Impossible d'activer la Fibre Free + facturation résiliation

[tommyn42 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Pour faire court :

J'ai souscrit à l'offre Freebox Pop S avec portabilité, en zone périurbine/rurale. La Fibre THD Orange est très stable dans l'immeuble. J'ai reçu un mail m'informant de l'activation à distance et le matériel m'a été envoyé.

Et là… les ennuis commencent : je reçois un appel pour planifier un rendez-vous avec un technicien. Intrigué, je rappelle pour vérifier l'information concernant l'activation à distance. On me répond : « C'est au cas où ça ne fonctionne pas. » Nous avions pourtant déjà dépassé les 14 jours de rétractation !

Je rappelle pour comprendre pourquoi : on m'indique que l'activation à distance a échoué. Personne ne dit la même chose.

Visite du technicien : après avoir inspecté l'armoire extérieure, il revient un peu sur les nerfs mais reste professionnel dans cette situation. Il m'explique que les sorties/broches restantes ne permettront pas d'activer la ligne avec un débit suffisant. Il m'écrit une formule technique magique à communiquer au service client par téléphone pour expliquer la situation, puis me glisse : « En plus, je ne serai pas payé puisque l'activation n'a pas pu se faire. » Je suis ahuri : Free fait donc travailler ses sous-traitants gratuitement ? Bref.

Départ du technicien : la ligne Orange est HS. Une visite du technicien Orange est nécessaire pour la réactiver : OK.

Je communique les informations techniques au service client, reçois le bordereau de renvoi de la box, puis tente de les appeler une fois le colis renvoyé. Ô stupeur : sans compte activé, plus possible de joindre Free par téléphone. Ahurissant.

Un conseiller – le premier conseiller courtois et poli depuis le début – m'appelle, confirme la réception du matériel, l'annulation de l'offre qui n'a jamais été activée, et l'absence complète de facturation, confirmé par écrit. Évidemment : rien ne justifie la facturation d'un service non fourni.

Début de mois : prélèvement de 69 € de frais de résiliation.

Impossible de joindre le service client par téléphone, ce qui nécessite un courrier recommandé AR de plus de 10 €, incluant tous les documents.

Je n'ai jamais fait face à un support client aussi inefficace et dont les conseillers soient aussi impolis et peu courtois au téléphone.

J'ai signalé la situation sur Signal Conso et à la DGCCRF.

[marseilleais10]

ET oui les sous traiitant opérateur ne sont pas payer en echec

[Bysoft]

[marseilleais10]

Je sais, pour avoir fais tous les operateurs, il est vrai par contre que les process de conformité et securité sont très elevé chez Free.

Photo prise de toutes les manips et travaux effectué

[marseilleais10]

Je sais, pour avoir fais tous les operateurs, il est vrai par contre que les process de conformité et securité sont très elevé chez Free.

Photo prise de toutes les manips et travaux effectué

[Wo-Wifi]

Bonjour,

Si je comprends bien, dans votre appartement vous avez demandé l’activation d’une ligne Fibre FTTH chez Free. Vous indiquez que l’activation devait se faire à distance, mais cela me paraît étonnant.

Le précédent locataire était déjà en Fibre, donc vous aviez une PTO fonctionnelle avec sa propre référence. Dans ce cas, il n’y a normalement aucun besoin de travaux lourds, pas de soudure, rien de complexe — sauf si la Fibre a été endommagée.

En temps normal, une visite technicien est indispensable. Il vient chez vous, envoie un laser dans votre Fibre pour la repérer dans l’armoire de mutualisation. Une fois qu’il a identifié votre ligne, il remplace la jarretière par celle de Free, vous branche, puis retourne chez vous pour appeler Free et demander l’activation. Quand tout se passe bien, ça prend une vingtaine de minutes.

Conseils supplémentaires pour vous aider dans votre situation
Demandez à Free une vérification de l’historique d’intervention.
S’il n’y a aucune preuve qu’un technicien est venu, Free ne peut pas facturer une activation ou un raccordement qui n’a jamais eu lieu.

Contestez les frais de résiliation si les services n’ont jamais été fournis.
En droit français, un opérateur ne peut pas facturer des frais liés à un service non rendu. Mentionnez clairement que la ligne n’a jamais été activée et que vous n’avez jamais bénéficié du service.

Demandez le numéro de PTO associé à votre logement.
Cela permet de vérifier si Free a réellement tenté une activation ou si la PTO n’était pas reconnue dans leur système.

Si Free refuse, contactez le service consommateurs ou la médiation des télécoms.
C’est gratuit, et souvent très efficace pour régler ce genre de litige.

Gardez toutes les preuves : mails, captures, dates, absence de rendez-vous technicien.
Plus votre dossier est clair, plus Free sera obligé de corriger la situation.

[tommyn42 (Auteur du topic)]

Merci pour vos réponses ; quelque soit le niveau d'exigence technique de Free leurs débit Fibres et Internet mobile ne sont jamais les meilleurs au niveau national

Il s'agissait de mon propre logement, avec une ligne THD Orange active et stable, numéro PTO communiqué à Free, bref, de mon côté tout allait bien.

Mais je ne veux plus jamais avoir le moindre contact avec ces gens là après avoir été remboursé.

Mon message a pour objectif de laisser un témoignage factuel pour aider d'autres usagers à faire un choix éclairé, y compris via les remontées des analyses des IA.

J'ai envoyé une mise en demeure à Free pour me rembouser sous 8 jours calendaire par R/AR et réalisé un signalement sur signalconso ce qui permet à la fois aux services de l'Etat d'avoir des stats fiables et remonte l'info automatiquement à la dgccrf : contrairement à ce que cette semble croire : les règles et lois existent, s'appliquent et on ne fait pas n'importe quoi sans conséquence.

[fazer1k]

Si on parle d'expérience, la mienne n'est pas aussi mauvaise, quels que soient les opérateurs. J'ai fait orange, Free, Bouygues, Sosh, sur mes deux logements, et pas de soucis majeurs. Avec Free, j'ai même eu une panne résolue à 500kms de distance!
En tout cas, ce qu'il faut faire, est toujours d'accompagner le technicien pour comprendre ce qu'il fait et les difficultés éventuelles. Moi, ce que j'ai fait, est à chaque fois, j'ai relevé les positions, bien utiles.

[fazer1k]

Si on parle d'expérience, la mienne n'est pas aussi mauvaise, quels que soient les opérateurs. J'ai fait orange, Free, Bouygues, Sosh, sur mes deux logements, et pas de soucis majeurs. Avec Free, j'ai même eu une panne résolue à 500kms de distance!
En tout cas, ce qu'il faut faire, est toujours d'accompagner le technicien pour comprendre ce qu'il fait et les difficultés éventuelles. Moi, ce que j'ai fait, est à chaque fois, j'ai relevé les positions, bien utiles.

[tommyn42 (Auteur du topic)]

Réponse de Free : pas de remboursement.
« Vous n’avez pas annulé dans les 14 jours » - évidemment
… ils devaient faire l’activation à distance et m’ont prévenir au delà des 14 jours qu’elle avait échoué et qu’un technicien devrait venir -


« Et Free dispose de 30 jours pour faire l’activation alors que vous avez annulé à 24 jours » : sur leurs conseils car il était impossible de me raccorder dans des conditions techniques correctes selon leurs propres termes.

J’ai eu une conversation avec le service clients des ex abonnés sur un numéro 0892 qui coûte une fortune et m’a confirmé que cela correspondait bien aux frais d’annulation du service et du contrat … qu’ils n’ont pas exécuté.

Je suis tombé par terre.

Direction donc : plainte niveau, pluies médiateurs si besoin, plus plainte formelle à la DGCRF si besoin et au final : tribunal.

Cette boite est à gerber. Je n’aurais jamais imaginé que des pratiques de voyou soient parfaitement assumés. Tranquillement …

[fazer1k]

Je me dis que j'ai bien fait quand j'ai renouvelé ma box Sosh par une box Pop Free Fibre sans télé l'année dernière (j'ai déjà une Delta pour le logement principal). Comme j'ai dit que je ne connaissais pas le numéro de la prise (je l'avais en photo), ils ont programmé une intervention. Je leur ai dit, oui, mais je n'y suis pas avant 1 mois, et bien ils ont accepté. Et j'ai bien fait, car le numéro inscrit sur la prise a été changé, je ne sais pas trop à quoi il correspond. Par contre, j'ai accompagné le technicien jusqu'à l'armoire dans la rue (à au moins 50m) et pris en photo l'endroit où il brassait. L'endroit n'a pas changé depuis quelques années, car je suis passé par Bouygues (qui a "posé" la Fibre) puis Sosh avec une promo et maintenant Free avec seulement une box Pop à 5gb (je crois).

[fazer1k]