
Donc dans l'immédiat, tu laisse courir avec Free et si ça ne se règle pas dans 1 ou 2 mois, tu sait ce qu'il te reste à faire
2bar, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 13:38 Sujet du message:
133659123263
Freeboooox a écrit:
Bonjour,
La meilleure astuce si le souci vient de la ligne est de se barrer chez Orange afin qu'il puissent diagnostiquer de façon sérieuse la ligne et donc de la réparer si c'est possible.
Donc dans l'immédiat, tu laisse courir avec Free et si ça ne se règle pas dans 1 ou 2 mois, tu sait ce qu'il te reste à faire
C'est ce que j'ai déjà fait.
Initialement chez SFR, j'ai résilié pour Orange. Dans les deux cas, VDSL sans problème.
Orange à même changé le câble entre la maison et le poteau, ils pensaient aller jusqu'à faire un trou dans la façade pour passer le câble, puis les mesures ont montré que ce n'était pas nécessaire.
Enfin, je suis passé chez Free. Et là le VDSL s'est montré de mauvaise qualité, des FEC par milliards.
Ticket, re-ticket et au final, je me contente d'une connexion ADSL, et suis officiellement en "très haut débit".
phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 14:08 Sujet du message:
2859225149
Il y a quand même un soucis, car Free loue les lignes cuivre à Orange, donc les abonés devraient avoir le même traitement !!
Le principe de tickets et la procédure d’assistance n'est pas mal conçue chez Free, mais là où ça pêche c'est que les hotliners de niveau 1 (les seuls auxquels le client peut parler !!) ne semblent pas avoir plus de suivi d'incident que l’abonné lui même !!
En attendant rien ne semble bouger à part la qualité de ma ligne.
Freeboooox, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 14:15 Sujet du message:
10450096995
phifi a écrit:
Il y a quand même un soucis, car Free loue les lignes cuivre à Orange, donc les abonés devraient avoir le même traitement !!
Les techniciens Orange n'ont pas accès aux DSLAM et aux serveurs de Free pour voir ce qui se passe.
Ensuite les deux entreprises traitent via un contrat de service qui inclue des pénalités en cas de mauvais signalement ce qui ne facilite pas les choses.
Résultat, tu joues la balle dans un tournoi de ping pong entre Free et Orange
Le système des ticket de Free est un système automatisé qui a ses avantages et ses limites. Dès que les robots détectent une synchronisation et ça respecte un certains critère Free considère que le problème est résolu et donc ferme le ticket.
Quand tu rappelle la Hotline, tu repart avec le même cycle et donc rebelote. Dans ton cas il faut un expertise niveau 2 avec un suivi particulier en dehors des robots.
phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 14:25 Sujet du message:
2859225149
Freeboooox a écrit:
Quand tu rappelle la Hotline, tu repart avec le même cycle et donc rebelote. Dans ton cas il faut un expertise niveau 2 avec un suivi particulier en dehors des robots.
Tout à fait d’accord, mais déjà que je n'arrive même pas à savoir si une intervention d'Orange est prévue, je me demande comment faire pour avoir un "suivi particulier en dehors des robots" !!
Ahem, par contre si vous bousillez votre installation interne ce n'est pas Free qui prendra en charge les réparations.
Par contre, vous vouliez plutôt parler d'acheter CECI non ? _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
phifi (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 14:53 Sujet du message:
2859225149
C'était de l'humour, les smileys en début et en fin de paragraphe étaient censés le faire comprendre.
Il vaut parfois mieux rire de la situation qu'en pleurer, ça ne fait pas avancer les choses mais ça permet de patienter un peu plus sereinement.
Ce qui me fait râler, c'est la procédure standard, qui, dans mon cas, risque fort de ne mener à rien:
- déclaration d'incident à la Hotline --> ouverture ticket
- surveillance ligne --> déclenchement passage du technicien
- passage du technicien --> tests dont l'un deux qui améliore la ligne tout en prouvant qu'il y a un soucis sur la ligne
- tests de position et vérification des des équipements Free au nra -->rien à signaler
- ligne sous surveillance mais améliorée involontairement pour quelque temps par le technicien --> risque de fermeture ticket car moins de soucis enregistrés par le robot !!!
Donc comment faire pour se sortir de la procédure standard et éviter que l'incident dure pendant des mois ??
Car si je m'en réfère à vos réponses, la seule solution viable est de résilier et d'aller chez Orange
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Tout à très bien fonctionné pendant 6 mois, puis les désynchros sont revenues le 02 octobre.
Sauf que sur le suivi du ticket d'incident j'ai ça:
il faut déjà un Test de Position (Free) , ce qui vient d'être fait- avant de faire une demande à Orange.
Je pense acheter ceci 
Un coup de 250 Volts quotidiennement dans les fils devraient faire du bien !! 