(Fibre) Incident collectif pour notre bâtiment

lonito · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 5

Bonjour,

Oui la base, c'est l'intervention d'Orange lorsqu'il gère la partie commune. Nous avions déjà eu, toujours dans ce même garage, une coupure nette du câble commun. Orange avait mis trois semaines pour intervenir. Les techniciens Free avaient alors géré la chose en raccordant un fil d'appoint pour nous relier à la base, ce qu'il n'avait pas forcément le droit de faire puisque c'était le domaine d'Orange, en attendant la réparation d'Orange. Là, concrètement, il y avait un suivi par les techniciens de Free et ils étaient intervenu même en amont de l'intervention d'Orange.

Mais là, l'intervention d'Orange a été plus rapide, donc plus d'incident collectif, et pas de réponse de Free pour rétablir en toute logique ma ligne. C'est là que je pense qu'il doit y avoir un dysfonctionnement du côté de la base, des techniciens, qui soit n'ont pas eu le retour d'Orange, mais les autres Fai l'ont eu, soit ils ne veulent plus intervenir sur ce site où il y a eu trop d'incidents, ils contreviennent alors à leurs obligations.

Vous attendez Orange et Free ne peut rien faire en attendant, il y a une logique. Mais pour mois, il n'y a pas de logique sauf si les techniciens ne Free me donnent des explications sérieuses pour un tel retard. Les personnes de la Hotline nous répètent à chaque fois "incident collectif". La seule information qu'ils ont sur leur écran, comme moi sur mon compte d'ailleurs mais pas plus d'explication et pas de réactions pour se dire qu'il y peut-être un problème de leur côté. C'est juste cela que je leur reproche.

Merci pour votre éclairage.

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Bonjour,

Bon bah c'est pas rassurant si on doit attendre encore 3 semaine la réparation par Orange...

Mais concrètement j'ai souvent l'impression que le SAV de Free se limite à lire ce que l'écran leur dit et ne vont pas chercher autre chose ou même à nous proposer une solution de repli.

Confused

Hé bien je reviendrais répondre si j'ai du nouveau.

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Bonjour à tous,

Je viens vous conté mon histoire de Fibre ! (qui n'est pas encore fini Confused

)

Notre bâtiment est fibré depuis plus de 6 mois et du coup chez moi également avec Free en migration depuis ADSL.
Tout était pur bonheur jusqu’à la nuit du 03/01/2020 notre bâtiment n'est plus connecté à la Fibre en pleine nuit du 02 au 03 !

Un ticket d'incident est ouvert dans la foulé, un premier RDV avec un technicien Free (ou sous traitant) est pris et venu le 07/01/2020 constaté que le souci -> "Incident collectif".

Puis rien, nada, pendant 1 mois ! (je vous évite le passage des nombreux appel au 3244 de Free)

Puis nous avons eu un autre rendez vous technicien qui est venue le 06/02/2020, pour nous dire la même chose : défaut de verticalité, le signal n'arrive pas à l'armoire (dans la rue) -> incident collectif.

Le même jour un technicien Orange est passer pour un voisin, qui pour le coup à ouvert la trappe sur le trottoir (chose que le technicien Free à refuser de faire me disant qu'il n'a pas le droit) devant notre bâtiment : un câble coupé "intentionnellement".
Tout le câble Fibre doit être changer et toutes les soudure refaite selon le technicien. YOUPI encore du temps à attendre.

( -> Ce qui explique pourquoi notre bâtiment n'est plus connecté à la Fibre).

Vue que ni Free ni Orange ne nous fournissent d'information : avez vous subis un problème équivalent ?
Si oui le changement/réparation à pris du temps ?

Et si on peux m'aider je suis preneur également.

D'ailleurs quel recourt je peux faire étant donnée que cela fait bientôt 2 mois sans connexion ?
Quel est l'obligation de Free suite à ce défaut ? (hormis un remboursement)

PS : et le point important : les sous traitant font coupé les câble en pleine nuit pour se crée du travail. Le coup du casseur/réparateur de vitre...

Merci à tous pour cette longue lecture.

lonito · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 5

Bonjour,

Contractuellement, selon les conditions générales de vente, Free est dans l'obligation de rétablir le service dans les quinze jours. Le problème a été analysé donc Free sait ce qu'il faut faire.

Pour ma part, n'ayant toujours pas de rétablissement du service depuis le 22 janvier, j'ai fait un signalement à l'ARCEP qui m'a répondu la chose suivante :

Bonjour,

Nous vous remercions pour l'alerte que vous venez de transmettre à l'ARCEP (https://jalerte.ARCEP.fr). Voici le récapitulatif des informations que vous nous avez communiquées :

Marché : Fixe/Internet
Opérateur : Free (Free, Free Mobile)
Problématique : J'ai un abonnement Internet mais ça ne fonctionne pas/mal
Diagnostic : Je n'ai plus de service

Compte tenu des informations que vous nous avez communiquées, les éléments qui suivent sont susceptibles de vous intéresser :

Conseil N°1 : Je contacte, pour chacun des services impactés, le service client de mon opérateur en vérifiant au préalable que je ne suis pas responsable dans le cas d'une coupure. Je prends connaissance des conditions générales des contrats souscrits qui précisent le délai de rétablissement ou de fourniture du service. En savoir plus : http://www.telecom-infoconso.fr/que-faire-en-cas-de-coupure-ou-de-probleme-de-fonctionnement-avec-ma-ligne-fixe-et-Internet/

Conseil N°2 : En cas de litige avec votre opérateur, vous bénéficiez de trois niveaux de réclamation : le service clients de votre opérateur, son service consommateurs, et enfin le médiateur des communications électroniques (http://www.mediateur-telecom.fr/). Ce dernier instruit en troisième niveau de recours les litiges des secteurs de la téléphonie fixe, téléphonie mobile et Internet, pour les clients des opérateurs signataires de la charte de médiation. En savoir plus : https://www.ARCEP.fr/demarches-et-services/consommateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec-votre-opérateur.html

Attention, alerter l'ARCEP ne constitue pas une saisine formelle de l'Autorité au sens de l'article L. 112-8 du code des relations entre le public et l'administration. Notre plateforme ne propose pas de suivi personnalisé de votre dossier. Pour en savoir plus sur nos objectifs : https://jalerte.ARCEP.fr/aquoicasert

L'ARCEP

J'ai contacté le service client commercial hier. Je vais voir si cela a des conséquences ou pas. Puis j'aviserai si je continue vers les deux autres niveaux ou si je demande une résiliation de mon service avec une prise en charge de cette résiliation par Free. C'est dommage car je suis satisfait de Free, de son offre révolution quand cela fonctionne. En ADSL, cela fonctionnait bien depuis des années. La Fibre fonctionne bien tant que le fil n'est pas coupé.

Bonne soirée

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Bonjour,

En effet, mais quand le souci viens d'Orange Free n'a pas l'air d'être pressé de rétablir la connexion à ses abonné.

Sa fait 2 mois bientôt que l'on à plus de connexion et Free ne nous à rien proposer pour pallié à ce défaut.

Du coup la résiliation se fera dans quelque jours.

lonito · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 5

Bonsoir,

Un technicien vient enfin de venir. Il a rétabli la ligne en très peu de temps. En effet, puisqu'Orange avait rétabli la ligne commune aux différents fai dès le 30 janvier. Il suffisait ensuite que les différents fai interviennent à leur niveau, ce qui avait été fait le jour même pour SFR par exemple. Le technicien me dit qu'Orange n'a pas dû remonter l'information auprès de Free. C'est pourquoi il a fallu attendre le 26 février pour un rétablissement de ma ligne en 15 minutes. Je serai la victime d'une guéguerre entre Orange et Free, l'objectif étant que Free perde des clients ?

En plus d'avoir appelé de nombreuses fois le service technique en vain, j'avais appelé ce lundi le service commercial. Est-ce que le service commercial a fait bouger les choses, peut-être, puisqu'un technicien est enfin venu aujourd'hui.

Le problème c'est que le service technique n'a pas pris en compte notre remontée d'informations leur signalant depuis le 30 janvier qu'il n'y avait plus d'incident collectif.

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Hello,

Voilà nous en somme à 2 mois sans connexion et sans aucune information de la part de Free.

On attend toujours comme des cons.
Impossible de revenir sur une offre ADSL.

Bref personne pour nous aidé.

Busyspider · Busyspider, Posté le: Mar 03 Mar 2020, 11:41 Sujet du message: 13133 11589

Bonjour

A ce stade un peu plus de visibilité sur ton souci ne serait sans doute pas de trop

Poste sur Twitter sur le compte @Freebox
Assistance Freebox

Bien mettre en évidence "Accès Freebox Fibre en panne depuis 2 mois "

https://Twitter.com/Freebox

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Merci de la réponse,

C'est déjà fait mais pas de réponse concrète mis à part : "on attend le retour d'Orange..." du coup je sais pas si Free nous cache des choses, au bout de 2 mois on ne crois plus personnes.

Bref on en peux plus, et je ne sais plus quoi faire.

Busyspider · Busyspider, Posté le: Mar 03 Mar 2020, 11:48 Sujet du message: 13133 11589

indique moi le lien, si besoin en MP (d'ailleurs je t'ai fait un MP à lire donc)

Busyspider · Busyspider, Posté le: Mar 03 Mar 2020, 11:59 Sujet du message: 13133 11589

J'ai RT ton message

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Merci,

En espérant que cela fait avancer les choses.

Je vous tiens au courant dans tous les cas.

Doliprane400 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Sep 2017 Messages: 20

Hello !

De retour pour vous annoncer le retour de la Fibre à la maison.

Un long marathon de 2 mois et 16 jours !

Pour recap : le câble Fibre à du être changer (enlever l'ancien/pose du nouveau ) du bâtiment jusqu'au point de raccordement dans le trottoir plus loin dans la rue.
Et bien sur toutes les soudure ont du être refaite.

Bref enfin de retour surtout dans cette période de confinement !